随着我国人口老龄化现象的逐步加重，服务型人力成本也随之加大，加之云计算、人工智能、大数据等高新技术的迅猛发展，各行业以技术替代人工的需求在不断增强。银行业作为创新和变革的中坚力量，也对智能和高效提出进一步的要求和期望。在此背景下，以注重客户体验为代表的银行业服务窗口面临重重难题：客户数量和服务业人力成本的不断提升，客户提问的内容过于简单和重复，银行对高效和智能的进一步要求等等。

全渠道客服系统的出现，极大的解决了以上问题，并在新技术的运用、深场景的切入等方面，都给银行服务的数智化转型注入了强有力的新血液。

一、银行全渠道客服系统的应用场景

全渠道客服系统在银行的应用主要在智能客服、智能语音导航、智能营销机器人和智能质检系统等方面。

1、智能客服机器人

智能客服机器人智能客服机器人运用知识图谱和自然语言理解技术，搭建知识库，对用户提出的问题进行识别，并根据搜索知识库完成问题答案匹配，实现由系统自动识别、理解、解答客户问题，并办理简单业务。

2、智能语音导航

智能语音导航指运用语音识别技术和自然语音理解技术识别和理解客户发出的语音指示，通过语音理解对指示进行解读，并生成语音对客户的需求进行导航，在业务节点引导客户完成办理。

3、智能营销（外呼）机器人

智能营销催收机器人不仅仅是智能化的催收外呼机器人，高级的智能催收机器人还具备应用大数据算法来针对不同的催收人和催收类型制定相应的催收计划和催收策略，并根据实际执行情况实施更改优化催收策略，自动生成催收结果报告的功能。

4、智能质检

智能质检是针对客服人员提供的服务质量检验。智能质检应用语音识别技术和自然语言理解技术对人工客服的海量录音文件转写后进行数据分析挖掘，以完成对人工客服用语是否规范、客服人员情绪是否良好、是否有违禁词语等核查。

二、银行全渠道客服系统的作用

1、服务效率提升

银行接入智能客服系统，实现人机交互，能够在一定程度上保证服务质量的同时减少人工投入数量，减少人力成本从而降低银行运营成本。另外智能客服可以替代人工客服完成简单问题的解答，实现了客服导流，避免人工客服机械性、重复性回答简单问题，使得人工客服专注于复杂服务需求，提升人工客服服务的高效性。

2、营销精准度提升

在业务营销端，智能客服通过对大数据技术的应用，对客户服务的问题数据、体验数据和建议数据等进行挖掘分析，全维度了解客户需求，完成用户画像刻画，为精准营销提供数据支持。

3、服务质量提升

智能客服在线服务并发量高，可以同时处理万人的客服申请，响应时间短，减少客户等待时机，提升了客服效率，及时服务为客户营造良好的客户体验。

三、沃丰科技全渠道智能客服系统

沃丰科技全渠道客服系统Udesk，基于领先的深度学习技术，语音识别更准确，语音合成更自然。帮助各种应用终端实现“能听、会说”，提供智能人机交互体验。简洁的API接入，快速验证与集成，实现业务需求。

同时打通全场景（网站、H5页面、APP、企业微信等），一次常规的问答/多轮智能回答无缝衔接，精准识别客户意图，抓住每一次商机。针对售前售后全流程，提供个性化智能服务体验。