这是得到app的CEO脱不花写的一本书，她没上过大学，甚至连高中都没有读完。但是她的人生履历是一段传奇：17岁高中肄业、18岁给企业家讲课、19岁当董事长、后来又成了《财经天下》和虎嗅网的专栏作者......而她在《沟通的方法》这本书的序言中说：她走到今天得到的一切都归功于靠贵人相助。

所谓的贵人，不是有权有势的人，而是在关键时刻能够指点我几句窍门、教导我几手绝活，甚至只是允许我偷窥几眼他们的世界的人。

而这一切都来自于沟通的力量。用她的话说，好的沟通不在于此刻，而在于未来要面对的所有时间。由于篇幅所限，我摘取了书中的三个主题，分别是倾听、安慰和道歉。

1.倾听

在我们的文化中，双方的沟通中有很多隐含的意思，这就需要我们去读懂「话里的话」。书中给了一个方法，叫作「结构化倾听」。

结构化倾听，是指接收到对方的信息之后，要习惯性地在头脑里提取信息的三个方面：沟通对象的情绪、事实和期待。

1.1 结构化倾听

情绪

对于我们的语言习惯来说，一般把会情绪隐藏在话语里面，而不是直接表示「我很生气，我很焦虑」，这就需要我们识别情绪。最典型的例子就是，一旦出现「总是、老是、每次、经常、永远」等类似的词，就表示对方是在宣泄情绪。比如夫妻吵架：你总是乱扔东西，每天都盯着手机不跟我聊天，每次出门都拖拖拉拉等等......这些都说明对方是在宣泄情绪，这时候要做的不是辩论事实真相，而是要先把恶劣情绪降下来，才能开始沟通。

事实

可以借用新闻记者的4W还原事实法，如果能用who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）还原事实，那么对方说的大概率是事实。如果对方只用「我觉得」「我判断」「我认为」的主观推论出发，可能就不是事实。

期待

期待就是找出对方内心真正想要得到的东西。需要结合情绪和事实来判断对方的期待。

1.2 举例

比如我是网店客服，对方打电话投诉说商品有破损，很生气。我们不能跟对方说「你别生气，你别着急」这类的话，而是要通过结构化倾听来了解对方的情绪事实和期待。

情绪：他很生气，也很着急。

事实：对方收到了一件破损的商品。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

解决方法是不要跟他在情绪上纠缠，而是承认他不该有这样的遭遇，然后承认错误并补发新的商品，并且道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

1.3 反向叙述

有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，这时候需要用反向叙述的方法去挖掘更多信息。所谓反向叙述，就是按自己理解重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。一共三步，分别是响应情绪，确认事实，明确行动。

1.响应情绪

光识别对方的情绪还不够，要把「情绪」从沟通中剥离出来，最简单的方式就是点破和接纳对方的情绪。这一点在小朋友的身上也适用，如果孩子情绪失控，在地上打滚，大哭大闹，千万不要说「你别生气，你别着急」，因为这是在否定对方的情绪。要去点破：「知道，你肯定特着急。」对对方的情绪给予正面的回应。如果对方感到他的情绪被接纳了，就会慢慢的回到理性状态。

2.确认事实

用自己的话再描述一遍: “您刚才说的这些，我的理解是...，我理解的对吗?”

如果我们一点儿都没听懂，可以借由一些提问的技巧去追问，比如“能跟我再展开讲讲吗？” 或者直接说“不好意思我没太听明白，能再说说吗?”

3.明确行动

这一步就是按照前面的信息，把对方的期待转换成可实施的行动，让对方感受到你确实听懂了他的意思。

1.4 举例

假设你是人力资源部的员工，领导问你：“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？”

错误答案是：“没多久啊，周一告诉我的，现在我做了80%了，这才周四，不是说下周一交方案的吗？？？”

用上面所说的方法梳理一下，虽然三天做了80%看起来很合理，但是领导显然是着急了。

第一步，先响应对方的情绪：“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了。”

第二步，确认事实：“领导，我已经完成80%,有些小细节还没有完善。先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢？”

领导可能说：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整。”

这时候就明白了，领导得先拿到你的工作结果以后才能开展下面的工作。意思是让你提前交但没说明白。

第三步，这时要明确接下来的行动：“行，我以最快速度把主干部分做岀来，次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？”

提前交，还考虑到了领导接下来最重要的工作方向，那他当然会欣然同意了。

2.安慰

当一个人遭遇变故时，我们可能为了安慰TA说「节哀顺变」、「会好起来的」等等。但是有时候我们得到的回复却是「我不需要你可怜我」。因为我们说出安慰人的话是出于我们的同情心，而非同理心。同情是认同和理解，有同情心的人考虑的是：如果我是他，遇到他经历的事情「

我」会有什么感受；而同理是感同身受，以对方的世界观去看待对方的事情。有同理心的人考虑的是：如果我是他，遇到他经历的事情「

他」会有什么感受[1]。所以有同情心的人可能很善良，但是他可能在乎的是自己的感受而非对方的感受。

对于安慰，书中给出了两个关键动作: 安慰 = 轻度介入 + 提供支持

2.1 轻度介入

轻度介入的轻度有多轻? 书中给了一个参考标准：只要对方没有表露出他的需求，就不要主动提供安慰。只需要表达：「我会陪着你」、「我愿意为你分担」即可。

比如同事生病住院了，我们可以问他需要什么帮助就可以，不需要急忙想着要去表示安慰，问了一连串的问题：“怎么了？确诊了吗？身体是什么情况？需要我给你找大夫吗？”结果人家没办法了只好说实话：“我做了个痔疮手术。”这样多尴尬。

2.2 提供支持

轻度介入之后，为了进一步推进关系，你还要做一个关键动作：提供支持,让对方感受到「行胜于言」的力量。

有时候，支持可以是资源意义上的。比如，下属家里有事儿，公司规定只能请假5天；你动用一点小权力，多给他放两天假。

另外两种，一是情绪支持，二是经验支持。

情绪支持

如果同事家里遭遇了一个重大的变故，回老家处理完，上班时情绪还是很低落，这时候你该怎么安慰他？

你需要做的是调动同理心，为他的伤痛找到一个释放的出口。可以说：“最近你不在公司，想知道公司发生了什么大事儿吗？”这样就会将对方的注意力吸引至其他事情上。而在对方“往前”或“向后”张望的时候，他当下低落的心情自然会得到舒缓。这就是情绪支持能够起到的作用。

注意：这一关键动作是建立在「轻度介入」的基础上的。采取行动前有必要问对方一句「你想聊聊吗」——你想聊我就陪你，你不想聊我不烦你才是节制、温和的安慰。

经验支持

同事被老板骂了，应该怎么安慰TA？

可以表达我自己也遇到过同类问题，当时我这么想，现在则是这么想的……这其实就是经验意义上的支持。比如“上次我也被老板训了，当时情绪比较激动，丧了好几天。”

在对方遭遇损失、情绪又非常失落的情况下，不是告诉对方怎么做才是对的，而是把自己的同类经验摊开来，供对方参考。至于对方有没有听进去其实没那么重要。因为安慰本身是在表达「我关心你」的态度，在巩固你我之间的互动关系，并不需要承担「替你解决问题」的重大责任。

2.3 接受安慰

当然，我们自己也可能是被安慰的对象， 书中也给出了三个注意事项。

1.如果同事没有发展成好朋友，就不要动不动就向别人寻求安慰。无论同事怎么安慰你，那都是别人的修养。实际上，谁都愿意跟强者合作。

2.对于别人的安慰表示感谢。如果对方的安慰得体，你也希望和对方保持良好关系的话，如果有需要就大大方方告诉人家。

3.如果对方的安慰不得体，那么就赶紧用一个封闭式的句式：“谢谢你的关心。”别跟别人呛起来，对方只是方式不恰当，可能是好心，还是以理解为主。

3.道歉

很多人认为，道歉没啥用：“我都道歉了，对方并不接受，甚至更生气了。”这种情况可能是我们道歉的方式不太对。比如像「我错了还不行吗？」、「你千万别生气」这些话都是火上浇油。

「我错了还不行吗？」的潜台词是：虽然我伤害了你，但是你不应该生气，你生气就是你错了！

「你千万别生气」的潜台词是：我没错，但我为了安抚你，就当我错了吧！

正确的道歉方法应该是：道歉 = 关闭过去 + 承诺未来

道歉的意义不是承认「我错了」，而是承认「你是对的」。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。

3.1 关闭过去

关闭过去的意思是想要修复双方的关系，得把眼前的问题「翻片儿」。首先，道歉越早，代价越小。不要等情绪发酵了才想起来修复。其次，在这个过程中要注意道歉和弥补损失要分开。道歉处理的是感受上的损失，赔偿处理的是事实意义上的损失，这两件事完全独立。不管对方是否接受，道歉这个动作都要做完，这是我们对自己的一个交代。

同时，在道歉时，诚恳的态度比做其他事都重要，「当面致歉」好于「打电话道歉」好于「发微信（邮件）」。因为「发微信（邮件）」只是单方面的说话，有时候甚至没有沟通，一定要争取面对面的机会，把对方「拽入」接受道歉的场景。

最后要接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。如果对方很愤怒，你可以说：“我完全明白，您现在肯定特着急。”来接纳对方的情绪。如果对方不理你，你可以说：“虽然我也不知道我应该做点什么，但我完全理解，你现在不管怎么想都不为过”来帮助他把情绪释放出来。不过注意最好在私下一对一的道歉，如果当众的话对方可能因为要顾及面子而无法真正的释放情绪。

如果对方不接受道歉的话，有两种方法解决：

第一种方法是隔一周左右再做一次沟通，因为随着时间的推移，人们会淡化坏情绪。但注意这是针对一些小事儿，而非捅了大娄子,比如得罪了客户这种大事儿上，就应该第一时间请求支援。比如我顶撞了客户，这个时候我应该先向上级道歉，然后准备好行动方案，比如写好一段文字，请求领导能否用他的方式，从他的角度来帮我打个电话解释解释。

除此之外，还可以先买个小礼物，跟领导说我明天去给客户道歉，我给客户买了一份小礼物，能否以领导的名义送给他。借用上级的力量增强道歉力度，又没有实际给他添麻烦一这是领导乐于助力的。

3.2 承诺未来

承诺未来可以让双方关系在没有破裂的前提下，还能往前走一步。给一个新的方案，或者请教对方希望怎么做，或者给一个合适的小礼物， 都是一些承诺未来的好方法。

对于小礼物，书中提到一个「万能礼物」——演出票或者电影票。两张票装在精致的小信封里送给对方，并向对方表示：

“您看，我让您生了这么长时间的气，怎么补偿也补偿不回来。我给您买了两张喜剧电影的票，周末您带着家人去开心一下。这部片子，能让您把因为我的错误失去的那两个小时的快乐给追回来。”

3.3如何接受道歉

如果对方郑重的来道歉，为了避免我们手足无措，书中给了三条建议

1.认真倾听对方的道歉并坦然接受。让对方知道你接受，可以再说一句“没关系，这次的事就这样了，我接受你的道歉。”无须做过多解释。

2.阻止对方把问题升级。比如对方可能要搞一个道歉大会，把公司所有人请来听听自己的诚意，这时候一定要阻止对方。

3.如果道歉涉及外部关系，该秉公处理的就秉公处理。比如公司里的供应商惹了祸来道歉，可能涉及到公司层面的赔偿问题，这时候要把道歉和赔偿分开，告诉供应商道歉收到了，但是赔偿问题需要移交法务同事。

4.尾巴

脱不花认为「沟通」这个技能跟学游泳、开车一样， 一次学会了就不会再忘了。

如果要真是这样的话，那花时间学学还挺值得的。

对了，在公众号发布这篇笔记的时候正好是「世界图书日」。虽然短视频大行其道，但文字依然是高效的传播渠道。希望更多的人读书和写作，生活工作学习上遇到的所有疑问，书本里应该都有答案

——起码有所参考。

感谢你花时间读到这里。

参考：

［1］同理心和同情心的区别是什么？

https://www.zhihu.com/question/21654492/answer/31651294

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