矛盾纠纷根源探析及化解（微观解纷策略及案例解析第二章第二节）

探寻纠纷规律

马克思主义认为，规律是事物运动、发展过程中本质联系和必然趋势，发现和掌握规律是从事一切工作、解决一切问题的基础。

如何将“调解人员的调解直觉，或繁杂而没有轻重先后的问题处理方式”系统化、规律化，从而产生可复制的、可继承的、可升华的力量？作者对基层中常见的各类型纠纷问题进行了深入研究，并提出了相应的应对措施，帮助调解人员拨开迷雾，看透本质，抓住要害。

第二节 矛盾纠纷根源探析及化解

矛盾纠纷是社会主体之间的需要、利益的角逐、价值观的差异和对立而引起的基于相互反对的社会互动行为[38]，是社会运行中的普遍现象，揭示矛盾纠纷的根源有助于人们更好地协调和控制好矛盾纠纷。

一、探矛盾析根源

（一）洞察矛盾

世上没有完美的事物，万事万物是在运动和变化过程中形成的，其整个过程必然会有裂缝或矛盾，各有其存在的现实性和合理性。从调解工作的实际来讲，所谓的裂缝就是指现实矛盾纠纷中的存在的漏洞[39]、产生的分歧，它包含证据及取证过程、法律法规以及政策、事物本身、人们做事或处理事情、人际关系等方面的漏洞，若把裂痕看成问题，那就是细微的问题，一丝的裂缝都有可能是矛盾的开始，初始端倪一般难以察觉，但并不意味着没有征兆，只是常人不能从一丝不经意的细节之处察觉而已。对于认知能力较强的人，具备敏锐的洞察力，在事物矛盾萌芽和形成的早期，洞察先机，就可以及时制定方案、策略并处置，毫不费力地实现理想的效果；对于存在认知缺陷的人，不能及时发现事物的裂缝，事物的发展变化又因受经济、文化、社会、制度等方面的多重因素影响，造成裂缝扩大，当具备一定的条件，达到临界值时，从而破坏事物本身发展规律，导致矛盾爆发，逐渐演变成纠纷。

（二）溯源矛盾

矛盾纠纷的形成有无一个总根源？回答是肯定的。那么，这个总根源是什么呢？人们就矛盾的根源是名利还是人性进行讨论，众说芸芸。众所周知，矛盾纠纷不是从来就有的，它是人与人在互动过程中由于物质世界带来多样的欲望和诉求，因人际交往（沟通）、不同的立场、个人的修养和品德、环境等方面的原因对同一个事物形成不同的认知，从而产生冲突，逐渐发展进而演变成纠纷。由此可知，名利既是人与人之间冲突的起因，也是双方达成的一种结果，造成矛盾的根本原因是人心不完美、心理不平衡、欲望不满足，其它都是以这个矛盾为基础诞生的矛盾问题。因此，探析矛盾的根源不应将人性和名利孤立开来，单纯的人性观都是理想主义者的观点，单纯的名利观都是现实主义者的说辞，两者皆不可取。辩证看待，名利和人性自古以来皆有之，名利促使了人性的产生和发展变化，两者相辅相成，共同作用于社会。所以，矛盾纠纷应从根本上找问题的起因，其本质为了名利，形成皆与人有关，主体是人而非其他，名利只是表现，是矛盾纠纷的客观因素，人性才是根本，是矛盾纠纷的主观因素。故一切矛盾纠纷的根源在于人，源于人性之思。

二、寻漏洞找弱点

面对纷繁复杂的问题，世人都逃不开经验主义的束缚，很容易理解为无解的死局，这是因为人们存在认知缺陷。然而万事万物皆有漏洞，人亦有缺点，所谓的死局都是有解法的，其问题均有答案的，只因囿于思维的局限性未找到问题的根源，但并不意味着无解。如果把调解看做一场战役，要想获取胜利，就要着眼于事物的发展，善于寻找事物的漏洞和人性的弱点，并施以相应的措施，一切问题都会迎刃而解。

（一）事物漏洞

矛盾纠纷的化解要想达到最佳的处理效果，就要学会通过事物的发展规律去发现事物的漏洞，从而查明事实真相和抓住主要矛盾。那么如何查找事物的漏洞呢？首先，全面收集信息。深入了解事情的发展，并从中观察测知对方的感觉、动机以及真正的目的。其次，从整体层面进行分析。不要以事物的表象判断事物的本质，应从当事人的活动的根本目的、活动的规律这些基本东西出发，从已知的事物中分析事物的主要方面（对事物活动其决定作用的因素）和次要方面（对事物活动不是起决定作用的因素）；分析事物中相互矛盾的、不合理的、不符合逻辑的现象，查找出事物在具体活动中存在的具体问题，进一步分析在环境中如何形成、成长、发展的趋势，从而得出纠纷问题的主要矛盾和次要矛盾；最后，进行归纳整理。综合上述分析，从中找出基本规律，然后突破一点，全面深入，从而揭开事物的全貌，需要解决的矛盾也就十分清楚了。所以，查找事物的漏洞是制定调解方案的具体实施步骤的基础。

（二）人性弱点

世事多变，人心复杂。善与恶都是人的本性。当涉及到自身权益时，逐步暴露人性的弱点，因贪婪、自私、嫉妒、虚荣、惰性等方面的原因，就会把人的真善美所掩盖，对同一个事形成不同看法，从而造成认知差异。因此，矛盾纠纷的处理必须因人而异，要想获得成功，就必须了解人性，也要从各方面了解识破他人的本质。首先，摸清楚他的底细，掌握他的家庭情况、生活环境、工作环境等，因为一个人的实际情况，是不会轻易显现的，要想摸清楚这些信息，就必须要细心调查取证、走访、沟通中获取，是没有捷径可循的，必须要全部掌握，从而分析人的性格及形成原因。其次，从当事人的观点或诉求的合理性和结合人的性格分析思维模式，只有找准了形成思维偏差的真正原因，才能在后续的调处过程中有效掌控谈判节奏，让谈判过程不会脱离既定的圈子，就能牵着当事人鼻子走，不脱离大方向。最后，针对上述软肋，分析采用何种可以让对方接受的沟通方式来沟通，只有合适的、可操作性沟通方式才能转变对方的观点，从而说服对方，达到既定的调解目标。所以，找准人性的弱点是制定调解方案的具体实施步骤最重要的环节。

三、解问题得要义

矛盾纠纷的根源都是人的问题，不管多复杂的纠纷归根一定和人有关，一个人行为出了问题，一定是他的思想出了问题，只有把人搞明白了，无事不能成。

（一）引导观点

在纠纷调解过程中，同样的一个调解人员对同样的一件事件进行处理，针对不同的当事人可能会得出不同的判断和不一样结果，这是因为每个人人心、人性不同造成的。调解人员常常处理事情的准则是“对事不对人”[40]，即采用简单的判断标准，只针对事情本身，不计过往和不念将来，只注重眼前可观察的利益，促使双方当事人达成和解。但某些纠纷在特殊情况下，调解人员须转变观点，学会随机应变，见机行事，把“对事不对人”的判断标准变成“对人不对事”的判断标准，从而达到应有的调解效果。“对人不对事”的关键核心是看得准人，其针对的人不能是群体里的人，带有某种标签的人，必须是作为个体的人，它没有相应的模板，操作难度较高，因为人性太复杂，难以琢磨，看人难，看透人更难，所以在很多纠纷案件处理中分得不是很清晰，它是一种处理问题的方式。

（二）掌握心理

人是由各式各样的思维方式所主导，思维决定了行为，因行为的不同从而产生矛盾，为了解决纷争，当事人就有自己想要的利益诉求、相信能解决问题的途径以及做事的方法方式，但追求利益的最大化是双方当事人共同想法，最终调解方案对双方均有利才能促成双方达成共识。因此，在调解工作中不是矛盾纠纷难调，而是没有精准将人的思想解码。要想破局，一定要先研究人，通过纠纷产生的原因、当事人的性格、行为或一个领域分析其思维方式，了解并掌握他的整体的思维模式，就能了解其本质，自然也很容易看到对方的处事态度。当把人研究透了，才能制定切合实际的调解实施步骤，然后采取相应的方式来引导当事人产生我们想要的行为，矛盾纠纷何愁难以解决。

（三）全心帮助

调解实际就是博弈，一切博弈的前提假设就是人性本恶，时间识人心，金钱见人性，当事人均是以名利为前提，只是每个人的表达方式问题，是否含蓄，所谓善良、通情达理、大度均有一个度，是有底线的，人性经不起金钱的考验，所谓的好都是在一定的“时空角”框架内，没有无缘无故的善，当我们了解了人性，很多问题也就会处理了，所以，在某些特殊的纠纷案件中，要想解决纠纷，就要善于综合利用民政、司法救助等政策，在法律许可范围内适当给予帮助，从而达到彻底解决纠纷的目的。

矛盾纠纷无处不在，趋利避害是人之本性，不能简单用黑白、对错、善恶来判断，它只是取决于衡量的标准而已，也许换种角度看待或许会有不同的结果。因此，在化解矛盾纠纷中不应挑战人性，而是利用人性，解决人的思维才是治本之策。

[38] 参见毕天云：《论社会冲突的根源》，载《云南师范大学学报（哲学社会科学版）》2000年。

[39] 漏洞：能让东西漏过去的不应有的缝隙或小孔儿；说话、做事、办法等不周密的地方。

[40] “对事不对人”是指只针对事情，错或对，黑或白，一目了然，没有半点感情因素在里面；“对人不对事”是指在解决问题的时候把人作为关注的焦点，先把人的问题解决了才能从根本上真正的解决问题。