服务业开展六西格玛管理项目的基础是什么

举个例子，在一次产品的售后维修中，服务人员对产品进行了三次维修都没有解决问题。这的确很不妙，但前台服务每次打电话确认服务时，总是会询问服务人员是否微笑。

这种链条脱节在服务行业中非常普遍，透过这个事例，我们可以分析六西格玛管理项目在服务行业中运用的基础。可以总结为以下三点内容：

1、关注客户整体

只关注眼前的树，而对背后所隐含的森林视而不见，就会导致服务行业所针对的解决客户需求的措施无法形成规模，自然它的力度也是无法达到要求的。针对某个或者某些关键因素产生作用，在业务流程中通过改进措施影响这些关键因素，对整个流程所能涉及的客户群体发挥作用，减少了企业资本，也能解决客户广泛的问题。

2、细化服务要素

在广泛针对客户满意度问题时，需要广泛地寻找到引发客户满意度问题的要素，综合出关键要素，然后对它们产生积极的影响。渗透于这个过程之间的，就是六西格玛所需要的量化基础，为量化过程提供分析支持。

3、明确量化标准

六西格玛的引入，是要对可以计量的要素做出量化。对于不可计量的因素过分量化，会导致管理的教条，引发更严重的企业管理问题。