大象帮丨照相差点“照”出官司，大象帮帮忙调解，顾客与影楼握手言和

大象新闻记者 申子仲

“把我女儿的照片底版弄丢了，不仅不赔偿，还单方面终止了服务。”7月11日，郑州市民李女士向大象新闻·大象帮反映了在汤姆叔叔儿童摄影建设路店的遭遇。7月12日，“汤姆叔叔”建设路店工作人员则向记者出具了相关单据据理力争，证明李女士已经消费完结。面对双方唇枪舌剑各执一词，7月13日，在大象帮记者的调解下，双方握手言和。而这起纠纷的缘起，还得从12年前说起——

订购套餐

为了给1岁大的儿子留下童年的回忆，2011年冬，李女士在碧沙岗公园北门附近的汤姆叔叔儿童摄影建设路店订购了“套餐服务”。

“充值5000元，店家再送500，还可以打9折，这样就可以享受4本相册服务。”李女士告诉记者，该影楼拍一本儿童相册的价格，在1299元至1599元不等。顾客每次可以从200张底版里挑选30张左右，集结成册。当年觉得挺划算，她就充了5000元，随后给儿子拍了一套1岁生日照。

2014年10月，李女士的女儿诞生。2015年元月，李女士带女儿来“汤姆叔叔”拍了百天照。

2016年11月，女儿2岁生日刚过，李女士第三次来到“汤姆叔叔”给女儿拍纪念照。因孩子太小，需要家长陪护。摄影师拍照的时候，李女士兴致勃勃用手机在一旁拍下了当时的场景，发到朋友圈“炫酷”。

后来李女士去影楼挑选照片，准备做成相册。可挑了半天，总觉不太满意。工作人员说当天拍照的摄影师是实习生，经验不足。如不满意，可以再预约更专业的摄影师。补拍之前，影楼会妥善保管已拍的照片，方便以后给孩子制作成长相册。

李女士回忆说，此后一段时间，双方虽不断沟通，但时间总凑不到一块。自己既要工作又要带娃，实在太忙，补拍的事渐渐疏忽了。

底版丢失

时光荏苒，之后又是3年疫情。今年放开后，女儿已经8岁多了。李女士寻思着等到了10月份女儿生日，再拍一本，正好可以把女儿2岁时拍过的合在一处，集一本成长相册。

今年3月份的时候，李女士偶然打碧沙岗公园北门经过，发现汤姆叔叔儿童摄影楼不见了。

“我就赶紧打听，才知道他们搬到了建设路与百花路交叉口附近。”李女士说，担心再生变故，4月中旬，她便带着女儿去影楼“突击消费”。

“我先问我的充值还剩多少钱，工作人员没明确答复。不过他们也认账，说剩的还有钱，很快就安排了拍照。”李女士说，5月25日，她去影楼挑照片，提出要挑选几张6年前女儿拍的2周岁纪念照片。

“一位年轻的服务人员告诉我，我女儿2周岁的照片找不到了，还质疑我根本就没拍过。”为了证明“清白”，李女士当场查阅了自己的手机微信，找到了6年前她在影楼陪护女儿时拍的外围照片。那位服务员这才认账，但又改口是因为当年顾客对照片不满意，所以早已经删除。

“删照片为啥不经过我同意？”李女士气得不轻，非要讨个说法，双方一时闹得很僵。而无奈之下，她也只好挑选女儿的近照集结成册。

7月7号，李女士将女儿的8岁相册取走，并再次与影楼交涉，“按说一本相册可以更换4套不同风格的服装，那位服务员只答应再给我女儿补拍两套服装，我不同意，结果又吵了起来。”

各执一词

7月10日傍晚，李女士接到了“汤姆叔叔”服务人员的电话，说经过查账，发现她充值的钱早就用完了。这次给李女士女儿拍的8岁照片，是最后一次服务，以后双方再无瓜葛。

“这不是欺负人吗？”李女士向大象新闻大象帮记者提出了两点维权诉求：一是对丢失照片底版追责，给出合理补偿；二是那位和自己争执的服务员，必须道歉。

针对李女士的诉求，7月12日中午，记者来到了位于建设路万乘国际大厦的汤姆叔叔儿童摄影乐园。

“她当年的充值，可以在我们这儿享受5666元的服务，确实已经消费完了，有账可查。”影楼工作人员态度非常客气，向记者出具了一份消费清单，显示从2011年11月至2015年1月，李女士在该影楼消费过3次大单，价格分别为1451元、1334元、1991元。再加上其他4项小额消费。不多不少，正好是5666元。

对于底版丢失一事，影楼出具了一张预约单。解释说，按照其中第四条规定，影楼对顾客不满意的照片，只保留90天供顾客选样，选样后再保留30天，超期未处理概不负责。

想打官司

由于单据显示的时间，与李女士反映的照相时间出入较大，记者也看得糊里糊涂。只好将两份单子拍照后，用微信传给李女士核实。

李女士看到“汤姆叔叔”出具的单据特别愤怒，她说自己总共就在影楼消费了3次，而消费单据上却列了7项，标注的时间也从2011到2015年，每年都有；大单消费的次数能对上，但时间对不上；其他小额消费，自己根本不清楚是什么项目。“从没有人跟我说过具体数目和项目，最后一次套餐标价1980元，也太离谱了吧。”

至于预约单据上，李女士认为建档日期、孩子的出生日期都是错的；订单备注的“拍摄两次，余下最后一次”语焉不详；附加的第四条只保管90天的规矩，此前她对此也不知情。“所有这些从没有提前告知我本人，也没有我的签字。这明显是推卸责任，我要去告他们。”

为了梳理事情的脉络，李女士也着实费了一番功夫。她当天对照着“汤姆叔叔”的单据、自己孩子的相册、手机留下的痕迹，抚今追昔，列了一大堆问题。直到当晚11点多，还致电记者询问“是否可以索赔精神损失费”。

律师说法

李女士表示要走法律程序继续维权，7月13日上午，记者就此咨询了河南春屹律师事务所主任律师张少春。

张律师分析认为，根据我国《民法典》第七百八十条：承揽人完成工作的，应当向定作人交付工作成果，并提交必要的技术资料和有关质量证明。定作人应当验收该工作成果。第七百八十一条：承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以合理选择请求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。 对于汤姆叔叔照相馆来说，其有义务保管好客户底版，且应当向客户提供电子版，客户的每次拍照消费明细均应当如实告知并提供单据由客户签字确认，这样才会避免后期纠纷。

对于李女士而言，如果照相馆丢失“具有人格象征意义的特殊纪念”的照片底版，客户有权索赔包括精神损失；如果照相馆未按合同约定提供服务，则构成违约，其有权要求退款、赔偿损失。

打官司毕竟耗时费力，关键是双方关于消费时间和备注条款各执一词。

7月13日中午，在大象新闻记者的劝说下，李女士终于表示愿意就票据存在的疑问，心平气和与店方当面对质，并希望记者现场采访见证。

握手言和

7月13日下午，记者随李女士来到“汤姆叔叔”建设路店。她还特意带来了在影楼拍过的3本相册。

接待李女士的是店面负责人吕女士，已经在影楼工作了10多年。吕经理就影楼给客户带来的麻烦和不快，诚恳表示了歉意。

听罢李女士的遭遇和质疑，吕经理耐心解释了时间出入，是因为预约时间和实操时间不一致；而标价最高的1980元套餐，实际上包含了两套相册；因为时间跨度过久，双方难免有争议和误会，可以“求同存异，合理解决”。

经过近40分钟的沟通，双方最终达成一致，影楼愿意再为李女士的女儿拍一本相册，并提供好相关的其他项目服务。吕经理同时表示，会进一步改进管理和服务，真正让消费者满意。

在大象帮记者的见证下，商家与顾客高高兴兴握手言和。

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