第五章  如何克服社会沟通障碍

实际的社会沟通过程不是一帆风顺的，常常会因为沟通要素的质量不高、沟通工具的运用不佳、沟通方式和方 法的选择不当、沟通渠道网络的状况不良而使沟通过程不能如愿以偿，以至于人们不得不感叹：我们面对的仍是一 个难以沟通的世界。给沟通带来不畅的克星被称为社会沟通的障碍。

第一节语言障碍

语言是以语音为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构条理而构成的符号体系。语言与思维不可分离， 为人类所独有，是一种特殊的社会现象。入们只有借助语言才能表情达意、交流思想和协调关系。因而，语言是最 重要的沟通工具。

但语言又是一种极其复杂的工具，掌握运用语言的能力绝不是一件轻而易举的事，由于语言方面的原因而引起 的沟通问题到处可见。

―、语音差异造成隔阂

众所周知，由于不同的历史渊源、不同的地域分布、不同的种族传统等复杂因素，地球上的语言首先是划分为 语系的，如印欧语系、汉藏语系等。同一语系内按各语言之间亲属关系的远近，又可分为若干语族，如印欧语系分 为印度、日耳曼、罗马、斯拉夫等语族。同一语族又可进一步分为若干语支，如斯拉夫语族包含东斯拉夫、南斯拉 夫和西斯拉夫3个语支。不同的语系、语族和语支的语言存在不同程度的差异，因而，不同国度、不同民族之间的意 识交流，往往须要通过翻译才能顺利进行。目前我国，尤其是沿海城市“外语热”的高涨，在公园里大量涌现出的 诸如“英语角〃 “日语角” “德语角”和“俄语角〃等，正是对外开放要求克服语音障碍、扩大社会沟通的必然产 物。

就我国而言，也有语音上的隔阂，这就是同一语言因地区之别演变而成的地方变体，即方言。例如，现代汉语 分北方语、吴语、湘语、赣语、客家语、闽南语和粤语等8大方言区。而每个地区方言还可以分出大体上近似的一些 地方方言，如闽南话又有厦门话、漳州话和泉州话之分。一种方言具有不同于其他方言，也不同于民族共同语的某 些语音特征，以至于初次到南方的北方人往往饱尝语言不通之苦。例如，问路走错路，乘车乘过站，购物听不懂 话，甚至因语音误会而引起纠葛。对内搞活，横向联系的发展，已经把推广普通话的要求再次提上重要日程。

语音不可缺少的一个重要方面是语调。同样的一句话，不同的语调表示不同的语气和情感。不仅播音员、演说 家不能忽略音量的高低变化和快慢节奏,管理工作者及广大服务人员也必须讲究语调艺术，这样才能有效地提高工 作效率。在社会主义大家庭中，亲切的语调是语言美的一个标志。

二、语义不明造成歧义

语义即词语的意思。词语是最小的能自由运用的语言单位，它是句子的细胞。语义不明，就不能正确地表达思 想，不能成功地沟通。例如，某同学给学校领导写信说：“新学期以来，王老师对自己十分关心，一有进步就表扬 自己。”校领导感到纳闷：这究竟是一封表扬信还是一封批评信。因为“自己〃一词不知道是指“老师自己”还 是“学生自己〃。幸好该校领导作风扎实，马上进行询问调查，才弄清这是一封表扬信，其中的“自己"是指学生 本人。

如果思想懒情，以主观臆断来理解别人的话，就可能导致沟通差错。春秋战国时期，齐国有一个名叫国氏的富 入，而宋国则有一个叫向氏的穷入。有一天，向氏向国氏请教致富的门道。国氏说：“我善'盗'，第一年就能供 给自家的吃用，第二年则能足吃足用，第三年不仅自家吃用丰富有余，还能帮助有困难的人。”向氏听后就去偷别 入的东西，结果被判了罪。他见了国氏就埋怨起来。国氏说：“我所谓'盗'，是'盗'取天时地利，而你则 是'盗'别人的东西，你没有弄明白我的意思，能埋怨谁呢？ ”

接收者固然要正确理解词语的含义，但传送者首先要做到不使用含混不清的词语。否则，往往造成不良的后 果。某公安人员在侦查专案过程中发现一个青年有嫌疑，立即向队长汇报。队长指示：“可以搞来审查一下。”于 是公安人员就把那个青年铐来了。审查的结果，证明被铐对象与专案毫无牵连。正所谓抓人容易，放人难啊，于是 这个公安人员请示怎么处理？队长发火了： “谁叫你把他铐起来的？''公安人员回道：“你不是说'可以搞来调查 —下'吗？又没有说过不能铐来。”队长顿时语塞。发出“搞来”这样一个令人可以这样理解，也可以那样理解的 指令，是造成沟通失误、导致被动局面的直接原因。

克服语义方面的障碍，不仅要注重词语本身的研究，而且还要加强逻辑修养。因为绝大多数词语是表达概念 的，而逻辑学系统地阐明了概念要明确的问题。逻辑学强调，首先要明确概念的内涵（作为概念的词语意义）和外 框（作为概念的词语的所指对象）。其次，也要明确概念的种类和概念间的关系，并且提供明确概念的逻辑方法， 如限制、概括、定义和划分等。

三、 语构不当造成费解

语构即语言的结构，包括语句、语段的结构等。当这些结构不符合语言规律时，就会产生语病，给沟通带来困 难。

例如，自相矛盾。时常听人说：“你的意见我基本上完全同意，就是有一点值得商榷。” “基本上”与“完 全"，“完全同意”与“值得商榷〃都是不相容的词语，把它们混杂糅合在一起，令人丈二和尚摸不着头脑，其意 思到底是完全还是不完全、完全同意还是不完全同意？

又如，转移论题。一位骑自行车的女青年闯红灯，交警批评她违反了交通规则。这位女青年争辩说：“我是赶 着去上班，又不是去逛公园。迟到了耽误生产，你能负责吗？ ”幸好这位交警受过逻辑训练，一下子就抓住了女青 年偷换论题的逻辑错误，针锋相对地做了批评教育，使女青年心服口服。否则，或许会长时间地争论不休。

再如，先后顺序。有这样一段文字：“起火了！小王听到喊声从床上一骨碌爬起来，冲出房门，抄起床边的脸 盆，朝起火的方向跑去。”这里断定的是连续发生的5种情况，先后顺序明显，不容颠倒。但在这段文字中，“冲 出〃与“抄起”的次序颠倒了。这种错误达到严重程度时，就是语无伦次，它只能使人糊涂。

研究语言结构的学问，即语法学。克服语构方面的沟通障碍，不掌握语法学知识是不行的。

四、 语言不通造成“绝缘"

1962年，在列入“全国科学技术干部登记表〃的21. 5万名美国科学家中，约有48%的人能阅读德语科技文献， 39%的人能阅读法语文献，5. 5%的人能阅读俄语文献，1.1%的人能阅读日语文献，只有0.6%的人能阅读汉语文献。这 意味着，93%的美国科学家不能阅读中国、日本和苏联出版的科学技术刊物，而这些刊物今天约占全世界科学技术文 献总数的三分之一。美国尚且如此，其他国家的语言不通状况自然更加严重。因此，人们呼吁最好使用已有的世界 性语言或者创造某种新的人为语言作为科学语言。而英语作为国际交流的通用语言，正在为各个国家所重视。

第二节   习俗障碍

习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素，如道德习惯、礼 节审美传统等。习俗世代相传，是经长期重复出现而约定俗成的习惯，虽然它们不具有法律一般的强制力，但通过 家族、邻里和亲朋好友的舆论监督，往往迫使人们入乡随俗，即使圣贤也莫能例外。忽视习俗因素而招致沟通失败 的事例屡见不鲜。

一、 不同的礼节习俗带来的误解

—位保加利亚籍的主妇招待美籍丈夫的朋友吃晚饭。在保加利亚，如果女主人没让客人吃饱，那是件很丢脸的 事。因此，当客人吃完盘里的食品之后，这位主妇照例要为客人再添一盘。客人里碰巧有一位亚洲留学生。在他的 国度里，宁可撑死也不能以吃不下去来侮辱女主人。于是，他接受了第二盘，紧接着是艰难的第三盘。女主人忧心 忡忡的准备了第四盘。结果，在吃这一盘的时候，那位亚洲留学生竟然撑的摔倒在地上。

—位德国工程师到日本去磋商合同问题。在日本期间，他受到了热情的接待。当他提出自己的意见时，日本对 手微笑着频频点头。他回国后满怀希望地期待了3个星期，却得到了完全出乎意料的回音一一他所提的意见，半数以 上遭到否决。他其实不知道，日本人的礼貌，绝不是同意的表示。

让外国人惊异的是，日本人在宣布亲朋好友的死讯时，有时也面带微笑。原来，微笑对日本人而言，并不一定 表示愉快，也可以表示尴尬或哀戚。

由此可以联想到六十多年前的一幕悲剧。1941年，日本特使与美国国务卿赫尔举行最后一次会谈时，参与会谈 的美方人员看到日本特使的愉悦神情，都对未来的美日关系表示乐观。谁料没过多久，便传来了举世震惊的日机突 袭珍珠港事件。难怪一些研究“非语言传播〃的学者说，如果当年美国官方对“日本微笑”有深切地了解，那么珍 珠港事件或许不会发生。

二、 不同审美习俗带来的冲突

导致彼此误解的也可能是审美习俗的差异。一位美国男青年邀请一位中国女青年出游，为了取悦女友，他特地 买了一束洁白的菊花带到她家。不料女青年的父亲一见便勃然大怒，结果把他轰了出去，他却不知道祸因所在。在 他看来，白色象征纯洁无瑕，他选择白色的花完全是出于一片好意。他压根儿也不会想到，在中国，白色的花是吊 唁死者用的，只有在那样的场合才是美的象征。现在他将白花送给活人，在中国的父亲看来，那是在诅咒他的女儿 短寿，当然是不能容忍的。

审美习俗的深层是文化知识。奏一支美好的乐曲，音乐细胞多的人会闻乐起舞。可是，对于音乐细胞少的人来 说，则视音乐为“丝弦之乱耳〃，再好的乐曲也是“对牛弹琴”。因此，不提高整个民族的文化素养和审美能力， 也会在一定方面造成沟通障碍。

三、 不同的时空习俗带来的麻烦

北美洲人与拉丁美洲人在交谈时会有不同的空间要求。在北美洲，如果谈话对象是成年男子，谈话内容又是业 务联系，那么双方之间的合适距离大约为0.6米。这种距离在鸡尾酒会的社交场合会缩短，但任何时候，如果近到 0.2〜0.3米，就会使北美洲人感到不舒服。在拉丁美洲办事机构工作的北美洲人，甚至善于运用路障法，即用一张 桌子或一台打字机保驾，与当地人保持一定的交谈距离。而对拉丁美洲人来说，0.6米的距离好像显得太冷淡，太不 友好了。于是，他们会主动接近谈话对象，甚至无视北美洲人设置的禁区，如把身子探过桌子与人交谈。这样，在 空间处理方式上会引起紧张。据说，在空荡的大厅里，一位拉丁美洲人和一位北美洲人不需要分工协作便可能会横 贯整个大厅。这种挪动是由于北美洲人须要保持交谈的距离而一点点不断退后。而他的拉丁美洲伙伴则试图维持他

的习惯交谈距离而亦步亦趋。结果形成了这样的现象：北美洲人退一步，拉丁美洲人就上一步，直至北美洲人因墙 壁的阻挡无法再退为止。

北美洲人与拉丁美洲人对交谈的时间要求也不同。北美洲入讲究效率，他们把讨论看成是达成某种协议的工 具，总是试图从主要问题着手，开门见山，删繁就简，重视的是讨论结果。而拉丁美洲人则更重视讨论中的礼节性 举动，认为讨论的速度无关紧要。他们认为，交往对象应该是朋友而不是陌生人。因此，当他必须与陌生人有生意 上的往来时，就必须耗费时日来与对方建立起朋友关系。不了解其中原因的欧美人，很可能与他们永远无法做成一 笔买卖。拉丁美洲人也不习惯于太严格的准时约会。如果因为某种原因让对方等久了，他们一般不认为有认真解释 的必要，只是略微表示一下歉意就心安理得了，不像北美洲人那样，把迟到看做靠不住的表现。如果不了解这种差 异，以同一种时间观念为标准去判断不同习惯的人，是会大错特错的。

由此可见，仅学习一个国家的语言是不够的。如果你想进行一次愉快的访问，就要尽可能地了解东道国的礼节 和风俗。例如，一个去印度访问的人最好记住，那儿的人们认为在餐桌上用左手传递食物是很不礼貌的，他们认为 左手是用来洗澡的；同时，那儿的人还用摇头表示“是”，用点头表示“不"。所以、，我们对这些了解得越多，沟 通时越得心应手。获取上述知识的最佳捷径是阅读民俗学著作，那里广泛收集着各个不同民族的不同习俗趣闻。

第三节   观念障碍

观念属于思想范畴，由一定的经验和知识积淀而成，是一定社会条件下人们接受、信奉并用以指导自己行动的 理论和观点。

观念本身是沟通的内容之一，同时又对沟通有巨大的影响作用。有的观念是促进沟通的强大动力，有的观念则 是阻塞沟通的绊脚石。因此，在消除语言和习俗的障碍后，有必要进一步注意观念障碍。

一、 封闭观念排斥构通

封闭观念根源于小农经济。小农世世代代在一块土地上耕种，自给自足。简单劳动只凭经验和力气，不需要分 工协作，没有丰富的社会联系，决定了他们必然怡然于桃花源式的生活方式，固守于“鸡犬之声相闻，老死不相往 来"的自我封闭观念之中。这种观念反对竞争与冒尖，必然不尊重科学，抑压人才，排斥知识沟通。

取代封闭观念的应该是开放观念，这是时代的要求。一位当今科学家指出：“只有在同外界进行连续信息交往 的条件下，入们才能长时间进行正常思考。同外界完全隔绝，这是丧失理智的开始。”现在整个世界已经连成一个 彼此开放的系统，任何国家都是其中不可分割的一部分，只有突破小生产的狭隘眼界才能跟上时代的步伐。实行对 外开放，就是要扩大眼界，在空间上面向世界，在时间上面向未来，清醒地认识我们今天究竟是在什么条件下进行 现代化建设，以便在自力更生的基础上吸取别国的先进的东西，取天下之长补一国之短，跻身于世界竞争之列。

二、 僵化观念窒息沟通

僵化观念即把某种认识凝固化、神圣化、奉为永恒真理的观念，是一种静止的观点。其标志有：

1.唯经典

误把经典理论当做包治百病的灵丹妙药，不管遇到什么问题，都到经典著作中找现成答案，如果实践与理论发 生矛盾，就削足适履，用理论来裁剪实践。由于两眼只盯着本本，就看不到新鲜实践经验材料，也听不到群众的强 烈呼唤，堵塞了信息沟通的渠道，实际上是中止了新思想的沟通。我们进入社会主义的最初二十多年就吃过一心按 照马克思的设想来构筑社会主义大厦，对国内外的改革呼声听不进、看不惯的苦头，使社会主义初级阶段的现代化

 

建设走了一段弯路。十一届三中全会以来，我们克服了本本主义，思想沟通重新活跃起来，经过实践和探索，确定 了一条建设有中国特色的社会主义现代化光明之路。

2. 唯权威

古希腊哲学家毕达哥拉斯提出“万物皆数''的命题，认为一切都可以用整数或整数比来表达。他的一位弟子通 过严格的逻辑推演，发现等腰直角三角形的斜边和直角边并不构成整数比。这一发现对毕达哥拉斯学派的打击太大 了，因为常见的线段尚且不能表达为“数"，哪里还谈得上“万物皆数”呢？这个矛盾后来由于引进“无理数”概 念而得到了解决。但当时毕达哥拉斯学派为了维护权威的理论，长期封锁了这个证明，从而一度窒息了数学的发 展。封锁新思想，是僵化观点的必然所为。

3. 大一统

董仲舒的“罢黜百家，独尊儒术"造成我国一千多年的思想禁锢。“文化大革命"中关于“无产阶级专政下继 续革命的理论"也严重束缚了人们的头脑，使新中国蒙受了重大灾难。历史证明，搞“大一统"，就不会有真正的 思想沟通。毋庸讳言，在意识形态方面，我们必须坚持马列主义、毛泽东思想的指导，但同时也必须坚持在此指导 下的“百花齐放、百家争鸣”。如果只讲“一"，不讲后面的“多"，新思想就不会繁荣，马克思主义也得不到真 正的坚持和发展。

克服僵化观念，首先必须树立实践第一的观点，坚持把实践作为检验真理的唯一标准，在实践中坚持、检验和 丰富科学理论。在实践的基础上，还必须树立积极进取的观点，勇于探索，勤于沟通，不断开拓新境界。

三、极端观念破坏沟通

日常生活中经常遇到这种情况：争论双方都只是抓住对方在沟通过程中的某一环节、方面或特性，各执一端， 彼此否定，谁也听不进对方的意见，结果是谁也说服不了谁。在物理学中争论很久的，究竟光是粒子还是波的问题 就是一例。一派根据光在运动中具有粒子的特性，认为光是粒子，不是波；而另一派则根据光的波动性表现，断言 光是波，不是粒子。其实，粒子和波都是光在运动中的真实表现，光具有波粒二象性。两派长期难以沟通融合，是 极端观念在中间作梗。

美国谈判学会会长、著名律师尼尔伦伯格认为：“一场成功的谈判，每一方都是胜者。” “应该把谈判看做一 项合作的事业。如果双方能在一个合作的基础上进行谈判，那就有可能使他们深明大义，为实现利益均沾的目标而 努力。”而谈判的破裂，往往是由于至少一方看不到这一点，在利益问题上只顾自己一方，过分苛求对方造成的。 极端的要求是谈判成功的最危险隐患。在绝对不相容的思维对立中，总是会使沟通半途夭折。

观念的深层结构是思维方式，即世界观问题。封闭观念是孤立思维模式的表现，僵化观念是静止思维模式的表 现，极端观念是非矛盾思维模式的表现，三者归结为一点，即形而上学的思维方式。因此，克服沟通的观念障碍的 根本途径是加强唯物辩证法世界观的修养，牢固树立联系的观念、发展的观念和矛盾的观念。

第四节   角色障碍

“角色〃一词按其原意是指演员在戏剧舞台上依据剧本所扮演的某一特定人物的专门用语。在社会学中，是指 每个人作为社会的一分子，在社会大舞台中扮演的角色，都得按照社会对这些角色的期待和要求，服从社会行为规 范。这些期待、要求和规范也是共性和个性的统一。既有对各种角色的普遍要求，同时又有对不同角色的特殊要 求。例如，作为父母角色，至少要求关心爱护子女；而作为子女角色，又被要求尊老爱幼。对违背这些规范的行

为，像父母虐待子女或子女虐待老人的越轨行为，社会不仅要通过舆论来进行道德谴责，必要时还要诉诸法律来加 以制裁。

担当不同的社会角色，如果缺乏明智性或陷入盲目性，则往往会因缺少共同语言而引起沟通困难。

一、 年龄不同可能形成“代沟”

—个小学生在家里把父母准备送入的一盒蛋糕打开吃了几块。父母知道后大为恼火，感到孩子养成私自拿东西 的习惯，后果严重，于是狠狠责备了孩子。这时奶奶走过来，当着孩子的面把做父母的狠狠地骂了一通，理由是贪 吃乃人之天性，小孩子没有什么可指责的。结果，做父母的和做奶奶的对孩子的角色规范发生了争吵。

类似情况当然不限于家庭，也频频出现于群体和社团中，西方的社会学家把悬殊的年龄差距之间的沟通困难称 为“代沟''。

在现实生活中，“代沟"是不容否认的。例如，老骂少：爱穿是资产阶级思想；少讲老：“临死前还舍不得点 灯"，是“守财奴"。又如，现在的青年人不习惯于“听命从事”，而希望开拓创新。有人就认为他们“虚、空、 浮"，缺少淳朴庄严、埋头苦干的精神。再如，青年人渴望求知求学，自觉读书，一掷千金都在所不惜。但有人却 说他们是好高骛远，这山望着那山高。还如，现在的青年人横向联系错综复杂，各类松散的自发性群体到处出现， 形成了全方位的社会交往热。但有人就是看不惯，以为现在的青年人不稳重、赶时髦、不务正业。青年人对此很不 满意，发出理解万岁的心声。其实，青年人对老一辈也缺乏理解，往往把老一辈的丰富经验说成是“思想僵化”， 把老一辈的正确忠告看做“保守主义的绳索”，因而也曾刺伤了老一辈的心。

在大目标一致的前提下，代与代之间的差异绝不是不可逾越的鸿沟，只要冷静思索、彼此尊重，就一定能架起 相互体谅的桥梁，使新、老两代人加强沟通，共同填平由年龄因素造成的壕沟，真正拧成一股劲。

二、 职业不同可能形成“行沟"

社会分工是眼下的既定事实。由分工而产生的千差万别的职业，也为沟通障碍增加了可能的条件。

成本会计人员认为非常重要的数学，技术人员可能漫不经心。同样，技术人员如饥似渴地收集的那些资料，对 成本会计人员则意义不大甚至毫无意义。制药厂的生物化学家有了新的发现，如果他仍采用生物化学的语言把自己 的成果传送给临床医师的话，那么可能会延缓一种新药的问世。因为临床医师很可能不懂那种专业语言而将那份成 果报告“完璧归赵”。这种状况犹如“秀才碰到兵，有理说不清”，令人想起“隔行如隔山“的俗话。

还有些同志长期在一个部门工作，禁锢在一个小圈子里，听的是一家之言、观的是一家之情、议的是一家之 事。存在决定意识。日久天长、耳濡目染，脑子里就只想他那个部门的利益。一旦有了分歧，自然公说公有理，婆 说婆有理，各执一端，互不相让。入们谓之“行沟"。

打破“行沟"最有效的方法是各自换一个位置想一想、调个角度看一看，把行外人变成行内人，彼此体验了， 沟通起来就顾大局、讲风格了。

三、 地位不同可能形成“位沟”

由于地位的差距，下级怕得罪上级，向上级反映情况往往有“打埋伏”现象，报喜不报忧，造成信息的虚假。 还有的是上级不深入下级，有的上级爱摆架子、发号施令，甚至对下级动辄严厉训斥。这样，很容易使一部分人对 上级采取特别敬畏的态度，保持接受指示的姿势，致使沟通场所与办公室的气氛无异，阻塞了上下级之间意见的交 流和感情的传递，表面看起来沟通关系密切，实际上信息不真、不多，上下级之间陌如路人。

克服地位障碍的关键，是干部转变作风。首先要增强民主意识，确实把群众当成主人翁看待，认真听取他们的

 

意见，鼓励提出批评意见，以集中群众智慧，发挥沟通效力。其次要破除优越感，与群众打成一片，当好人们的公 仆。只有得到群众的信赖和尊重，才能听到群众的心里话。领导科学十分重视领导的沟通能力，要求领导干部在与 群众的谈话中做到“八个善于”，即善于激发下级讲话的愿望、善于启发下级讲真情实话、善于抓住重要问题、善 于掌握批评的分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于克制自己且避免冲动、善于对付谈话中的停顿、善于把谈 话中的公事和私事分开。总的来说，就是要放下领导架子、坚持热情态度、加强民主意识、提倡讨论方式。

思想政治工作曾在战争年代发挥过巨大威力，思想政治工作者因此被群众看成是值得信赖的良师益友。与自己 的工作对象建立一种感情与心灵的对位效应，并创造一种和谐、宽松、融洽的交心气氛，才能消除虚幻的地位差 距，在感情上变沟通“绝缘体”为沟通“良导体”，真正达到思想政治工作的积极效果。

消除角色障碍的最佳办法是设身处地去扮演沟通对手的角色。例如，让售货员扮演顾客，让他在买东西时体验 顾客的难处，体验在售货员冰冷面孔前的愤怒，以改变他对顾客的不良态度。再如，让护士扮演一个病人，整天躺 在床上，体验病人的忧郁情绪，以加深对病人的同情心。处在较低发展阶段的孩子是不大考虑接收者的情况，多半 是把自己感兴趣与能了解的信息发布出去，沟通效果往往极差。有经验的沟通者会站在沟通对手的立场上，理智的 考虑对方的需要和兴趣，有选择地按照最佳方式发布，输送使对方能接收的信息，从而也使自己在理解对方中不知 不觉地靠近对方，把沟通引向深入。

第五节  舆论障碍

舆论障碍主要是指不健康的舆论一一流言和谣言，它们是沟通领域里的大敌，沟通者双方应千方百计地排除它 们的干扰。

一、 流言的特点和危害

流言是指提不出任何信得过的确切根据，由人们相互传播的一种越传离事实越远的消息、，亦称无根之言。谣言 和流言的区别仅仅在于动机不同。谣言一般心怀恶意、纯属捏造、散布蛊惑人心的假消息、；而流言则往往由无意的 讹侍所致。流言往往包含谣言和失真了的误传。

谣言虽然是一种不真实的消息，但它传播的速度和广度惊人，而且越传越离奇，一直可以传播得面目全非。美 国心理学家阿尔波特曾提出3个概念描述讹传的原因：一是磨尖，即传播者对于传播给他的信息断章取义，使之具有 吸引力，增加进一步传播的可能；二是削平，即把传播给他的消息中的某些情节重新安排，使之故事性加强，易于 向别人转述；三是同化，即传播者根据自己的经验，对得到的信息加以润色，使之更加符合他的性格特点。这样， 流言经过的中介越多，内容变化越大，信息的失真度按几何级数增长，往往以假乱真。古代曾传说过这样的故事： 某农民犁死一条蚯蚓，在村里传来传去，变成杀死了一条小蛇；再传到村外，就变成杀死碗口般粗的大蛇。

流言是沟通中的一种传染病，它们是干扰健康的社会舆论。一般地说，在文明安定的社会里，群众可以从许多 正当渠道获得他们所需要的信息，平时流言较少，而在社会发生剧烈变动的环境中，流言就会兴盛起来，从而增加 社会舆论的混乱情绪。在那种环境中，经常可以看到两种舆论消息互相竞争。一方面是由政府、团体控制的宣传媒 介所传播的已经证实的消息；另一方面是未经证实的口耳相传秘密的或公开的消息。当流言广为流传时，就会形成 —种社会力量，给人增加精神负担和心理压力，影响人的情感方式和行为方式，造成严重的消极影响。俗话 说：“众口铄金” “谣言杀人” “千夫所指，无病可死"，就是指流言的危害性。

二、 流言产生的原因

］流言能满足某些私欲

流言会为人所转述，同时，借着叙述者的情绪，流言本身的情绪色彩得到同步增强。某一流言的迅速传播，表 明流言制造者和传播者之间，有共同的情绪。

2. 流言能提供某些表现情绪的机会

例如，一个职工厌恶某个领导，平时又不敢进行攻击，怕直接影响自己的晋升与前途。当这个职工听到一些有 损于这个领导形象的流言时，会感到一种心理上的补偿。他会抓住这个发泄情绪的机会，对流言的传播推波助澜。

3. 流言能使人得到某些自我安慰

有些流言的传播是由于人们的焦虑心理引起的。一个处在紧张和忧虑状态的人，最容易抓住一些对他有利的流 言，自我陶醉于一些自己所向往的事实中，求得感情上的短暂的轻松愉快。

4. 流言是缺乏信息和信息不清的必然产物

这是因为人们有一种希望了解真实信息的愿望，如果得到的信息过少，就会感到不安，从而产生心理上的需 要。

三、流言的消除

要消除流言对社会沟通的干扰，至少应进行如下努力：

第一，改善人际关系，形成感情融洽、彼此信任、互相关心、协调一致的群体气氛和社会环境。尤其是领导要 关心群众的切身利益，不说假话、空话、大话，多办实事，切实帮助群众解决实际困难。宽松和谐的群体与社会不 易产生对立情绪，不可能发生利用流言互相攻击的现象，因为没有滋生流言的心理土壤。

第二，加强民主建设，使每个成员在经济、政治、思想及社会生活的各方面都有机会充分地发表意见，让传播 流言的“秘密通道” “神秘方式”无用武之地。这就要建立正常的民主生活制度，广开言路，提倡讲心里话。

第三，保证正常信息传播渠道的畅通，完善信息联系的网络，多传播群众关心的信息。要在不泄露国家机密的 前提下增加信息透明度，公开一些必要的消息、，以杜绝流言的“资料来源”。

第四，注重流言控制。对流言的控制基本上采用辟谣、惩处和补救3种方法中的任何一种，或是几种同时并用。 用来相互增强制止谣言扩散的力量，揭露谣言的真相，打击谣言制造者，同时对一些无消极作用的流言进行引导， 使之向健康的舆论方向转化。

第六节  心理障碍

现实的沟通活动经常被人的认知、情感和态度等心理因素所左右，有些心理状态常对社会沟通造成障碍。

一、认知不当导致沟通障碍

入的行为无不依赖于一定的假设。我们把钞票付给售货员时，已经假设他就会给我们商品和找零钱。我们寄出 订阅单，是假设自己将会得到报纸杂志。由于这些假设是习以、为常的，因而我们通常并不觉察，可把这种下意识的 假设称为隐蔽的假设。

不恰当的隐蔽假设会带来沟通中的茫然状态。如果有人问你：“7月4日是什么日子？ ”你也许不知道如何回答 是好。因为常识告诉你，7月4日不过是7月3日和7月5日之间的一天。但你又假设，7月4日是美国的独立日，那人是 否在打听关于美国独立日方面的问题？甚至你还假设，这一天对他或对你而言有特殊的意义等。当然，这是一种短 暂的茫然现象，只要增加沟通次数很快就能弄清问题。比较麻烦的是有些假设会引起沟通双方的误解。在谈判中常常由于双方误解了对方的意图或事实真相而浪费大量时间。曲解的原因，就在于一方或双方钻进了隐蔽假设的牛 角尖而不能自拔，且又毫无觉察。陷入困境的谈判有时就是这样造成的。日常生活中的意见冲突也往往是隐蔽假设 的不同在作怪，而调解者的有效作用，往往就在于能准确无误地使双方了解事实真相，消除偏见。在沟通过程中， 时时注意检查自己的各种假设的真假并对对方的假设作出正确预测是十分必要的。

在间接沟通中，作为中介主体的认知不恰当往往是信息传送走样的直接原因。例如，某车间主任了解情况后， 对生产组长说：“某某工作情况基本上不错，但有些方面还可进一步改进。”而这位组长改进工作心切，认为“基 本上不错‘’这一点说与不说没什么关系，因而便对那个职工如此传递：“车间主任认为你的工作要改进，比如某某 方面。”结果这位工作比较好的职工情绪受到了影响。这样，车间主任原来输出的信息被生产组长按照自己的理 解“加工‘’删改了，使沟通结果适得其反。

克服认知方面障碍的唯一途径是加强辩证唯物主义修养，树立一切从实际出发、实事求是的观点，时时防止主 观随意性，警惕以主观判断推测对方意图，把无中生有的“言外之意” “弦外之音”强加给对方，以免歪曲事实、 产生误会、阻碍沟通。

二、 情感失控导致沟通障碍

入总是带着某种情感状态去参加沟通活动的。在某些情感状态下，人们容易吸收外界的信息。而在另_些情感 状态下，信息就很难传输。如果不能有效地驾驭情感，就会妨碍正常的沟通。

例如，不能摆脱心情压抑状态的人大多数表现出孤僻、不愿与人交往的倾向。这部分人在公共场合很少说话， 对别人的话不感兴趣，对某些信息甚至有厌恶感。

又如，感情冲动时往往不易听进不同意见。《三国演义》中的刘玄德一向对诸葛亮言听计从，但在关羽被害后 则一反常态，拒绝诸葛亮的劝阻，兴兵伐吴，结果被火烧连营七百里地，气死在白帝城。在现实生活中，感情冲动 现象也时有发生。一些人言语不合，就怒目而视、唇枪舌剑，根本容不得对方意见，甚至拳脚相加。

再如，情绪偏颇。像骄傲情绪、急躁情绪等也束缚沟通。

三、 态度不恰当导致沟通障碍

态度是人对某种对象的相对稳定的心理倾向。除认知成分、情感成分外，态度还包括行为成分。凡以恰当的认 知、健康的情感支配行为的心理倾向，就是科学的态度。反之，则是非科学的不端正的态度。态度不正确，也不能 有理想的沟通效果。

心理学研究曾用实验证明，迷信权威会带来沟通判断的错误。美国心理学系大学生做过这样的实验：在开始讲 课前，教授给学生们介绍了一位客人，说：“这位是斯密特先生，他是世界著名的化学家，我们特邀他来美国研究 某些物质的物理和化学性能。”然后，这位斯密特先生用德语向学生讲，他正在研究一种新发现的物质的性能，这 种物质的扩散非常快，以至于人们刖刖嗅到它的气味就立刻消失了。然后，他从皮包里拿出一个装有液体的小玻璃 管，说：“我一打开试管，这种物质立即会蒸发出来。这是一种无害气味，如同我们厨房的瓦斯一样。这一点点样 品具有极其强烈的刺鼻气味，你们很容易嗅到，请大家一闻到气味就立即举起手来。”他打开试管后不一会儿，从 第一排到最后一排，所有的学生都举起了手。

事后，心理学教授向全班同学讲，这位斯密特先生不是别人，就是德语教研室的一位教师。所谓具有强烈刺鼻 气味的物质，不过是普通的蒸馏水而已。实验证明，迷信权威往往会使人接受虚假信息，这是沟通的大忌。

实验还证明，爱面子也会造成判断失误。心理学家选用一瓶烧酒、一瓶薄荷油和一瓶鹿蹄草，让被试验者把每瓶都闻一下，仔细辨别每个瓶子中的气味。随后，他让每人再轮流闻一次10个瓶子，要被试验者从这10个瓶子中辨 别出刖才所闻过的那3种气味来。实验的目的声称是鉴定每个人感觉的灵敏程度如何。由于被试验者都想争取在这次 感觉灵敏度的鉴定中获得最好的效果，结果在100个女性中，有48人报告说她闻出了3种气味；而在100个男性中，有 37人报告说他也闻出了 3种气味，但是由于自己伤风感冒，所以不能精确地判断到底哪一个瓶子里是哪一种气味。其 实，10个瓶子装的是一样的清水。一般人在闻第一瓶、第二瓶时不容易受欺骗，但越往后越不能抵制诱惑，当一直 闻到第八瓶时可以说达到了错误的最高点。

在消除沟通的心理障碍的研究中，以加拿大柏恩博士的相互作用分析理论最有影响，在国内外被普遍地应用。 柏恩的理论认为：人的性格由父母、成人、儿童（parents adult、child） 3种心理状态构成，所以简称为PAC分析 理论。其中，P状态以权威和优雅感为标志，表现为令人难以、容忍的家长作风和命令式口气；C状态以冲动和变化无 常为标志，表现为事无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从；A状态以理智和稳重为标志，表现为慎思明断、尊重别 人,讲起话来总是商量式的，不受P、C心理状态的干扰。在一个人的性格结构中，哪种心理状态占优势，在沟通中 就会出现哪种状态的特点。于是，个体间的沟通会出现10种情况，即PP与PP, AA与AA, CC与CC, PC与CP, CA与AC, PA与AP, PC与AA, CP与AA, PC与PC, CP与CP交流型。这10种类型又可分为平行型（前3种）与交叉型（后7种）两大 类。由于A状态的思考符合理智和逻辑，而P和C状态对客观世界的感受和反应往往并不一致。因此，最理想的相互作 用是皿，即“成人刺激''和“成人反应”；接下来是有A状态参与的各种交流型；而没有A状态的交流型往往会使 信息交流中断或发生冲突，如PC对CP交叉型交流。具体如图5-1所示。

甲：我希望能提升。

乙：你连目前任务都完不成，还谈什么提升？

沟通立刻中断。

立刻发生冲突。

甲：你再挤过来我就不客气了！

乙：就挤你，你敢怎么样？

立刻发生冲突。

最重要的是培养A的心理状态。

“组织"一词，按希腊文的原来含义是“和谐、协调”的意思。不过在不同的时代，人们对组织的理解并不相 同。现代的组织概念揭示，组织是由若干“系统"所组成的、开放的社会技术系统。像一个人要协调与整合身体各 部分才能正常生存一样，一个组织只有恰当地协调与整合各个子系统及其与环境的关系，才能实现自己的功能。而 衡量一个组织的优劣，很重要的一个标准是看其能否有效地组织内外沟通。反过来，不合理的组织结构也是束缚沟 通的绳索。

一、层次过多造成信息失真

传递层次越多，失真的可能性越大。有人做过这样的实验：章一张图给第一个被试验者看，然后让他根据记忆 重新画出。将重画的图给第二个被试验者看后，也让他根据记忆再画一张。以此类推，传到第四个人时，画出的图 与原样相差甚大，其变化过程如图5-3所示(从A到D)。

由图5-3可以看到，每多传递一次，就会经过滤而多发生一些变化。如果每个人传递中的保真率是0.95,经过10 入传递以后的保真率仅约有0.6 (0.951°=0.598),经过20人传递以后的保真率仅约有0.4 (0. 9510=0. 358),要是 经过100人的连续传递，保真率只剩下0.06 (0. 95loo=O. 059)。可见，传递环节多会严重影响信息的真度，尤其是 口头传话的失真现象更严重。信息论中有申农理论：信号=信息+噪声。在传话中，被传听到的信号是杂乱无章的， 有预定传出的信号，也有笑声、咳嗽声和其他叫声等，要靠感觉器官选择、大脑判断，方能排除噪声，过滤出真正 的信息来，这是很难的事。中间环节一多，就更难做好，甚至有最后的信息和原来的信息相比面目全非或截然相 反。因此，在组织机构上应减少层次，减少信息传递环节，加强监督管理，是保证沟通内容准确无误的有效措施。

二、 机构重叠造成沟通缓慢

机构设置繁多，必然造成印章循环。某地一个规模不大的中外合资企业，从列项到签约共盖了 126枚图章。筹建 开始后，仍然关卡重重，“图章传递”根本没有完。医学上讲，一个过分肥胖的人，反应迟钝、缺少活力，心脏承 受着重压，血液循环与新陈代谢受阻，往往导致血管坏死和出现高血压、动脉硬化及冠心病等症状。图章以百论 数，症结在过分“肥胖〃的机构。

三、 条块分割造成构通“断路”

我国原有的经济体制是自然经济和超前产品经济的混合物，其经济组织基本上从属于各级政权机构。大到中央 各部、小到地方各局，都统管着数量众多的企业。无论是中央集权，还是地方分权，都不能改变企业的从属地位。 条块与条块之间，出于自身的利益，各自为政、各霸一方。这种组织系统，使企业之间在商品流通、技术交流和劳 力调配等方面，要想发生横向的协作与联系都需要经过烦琐的审批手续，取得主管部门的认可。只要有一关通不 过，就不能实现沟通。条条分割、层层设卡、地方封锁，严重地堵塞了企业之间共同联合、自由沟通的渠道。所 以，这是一种僵化的缺少活力的经济体制。改革，就是要打破这种隔山隔水难来往的散沙状态，架起彼此沟通的大 桥，变天堑为通途。

四、 渠道单一造成信息不足

传统的组织结构，上下级的沟通关系大致如图5-4所示，即最高一级向次一级发布命令、下达指示；次一级又向 更次一级发布和下达命令。传递基本上是单方向的。由于组织结构的安排对于从下往上提建议、商讨问题等途径考 虑不周到，所以往往会出现信息不全面、组织的决策下属不理解或不感兴趣等问题。

 

现代组织提倡双层的信息传递，即“联接销”式的组织形式，如图5-5所示。这种组织形式把上级与次级、次级 与更次级分别看做一个单元(如图中用虚线表示的部分)。假如有一个指示、命令和想法传递下来，每一个单元的 上下级人员可以相互商量和研究。这样，信息就有一个双层循环。A发出的指示给B,通过商谈可马上得到反馈，有助于对下层的了解和改进工作。许多基层工作人员积极性不高，往往不是自身做不好，而是不了解工作结果及意 义。有了反馈信息，就可以使工作人员及时了解工作结果，自觉地进行创造性工作。

为了加强上下沟通，许多单位研究设计了多种沟通渠道，如：通过正式组织向党、团、工会等渠道反映情况； 举行民意测验，广泛地收集意见；召开各种类型座谈会；进行家访和谈心；定期进行上下对话，商讨共同关心的问 题等。

全面地克服沟通的组织障碍，有必要了解现代组织管理的有关要求。较普遍地看法是，一个能较好地发挥沟通 功能的组织必须具有以下特点：

(1) 民主空气浓厚。提倡不同意见的发表，保护有独创性的见解，决策机关能及时而科学地对着这些意见作出 综合处理。

(2) 机构精练，层次简化，职责分明。不管信息来源于组织中的哪一个部门，都能由哪一个部门或由信息来源 附近的部门作出积极处理。

(3) 建立各类人士、职能部门、上下级之间的协商对话制度，定期或不定期地交流对主要问题的看法，增进相 互了解，统一基本认识，保证上下沟通与水平沟通都能得到理解。

(4) 设置信息中心。专门负责信息沟通网络的正常运行，对各类信息认真筛选加工，向决策者输送准确、完 整、有用和适量的信息。

沟通的障碍还可以列举一些。例如：

•政治障碍。20世纪50年代我国与西方的沟通难以进行，多半是由于政治因素。

•物理障碍。自然界各种物理噪声的强度超过人际通信的物理强度时，噪声会对人际沟通产生掩蔽效应；《三 国演义》中刘玄德就是靠霹雷的巨响掩饰自己的惊慌，巧妙地骗过了曹孟德；现代军事上敌对国之间以物理 手段干扰消息传播的做法已经司空见惯。

•时机障碍。国外某钢铁公司因煤炭涨价而引起成本提高，不得不宣布每吨钢材提价4美元。这本来是合情合理 的，客户也能接受。问题在于他们宣布的时机选择不妥，竟与该公司的年度报告同时公布。该年度报告称， 当年公司获得了创纪录的利润。两个消息同时发布，公众的心理承受不了，于是纷纷议论，普遍表示不满。

•信息源障碍。信息来源不同，得到的信息不同，会造成意见上的冲突。一个企业在制订生产计划时，计划科 长主张生产传统产品，销售科长坚持生产新产品，究其原因：计划科长的信息来源于上级规划，而销售科长 的信息来源于市场调查。

•此外，还有诸如生理障碍、场所障碍、技术障碍、方式障碍和方法障碍等。

由此可见，沟通的障碍可能来自沟通要素的任何部分，可能发生在沟通过程的任何环节，是由各种各样的因素 分别或共同引起的。这些因素几乎触及人与社会的各方面。这样，克服沟通障碍的努力必须带有综合治理的性质。 至少上面各节分析的7方面已经有语言学、逻辑学、民俗学、哲学、传播学、社会学、心理学、组织学、管理学和领 导科学等学科为这种综合治理提供了众多的理论武器。我们当然不可能指望一下子就消除所有的沟通障碍，但要通 过全面的努力，尽量减少沟通的障碍还是能够做到的。而减少这些障碍的每一个成功之举，都将使沟通水平扎扎实 实地提高一步。事实上，人类一直在这样做，问题仅仅在于：要把自发的努力如何变成自觉的努力。

复习题

(1) 社会沟通的障碍有哪些？

(2) 沟通中的语言障碍有哪些？

(3) 沟通中的习俗障碍有哪些？

(4) 观念障碍对沟通有哪些影响？

(5) 如何消除角色障碍？

(6) 沟通中的心理障碍有哪些？

(7) 如何消除沟通中的组织障碍？