我们在外贸工作中难免会遇到一些难题，这些问题有的很棘手，也很折磨人。客户投诉就是一个很令业务员十分头疼的问题。不少业务员在与国外客户沟通时，很难完全避免所有业务环节都万无一失，而在整个订单的开发执行和成交售后过程当中，一旦出现某些问题导致客户投诉，将会在很大程度上影响我们和客户之间的关系以及双方未来的长期合作，更糟糕的是，客户可能还会转达身边的朋友告知他们的负面经历，那么你的外贸业务将会受到无法控制的损害。

客户之所以会投诉，是由于我们的服务态度，专业能力，我们的产品，没有达到客户的心理预期，因此，尽管存在困难和不便，客户投诉也是我们开展国际贸易业务的一部分。今天，询多多将为大家分享外贸员如何冷静应对并妥善解决客户提出的投诉问题，希望能对大家的工作有所帮助。

01感同身受理解客户的不满

首先，耐心倾听很重要。当你有客户投诉时，你的第一项工作就是倾听客户的问题，是什么原因让他们对这次交易表示出不满。没有经过专业培训的外贸业务员经常会有两种错误行为：第一种就是推卸责任：“这跟我有什么关系，我想这样吗？我也不想啊。”；第二种就是满不在乎：“不就这点事吗？生那么大气干嘛？”

站在客户的立场看，这个问题给他带来损失和不便，发发牢骚是正常的，如果一开始就推卸责任，就会使得客户更加恼怒，进一步加深客户对我方的不良印象。正确的做法是外贸员要充分表示对客户情绪的理解，可以使用包含understand、appreciate and feel 等表示“理解，感受”的句型，向客户表明我们非常理解他们的心情或感受。

02把客户的关注点引到解决方案上

遇到问题，最重要的是要让客户感受到，你在积极努力地解决，而不是计较损失应该由谁来承担。这个解决方案我们需要尽量要做到双赢，让客户觉得他赢了，我们自己也不能损失严重。业务员虽然无法左右客户的想法，但我们可以引导客户的注意力和话题。

第一个层面，是把这个问题解决了，将损失降到最低。

第二个层面，是这个问题是哪里的漏洞，如何预防将来再次发生？

第三个层面，是其他地方还有类似的问题吗？为何会发生，体系有何问题？如何从体系上预防类似问题将来再次发生？

对于公司内部，解决后面两个层面的问题，甚至比处理跟客户争那点索赔的利益更加重要。

如果需要调查情况，跟客户说，我们已经汇报老板，马上找相关部分的人开会，调查这个事情。你能否提供进一步的细节，比如拍个照片，有多少货物有问题等等…

如果发现的确是我方的责任，要立即道歉。告诉客户问题出在什么地方，让他们知道已经采取了措施保证下次不会发生。而且可以让对方提赔偿要求，不能自己先开口。对方提有一个好处，就是知道你要赔偿的底线在哪里。

如果客户有责任，也要委婉地指出来。客户的责任一般都是由于操作不当或者存储不当造成的，这个时候我们需要委婉的指出，并告诉客户正确的方法。如果你不指明他的错，客户还以为都是工厂的错，索赔的期望也很高。但也不能得理不饶人，搞得客户不开心。

03重视客户投诉的后续跟进

其实很多客诉，外贸业务员都是解决完问题之后就当作结束了，所以接下来的再次跟踪很容易被我们忽略。经过一段时间后，我们应该继续跟进客户，与他们进行沟通和交流，询问他们是否对解决方案感到满意，并结合客户的实时反馈进行调整更改，这会让客户觉得我们很可靠。

例如“I wanted to check if you received the help you needed.”（我想确认一下您是否获得所需的帮助）

或者“Did our service work out to your satisfaction?”（请问您对我们的服务是否满意？）

以及“Is there anything else I can help you with?”（还有什么可以帮您的吗？）

对于后续跟进这件事，时间范围是模糊的，一些投诉问题可以视情况而定，在解决后几天甚至几周内进行跟进，而对时间更敏感的问题则需要在一天之内进行跟进。

在我们漫长的外贸职业生涯里，处理客户投诉，回应客户的抱怨是我们工作的一部分。当我们感到沮丧时，可以站在客户的角度思考，把这件事当成是客户给我们第二次弥补的机会，一定要好好利用这次投诉，让客户满意。因此，要多进行思考和总结，花时间制定应对这些投诉的策略，并谨慎处理每件事，向你的客户表明我们的态度，展现公司的价值。

以上就是询多多今日分享的有关客户投诉的相关内容，希望对您有所帮助。询多多为广大外贸企业提供儒商外贸代谈服务，发挥全球语言优势，为产品供需双方实施撮合交易与谈判。

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