创造能力

沟通主体的创造能力是指在社会沟通中，沟通者具有探索精神，善于发现、解决新问题，并能够标新立异、不 落俗套。

当前的社会在日新月异地发展，情况瞬息万变，这就要求沟通者要适应时代的要求。沟通者的创造力，既表现 在沟通主体能创造性地组织信息材料，对信息的选用具有预见性，又要求沟通主体能创造性地传递信息，走前人没 有走过的路，同时还要求沟通主体在沟通过程中要善于总结经验、勇于创新。

要提高自己的创造力，首先，要扩大自己的知识面。创造力的大小与知识的广博程度是密切相关的，因为创造 力往往是在两个或两个以上研究对象之间的结合点上爆发出来的。知识面越广，各类知识接触产生新思想的机会就 越多。其次，要强化自己的观察力，发展自己的好奇心，只有具备较强的观察力，才能善于在人们司空见惯的沟通 现象中注意到新问题，进而找出这些现象的规律，有所发现、有所创造。最后，要勇于进行求索性的实践活动。任 何新的思想和方法都来自于实践，要想创造出符合时代要求的社会沟通的方式、方法，就必须深入到实践中去进行 探索性的创造。

 社会沟通的客体

沟通主体在沟通什么？即社会沟通的客体问题，也就是传递的社会信息内部隐藏的沟通内容问题。

沟通客体与沟通主体是紧密相连的统一体。其一，两者相互依存。没有沟通主体，当然就无法谈及沟通客体； 反过来，没有沟通内容，则主体也不能成为现实的沟通主体。其二，两者相互作用。沟通主体的状况决定沟通内容 的创造和选择；反过来，沟通内容的状况及其变化也影响沟通主体的态度。其三，两者相互转化。沟通主体的主观 因素在沟通过程中转化为沟通内容的某些方面；反过来，沟通客体在沟通中或多或少地转化成沟通主体的主观因 素。

正因为这样，沟通客体与沟通主体一样，也是社会沟通的基本要素之一。

沟通客体一般划分为三大类：

第一，社会心理。它是一种低水平的社会意识，直接与日常社会生活相联系，是一种不系统的、不定型的、自 发的反映形式，包括情感、习俗、成见和信念等。尽管社会心理交织着感性因素和理性因素，但以感性的东西为 主，还不具备自觉的理性形式。

第二，非上层建筑的社会意识形态。社会意识形态是一种高水平的社会意识，是对客观世界，尤其是社会存在 比较间接的反映，具有间接性、自觉性和理论性。通常把没有反映社会经济基础的那一部分社会意识形态叫做非上 层建筑的社会意识形态，如自然科学、逻辑学和语言学等。

第三，社会意识形态。它是社会意识形态中那些反映经济基础的社会观点和思想体系的总和，包括政治思想、 法律思想、道德思想、艺术思想、哲学思想和宗教等，表现为人们之间的思想关系，因而被称为思想上层建筑。通 常讲的社会思想主要指社会意识形态。

为进一步认识沟通客体的特点，下面简略考察其中一种常见的沟通客体一一情感。

情感是人对客体现实的一种特殊心理的反映形式，是人对于客观事物是否符合于人的需要而产生的态度的体 验。由于社会生活丰富多彩，所以由客观事物引起的人的主观态度也就极其复杂多样。我国古人所说的喜、怒、 哀、乐、爱、恶和惧，大体概括了情感的基本类型。当然还可以有骄傲与羞耻、内疚与悔恨、忧郁与轻快等，不仅 如此，情感还有不同的维度，如快感度、强度、紧张度、激动度与复杂度等。极度的悲哀难以言状，微小的喜悦不 易外露，初萌的爱慕难以察觉，至于百感交集则更是只可意会，不能同时传达。

1.情感沟通的普遍性

（1） “人情味”是每个正常人所必备的。俗话说：入非草木，孰能无情？即使是一棵树，在风中也会唱着和 声。人是社会的产物，在社会中生活，总是要交流情感的。既需要倾诉，也需要倾听，更需要喜怒哀乐的共鸣。情 感沟通使每个人感到自己的强大与依托，对生活充满信心。如果心理患病，人为地隔断心与心的沟通，就会失去欢 声笑语，失去温情脉脉，失去义愤正气，而只剩下孤寂、压抑、自卑，那是扭曲的人生。

（2） 凝聚力是靠情感维系的。凝聚力表明一个群体的吸引力，而吸引力的大小取决于成员间人际关系的好坏。 在群体活动中，成员经过彼此诉说自己的喜怒哀乐，增进情感的互动和思想的交流。如果彼此发生认同，互相满足 心理上的需要，就会产生亲密感和互相依赖感，加大成员间的相互吸引以及群体对个入的吸引力。在这样的群体 中，成员情感一致，当然其内聚度就高。所以，美国社会心理学家克特巴克认为，群体凝聚力是使人们集合在一个 群体里的情感，确切地说，是一种使成员对某些人比对另一些人感到更亲切的情感。今天，越来越多的管理者、企 业家认识到“情感投资”的重要性，懂得用情感沟通的手段去培养与巩固单位的向心力，形成了现代管理中引人注 目的一段新潮。

（3） 高尚情感是人类社会经久不衰的传家宝。像友谊感、责任感、义务感、荣誉感、道德感和美感等高级情 感，一直是人类社会精神生活中被广为赞誉的精神财富，能够唤起人们心灵的升华，激发人们的积极性，是社会物 质生产和精神生产的巨大心理动力。

情感沟通的普遍性早就引起科学界的广泛注意。心理学家在探求情感对人的行为影响的过程中：有的把情感看 做激发；有的把情感看成是一种欣赏；还有的则认为情感本身就起动机作用，具有指定的方向性。

2. 情感沟通的特点

（1） 折射性。情感不同于知识。知识是人在社会实践中积累起来的经验，它是对认识对象本身属性和关系的直 接反映；而情感则是主体对认识对象的一种体验，是主体自身的一种意识活动。情感并不直接指向客体，而是以人 对客观对象和自身需要的认识为中介的一种间接感受。入和周围世界之间形成的客观关系反映到人脑中,就成为情 感对象。因此，情感是在认知的基础上，受认知的“折射”而出现的。因此，情感沟通带有折射性特征。

（2） 评价性。情感不同于认识。认识的落脚点是要达到客观真理，追求主观认识对客观对象的符合，反映的是 真伪问题；而情感的落脚点则是主体对反映对象的态度，尽管也会涉及真伪，但主要讲善恶。凡符合主体需要的为 善，给予肯定态度，即喜爱的态度；反之，则为恶，给予否定态度，即厌恶的态度。

（3） 外在性。情感不同于思想。思想是以抽象的思维形式来把握事物的内部联系，具有深透性；而情感则主要 以喜怒哀乐等外在的感性形式来表明自己的态度。当然，这种感性形式并不单纯是一种生理上的感受，它本身的实 质是在一定认识的基础上产生的。同时，入们表达情感的方式也是各不相同的。例如，有的可以直说，有的利用暗 示，有的言在此而意在彼，有的貌似诚而实则伪，有的表里不一，有的心不应口。一般认为，微弱而持久的情感叫 心情，强烈而多变的情感叫情绪，激昂而短暂的情感叫激情，持久而高尚的情感叫情操。

（4） 自然性。扣人心弦的情感交流是自然流露的，不仅自然流露于眼神、表情和言辞中，也自然流露于情感沟 通的物质载体中。入们经常通过一封信、一篇文章、一个祝辞、一件礼品和一张留影来表达自己的感情色彩，彼此 温暖心田，缩短天涯海角的距离。这些载体也不是为了表达感情硬区分出来的，而是自然铸就的。例如，钱学森的 《工程控制论》是国际公认的莫基性权威著作，1954年在美国出版。1978年由钱学森主持，宋健等人参加了修订原 作的工作。新书出版时，钱学森坚持宋健署名在前，宋健等人不同意，最后还是署名：钱学森、宋健。1982年，在 全国优秀科技图书颁奖大会上，主席台上为钱学森安排的座位始终空着，他没有来领奖。这说明他们不是为了专门 表达感情才写书的，但围绕着一部举世闻名的科学著作，他们自然地进行崇高的情感交流。

3. 情感沟通的原则

（1） 认识原则。情感沟通是通过认识和知识折射而来的，共同的认识和知识是情感交流的基础。

（2） 体察原则。情感沟通具有评价性的特点，要求沟通双方通过互相体验对方的处境来理解对方的心境，取得情感上的融洽。

（3） 控制原则。在沟通中应该理智地对待各种情感，尤其是各种情绪的表露。情绪有积极和消极之分：积极情 绪能振奋精神、鼓舞斗志，有促进积极行为的效应；消极情绪则压抑兴趣、瓦解斗志，常带来消极行为。为此，应 通过强化积极情绪、转化消极情绪、约束爆发情绪、诱导潜在情绪来培养持久的向上情绪。

（4） 真诚原则。要使情感沟通自然流畅，就必须真诚交心。精诚所至，金石为开，何况人心呢？真诚的含义首 先是平等相待。如果居高临下，相互关系中的地位人为地出现倾斜，感情交流的渠道就会出现堵塞。真诚也指以诚 相见、表里如一。彼此讲心里话，才能产生信任感和友谊感。真诚还包括无私坦荡。如果在感情交往中搞“等量交 换”，要求对方回报同样多的微笑，反馈同样多的同情，那就失去了真诚，而成为十足的功利主义了。

第三节社会沟通的功能

如前所述，社会沟通无所不在、无时不在。那么，为什么社会沟通能在人类历史发展的长河中占据一席之地， 并越来越被人们所重视呢？这是与它在社会发展中所起的作用分不开的。

—、创造

1.创造与社会沟通

（1） 社会沟通能力是创造力的基础。创造力在目前尚无一个精确的概念，它是由一个人的多种不同的能力集合 而成的。一般来说，它至少应包括3方面的内容，即广博的知识、灵活的思维和独创的反应。其具体表现为：要善于 发现问题，集众家之所长，标新立异、不蹈前辙；敢于提出新问题，并顽强地进行实践，具有解决新问题的能力。 它既是一个高层次的思维能力，同时也是一种多层次的实践能力。应当说，除去某些人超众的素质和机遇外，创造 力的大小是和知识的广博程度、掌握信息量的大小成正比的。

创造学在研究人的创造性思维时指出：创造性思维可分为“辐射性〃思维和“辐集性〃思维。“辐射性〃思维 就是从一个思索对象出发，充分展开想象的翅膀，让想象这匹骏马在自由联想的田野上奔驰，在强制联想的领域中 歇脚，在对比联想、接近联想和相似联想的土地上分别涉猎。提倡“辐射性〃思维，有利于开发想象王国的潜力。 而“辐集性〃思维就是使多路思维“集〃向某个点。它的基本功是抽象、概括和推理的能力。“辐集性〃思维把遐 想千里的“辐射性”思维牵引回来，向某一思维结点集中，这种思维在空间上是多侧面、多角度的，在时间上是连 续不断的。在“辐射性”思维得到的众多材料之中，去伪存真、提纲挈领，从而使创新点相互沟通、由点成线、由 线成片，使思路逐步清晰，本质渐渐显露。只要有一点相关信息的偶然启迪，新的思想就会奔涌而出。创造性思维 是“辐射性〃思维和“辐集性〃思维的结合、循环和深化。英国微生物学家弗莱明正是在从事细菌研究工作时，发 现装有化脓菌的器皿里掉进了一块土渣，使土渣周围的化脓菌全部死了，这使他联想到这种土渣中可能有杀菌的物 质，经过分析和试验，最后发现了青霉菌。

著名的美国科学管理学家泰勒说：“具有丰富知识和经验的人，比只有一种知识和经验的人更容易产生新的联 想和独到的见解。”我们的知识面越广，各类知识接触所产生火花点的机会就越多，从而产生创造性思维的可能性 也就越大。因此，社会沟通能力的大小和程度直接影响创造能力的大小。

（2） 社会沟通过程也是创造过程。英国科学家贝弗里奇说：“独创常常在于发现两个或两个以上的研究对象之 间、设想之间的联系或相似之点。”许多有成就的科学家都具有较广泛的兴趣，他们博览群书，思路开阔，善于在 各种知识间找到共同点，给自己的创造工作带来很大的启发和帮助。19世纪法国的园艺师莫尼哀在观察植物根系发

育状况时，看到根系周围的土壤结合牢固，便引起了他的注意。经过他深入的研究，在水泥中加入一些网状的铁 丝，终于解决了水泥制成的花坛易碎的问题。1875年，他主持建造了一座16米长的钢筋混凝土大桥，从而揭开了建 筑材料变革的序幕。

当今，现代科学高度综合发展的趋势，使我们看到了社会沟通在创造中的地位。两门成熟的学科，通过信息交 流、渗透，产生了新兴的边缘科学，以特定的客体为对象，运用多学科的信息、方法和理论去进行研究，又形成了 综合性科学；自然科学和社会科学自身的发展在相当程度上越来越依赖于彼此信息的传递和交流，它们的信息会 聚，形成了一大批交叉学科，如技术经济学、工程心理学、控制论、未来学等。

由此可见，创造既离不开对信息的收集，也离不开对各种信息的融会贯通，社会沟通的过程就是创造的过程。

2.发挥创造功能的条件

（1） 要富于想象力。想象力是创造性思维的前奏曲，很多创造都来源于想象。最早使用电视字幕的人一一美国 哥伦比亚广播公司制片人休伊特，被誉为美国电视界最富于想象力的人物之一。

1952年，美国共和党全国代表大会选举期间，休伊特负责哥伦比亚广播公司的节目安排。一天早上，他在去大 会途中到附近的小饭馆吃早饭时，还在考虑摄像机拍摄重要代表镜头时，如何既报告重要人物的身份，又不会打断 节目主持人不断发表的议论。当他和同事谈论这一问题时，注意到一个有活动字母的广告牌，推荐当天的菜谱：牛 肉饼35美分，汤20美分……女招待问：“你想吃点什么？ ”休伊特说：“那块牌子。”他于是出20美元买下了那块 牌子。从此以后，把字幕配到屏幕上去的办法就产生了。

因此，我们要敢于想前人没想过的事情。

（2） 多学科的交流。美国宇航局局长走下台时记者问他，你从事多年的宇航事业，把人送到月球上去，你的体 会是什么？他说，我的体会就是一句话：“不要让一个专业的人在一个桌上吃饭。”只有多专业的人互相补充，才 能创造出新的办法。在解决航天飞机飞行着陆问题时，宇航专家想的只是用火箭推上去，回来的时候再用反方向火 箭减速，然后着陆。因为他们是火箭专家，只能从火箭本身出发想问题。结果有个外行的人说，航天飞机在空气里 行走一段，不是有空气阻力吗？何必让它带着很重的反向火箭绕那么多圈，临到回来就用那么一点空气阻力就可以 了。这一“外行"话使得他们茅塞顿开，最后有效地解决了着陆问题。第二次世界大战期间，美国著名的曼哈顿计 划的成功实施就是多学科进行交流和沟通的结果。

（3） 善于捕捉“机遇〃。创造的过程是一个“长期积累，偶然得之”的过程，创造者要善于捕捉这一“机 遇〃。例如，阿基米德在洗澡过程中发现了浮力原理；魏格纳在查阅世界地图时偶然发现大西洋两岸的轮廓极其相 似，最终提出了 “大陆漂移说”；伦琴在研究阴极射线时，忘了关闭克鲁克斯管发射出来的某种东西的照射，放出 磷光，最终发现了X射线。但是，在伦琴发现X射线的16年前，克鲁克斯管的发明者、法国科学家克鲁克斯，在做高 真空放电管试验时，曾发现在管子附近的相片底片上有模糊阴影。遗憾的是，他当时并没有继续研究下去。他认 为：“是底片走光了吗？以后把它们放得离管子远一点就是了。”勒纳德和一些别的德国物理学家都已经观察到克 鲁克斯管附近的荧光，但也没有引起他们的注意，以致发现的机会一次次地错过了。法国细菌学家巴斯德讲过一句 富于哲理的话：“在观察的领域中，机遇只偏爱那种有准备头脑的人。”

（4） 持之以恒。发现化学元素周期规律的俄罗斯化学家门捷列夫，当记者问他是怎样想到周期系统的？他回答 道：“这个问题我大约考虑了20年。”记者又问：“您是否承认您是一位天才？”门捷列夫不假思索地答道：“什 么是天才？终身努力，便是天才。”纵观古往今来之有成就者，莫不是对事业孜孜不倦地追求，锲而不舍，才能在自己的事业上多有建树。

二、激励

1.激励与社会沟通

激励，从词义上看，是激发鼓励的意思。主要是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，向所期望的目标前 进的心理活动过程。激励也可以说是调动人的积极性的过程。

（1）激励的一般过程。心理学告诉我们，人的积极性是与需求相联系的，是由人的动机推动的。只有了解人的 需求和动机的规律性，才能预测人的行为，引导人的行为，调动人的积极性。需求是人的积极性的基础和根源，动 机则是推动人们活动的直接原因。只有当人的需求具备某种特定的目标时，需求才转化为动机。心理学认为动机是 —种内隐变量，它是看不见、摸不着且无法直接测量的，但它可以引起行为，可用行为表现出来。因此，这种推动 入们变成某种行为的力量，是一种内部的心理过程，所以也可称为激励。动机或激励是一种中介变量，是由于某种 需求而引起的心理上的激励状态，人在这种激励状态的影响下采取某种行动，而这种行动的目标则是满足这种需 求。如果行动的结果达到了目标，那么被激励的状态也就平息了。随后，又会有新的需求激励人们去进行新的达到 目标的行动，这是一个不断循环往复的过程。如图1-5所示。

（2）激励过程也是社会沟通的过程。首先，需求的了解要靠社会沟通。从激励的一般过程可以看到，我们要调 动人们的积极性，就一定要根据人们的需求，采取相应的措施，才能使人们采取积极的行动。因此，了解人们的需 求是有效激励的必要条件。但人的需求是各种各样的，因人而异。按需求的起源来分，可将需求分为天然需求和社 会需求。天然需求是人的生存必需的客观需求，如人不吃食物就要饿死，不喝水就要渴死，••••••这些都是人的最基 本的生理需要。正是这些需求促使人们去寻找食物、寻找水源。社会需求是在人类历史发展过程中，在天然需求的 基础上形成的人类所特有的社会性需求，如交往的需求、求知的需求等。这些需求是在进行社会生产和社会交往过 程中形成的。不同的历史时期、不同的文化条件、不同的社会政治制度、不同的经济发展水平制约着人的社会需求 的形成与发展。

不少心理学家对人的需求进行了探索，美国社会心理学家马斯洛在他的《需要层次论》中把人的需求按它们产 生的先后次序分为5个等级。最基本的是生理需求，其次是安全的需求、社会交往的需求，更上一层是尊敬的需求， 最高一层是自我实现的需求。美国学者奥德费的《ERG论》则把需求的层次分为3种，即生存需求（E）,相互关系的 需求（R）和成长发展需求（G）。这两种理论之间的关系如图1-6所示。

图1-6中的这些划分及其先后次序是否完全合理姑且不论，但我们由此可得到很大的启示，即人的需求是多种多 样的，它们因时、因地和因人而异，在不同情况下所占的比重和地位是各不相同的。随着社会的发展，社会需求所 占的比重会越来越大，也越来越向高层次发展。因此，要进行有效的激励，必须摸透人们在行为后面的需求，这样 才能“对症下药”、有针对性。例如，某单位有个后进青年一段时间工作较好，按规定可得50元钱的奖金。领导考 虑这个青年最需要的是尊重他的需求，于是就用这50元钱买了一个U盘奖给他，使他触动很大，有力地调动了他工作 的积极性。而要了解人们的需求，社会沟通又是必不可少的条件。

其次，激励方法的选择要靠社会沟通。了解人们的需求，只是激励的基础，有效的激励还应选择适当的激励方 法。激励方法可以是内在激励，即使人们去获取行动过程本来的内在目标，如对工作的浓厚兴趣或对工作成就给予 的鼓舞；也可以是外在激励，即调动人们的积极性去获取存在于他们行动过程之外的外在目标，如发放奖金福利、 分配住房等。可以是积极强化，即用物质或精神的激励来肯定某种行为；也可以是消极强化，用一个特定的强化来 防止个人所不希望的刺激。不同职业、不同工作性质、不同文化水平和不同经历的人是不能一律对待的，这也要靠 对激励对象有深入地了解。

总之，有效地激励，要切实了解人们的需求，激励方法要适当，这些都离不开社会沟通这个必要条件。

2.发挥激励功能的条件

（1） 注意对下级的态度。注意对下级的态度，能有效地改善领导者的形象。只有让群众了解你，群众才会信任 你,才会向你讲心里话，使激励取得成功。

（2） 选择适当的激励方法。日本某公司对职工激励方式与效果的调查资料可供借鉴，如表1-2所示。

(3)要注意日常小事。上级要学会经常理解和体谅下级，关心下级，注意日常小事，有时会起到意想不到的效 果。

三、决策

1.决策与社会沟通

决策，就是在若干个准备行动的方案中进行选择，以期最优化地达到目标的过程。它包括两方面的内容，即决 策工作和决策行动。决策工作是指从确定目标到拟制可供选择的方案为止这一全部过程，它是在领导主持下主要由 智囊机构施行的；决策行动是一个选择行动，它是领导者的工作。

(1) 信息沟通是决策的要素之一。某年春节，正当爆竹腾飞、万家合欢的时候，某乡镇服装厂突然通知该厂的 工人马上到厂上班。原来，厂长刖刖得到一个信息，一家美国客商要求我方在短期内拿出一批西服样品，不然就要 转到其他国家订货。厂长当机立断，集合工人连夜奋战，3天后，就把一批做工精细、质地优良的西服样品送到客商 面前。客商检验后当场拍板，签订了定制大批量西服的合同。一个乡村小厂，只用3天时间就敲开了国际市场大门。 在构成这个奇迹的诸多因素中，信息沟通起到了主要的作用。

厂长的“当机立断”，依据是得到的信息，乡办厂成功地传递了真实信息，又促使客商果断拍板。推而广之， 从技术方面来看，任何领导者确定目标、制定政策、实施计划，都要有源源不断的信息。信息沟通是决策的重要组 成部分。

(2) 决策的过程也就是沟通的过程。在企业家中，常见的决策方式有5种：

建：使用手头的信息自己解决，利用机会占21%。

B型：从部下那里取得必要的信息自己解决，利用机会是21%。

C型：与有关个别下属研究问题，最后由自己解决，利用机会占21%。

D型：与下属集体研究问题，最后仍由自己解决，利用机会占18%。

E型：与下属集体研究，然后通过协商解决问题，利用机会占19%。

这5种方式几乎同等地受到决策者的欢迎，这些方式又无一不是沟通信息的过程。

(3)决策的有效性要依靠沟通。国外许多研究结果表明：决策的有效性取决于决策的质量和决策的认可水平， 它们之间的关系可用公式表示为：

其中，初代表决策的有效性，。代表决策本身的质量，玳表执行决策的人对决策的认可程度。

这个公式说明，要提高决策的有效性，必须在提高决策的质量和提高决策的认可两方面下工夫。但在实际工作 中，提高质量与认可的途径却常常互相矛盾。要提高决策的质量，就必须保证决策人具有广博的知识和丰富的经 验、掌握大量的客观事实、获得准确的情报等，这样实际上是强调要由领导或专家进行决策，才能作出符合客观规 律的最佳决策。而提高决策的认可水平，就应当重点考虑执行决策人的兴趣、态度、需求和动机等因素。因而强调 由执行者参与决策，以保证执行者理解决策、支持决策，并赋予其义务感和责任感。因此，不论是决策者取得信息 的程度，还是上下级之间的沟通程度都会直接影响决策的有效性。

Z理论也1的创立者日裔美国学者威廉•大内曾选择日本、美国各12家典型企业进行对比分析，发现无论是美国 式决策组织还是日本式决策组织，都要靠沟通来实现决策的过程。所不同的是，日本式决策要反复斟酌，务求周 全，在决策准备阶段圈子绕得较大。因为大家都参与了决策沟通，所以一旦形成决议，大家都士气高涨，执行阶段 是径直发展的。而美国式决策正好相反，最初由少数人决策，然后通过上压下的办法强制执行。下级往往由于不太 理解，热情低、阻力大，上级不得不耗费时日进行补充沟通、说服动员。从这个意义上说，决策的过程也就是沟 通、处理和利用信息的过程。

正是由于沟通决策举足轻重，因此，在高层次的决策机构中，出现了 “思想库” “智囊团”这样的特殊机构， 如美国的兰德公司、布鲁金斯学会、胡佛研究所等。其使命是沟通国内外各方各派的观点，并交流看法、分析形 势、展望发展趋势、预测未来、为决策献计献策。

2.发挥决策功能的条件

沟通的决策功能是不容置疑的，只是在一般情况下，这种功能是潜在的。要使潜在的功能转变为现实的功能， 尚须创造一定的条件。

(1) 须权力支持。我们常见到这样的情况：下边知道的信息很多，但无权决策；上面情况不明，却有决策权。 没有沟通的决策当然有很大的盲目性，但没有权力支持的沟通也不能把潜在的决策功能发挥出来。

(2) 善于分析思考。20世纪60年代，丰田汽车厂第一任老板丰田喜一郎考察美国汽车的生产过程，看到美国的 汽车厂是从前往后安排的，即先采购原料，然后加工、组装出厂。前一道工序决定后一道工序，这就必须有大量零 件储存，否则，前面出了问题，后面就会停工待料。这样，每一加工车间都要有一个零件库，而有仓库就会造成积 压浪费。于是，他决定倒过来安排计划。根据社会需要的汽车式样及数量向组装车间下达指标，再根据组装指标向 生产车间下达零件指标，后一道工序决定前一道工序的生产。这就是“三及时”运动，即在需要的时候，提供所需 的材料和部件数量，从而形成了丰田全新的现代化生产方式。显然，如果丰田只有权力，没有分析能力，那么再好 的信息也不能产生决策功能。

(3) 信息网络优化。信息网络要为决策提供可靠及时的信息依据，就要信息灵敏，这样才能及时捕捉、传递和 反馈各种有价值的信息，包括潜在信息。同时，网络的触角要广泛，使每一个触角都成为捕捉信息的神经元和感受 器。

四、控制

在社会生活中，经常可以看到各种控制活动：领导在对下属发布命令；车辆在红绿灯的指挥下，井井有条地在 马路上行驶；车床在电脑的控制下有条不素地操作。英国古典政治经济学家亚当.斯密认为：自由市场的竞争，是 受着一只“看不见的手”的控制……但是，什么是控制？控制与社会沟通又有何关系呢？

1.控制过程是一种社会沟通的过程

控制就是指施控主体对受控客体的一种能动作用，这种作用能够使得受控客体根据施控主体的预定目标而行 动，并最终达到这一目标。在人们的社会活动中，控制过程就是一种社会沟通过程，因而，控制是社会沟通的基本 功能之一。

首先，在社会活动中，控制作为一种特定的作用，至少要由作用者（施控主体）、被作用者（受控客体）以及 传递者这3个必要的元素构成。同时，也要具有整体的功能和综合行为，这就组成了相对于某种环境而具有控制功能 与行为的控制系统。控制系统的结构如图1-7所示。

 

控制论的创始人美国数学家维纳关于控制论的一个基本理论观点是：控制系统也是一种信息系统。我们从图1-7 可以看到，它与前面所讲的沟通系统是何其相似。

其次，从图1-7中我们可以看到，在控制过程中，不仅施控者发出某种信息作用于受控者，而且受控者也会发出 某种信息反作用于施控者。前者是控制作用，后者则是反馈作用。因此，控制过程是一个沟通过程，它也是要通过 施控者和受控者之间的信息沟通完成的。正如汽车驾驶员驾驶着汽车，穿行于人群之中，他不断按响喇叭，向行人 发出“让路”的信息，同时又根据行人的行走方向的变化，不断拨动方向盘进行回避，使汽车能迅速、安全地通 过。这实际上就是一个驾驶员与行人之间的信息沟通过程。当然，这种沟通过程是在一种主动干预下，作用于某种 原因（按喇叭，拨动方向盘）以实现预期的后果（通过）的行为。因而，它是沟通过程中的一种特定形式。

2.发挥控制功能的条件

控制是沟通的基本功能之一，控制过程是一种社会沟通的过程，但只有在一定的条件下，社会沟通过程才会变 成控制过程。

（1）要有明确的控制目标。控制是一种特定的作用，它是以因果关系为条件的。而在因果关系中存在多种因素 的关系，可以是一因多果，也可以是多因一果，还可以是多因多果，但控制的目的，只能是达到预期的结果。这就 要求能够有效地控制。首先要明确控制的目的，然后才能据此找到起决定作用的原因，实现控制。否则，在传递指 令的过程中就会自相矛盾，对反馈过来的信息也不能准确理解，从而产生失控现象。

在第二次世界大战期间，许多英国商船在地中海被飞机袭击而受到严重破坏，有些商船安装了高射炮，但击落 敌机的命中率却很低。于是，围绕着在商船上安装高射炮是否值得展开了争论。通过争论，明确了安装高射炮的目

的是保护商船，而不应该是击落敌机。根据反馈的信息来看，高射炮不射击时，敌机投弹命中率是13%,商船被击沉 的比例是1/10。显然，安装高射炮，是能够达到保护商船的目的。于是，原先未安装高射炮的商船，都装上了高射 炮。

（2） 要重视反馈信息。在控制过程中，反馈具有特别重要的意义。如果一个领导只发布命令，而不检查实施情 况，对执行情况也不了解，这样的控制效果是可想而知的。为了有效地实现控制，必须要有完备的反馈机制。只有 在信息沟通畅通的情况下，反馈才能发挥相应的作用。

成功的管理，无不重视反馈的作用。美国麻省理工学院的斯隆管理学院曾经对美国六大公司一百五十多家企业 进行了系统的调查和研究，得出的结论是：技术发展必须从市场需要出发。成功的技术革新或新产品，60%～80%是 来自用户的建议，或者吸收了用户在使用中的改革意见。因此，用户的反馈是技术发展管理上的首要环节。各大公 司都花很大的力量来建立自己的反馈队伍，它包括市场情报人员、用户服务人员、产品推销人员以及各种形式的智 囊团。

日本的一些大企业也把反馈机构作为决策机构不可缺少的组成部分。日本的精工商社，是靠石英钟、电子表起 家，打败了瑞士手表进入世界市场的。该社为了保持领先地位，把公司里最精明能干、头脑最清醒、反应最敏捷、 判断能力最强的一些人，集中起来成立一个部门，不干别的事，就是每天观察世界上几十个对手企业一点一滴的变 化。每天会有一张快报送到经理的桌子上，快报上列出与各个对手企业的精工表的对比项目。例如，占领多少市 场、质量如何、新品种有多少、价格如何等，如果发现落后项目，则发出紧急信号，让中上层领导迅速研究对策。

（3） 控制要有预见性。只有对市场的变化信息准确捕捉，才能在复杂多变的市场竞争中，随机应变、牢牢地掌 握生产经营的主动权。

五、协调

协调即和谐、合理、配合、互补和统一等状态的总和。协调不同于控制，控制是对一个组织的实际执行过程与 计划是否有差异或背离，从而进行纠正或克服的行为；协调则强调在各个组织或部门之间、组织与国家之间的和谐 与合理化，使各个部门、各个环节的活动不发生或少发生矛盾，当矛盾产生时，能及时加以协调与解决。

1.协调与社会沟通

沟通具有协调功能，是因为有效的沟通可使各种关系相互和谐、合理、配合、互补和统一。这可以从以下几方 面来看：

（1） 沟通能传递信息。通过沟通获得有关外部环境各种变化的信息，使之与其保持平衡。例如，对一个企业而 言，可获得市场动态、同行企业动态、国家政策动态和最新技术动态等，这对一个企业的正常生存和发展是必不可 少的。只有保持良好的外向沟通，才能使企业组织不断地调整和改革，以适应环境条件。同时，也只有保持良好的 内向沟通，才能使各个部门与各个环节明确共同目标、计划进程及方向道路，发挥协作的合力。

（2） 沟通能加深理解。冲突与对立往往在于缺乏理解，而沟通则能弥补这个缺陷。例如，某校大学生与食堂一 度关系紧张，学生嫌食堂伙食单调、价格昂贵；食堂师傅则抱怨学生只会挑剔，不问市场行情。在这种情况下，学 生与师傅的争吵时有发生。学校后勤部门采用了沟通的方法，组织学生代表参观、了解食堂的工作情况，看到师傅 们克服困难、千方百计地改进伙食，学生们深受感动，喊出了 “学生要理解师傅〃的心声。食堂师傅们也很感动， 表示“师傅也要理解学生〃。双方取得了谅解之后，食堂经常向学生征求意见，学生则积极为食堂工作出谋划策， 伙食大有改善。学期结束的时候，师傅、学生坐在一起搞联欢，学生们为师傅献上一首心中的歌，师傅们则回报以热烈的掌声，他们说：“我们的工作得到了同学们的理解，干起活来就更有劲了。”

(3)沟通能改变态度。美国社会心理学家纽科姆用A—B—X模式说明这一点。这里，A是一个认识主体，B是另 —个认识主体，X是第三者(人或事)。A与B是否协调，与他们对X的态度是否一致密切联系着，不一致就会引起紧 张。而沟通能改变他们的态度，使紧张得到消除，求得平衡。如图1-8所示，假设A喜欢B, A认为X重要，而B则认为X 无关紧要，于是，A、B之间产生紧张状态。

经过交换意见后，会发生如图1-9所示的3种可能变化:

第一种，A改变对X的态度，使自己的态度与B一致，紧张消除，如图1-9 (a)所示。

第二种，B改变对X的态度，与A取得一致，紧张消除，如图1-9 (b)所示。

第三种，A改变对B的态度，达到一种特殊平衡状态，如图1-9 (c)所示。

可见，沟通可以通过改变态度来达到协调。

(4)沟通实现协调。通过情感沟通、需求沟通、文化沟通和意见沟通等途径可达到协调。

2.发挥协调功能的条件

(1) 根本利益一致。在有阶级对抗的社会中，剥削阶级和被剥削阶级之间不管怎样沟通，总是不能从根本上达 到协调。因为彼此的利益是根本对立的，主观要求是水火不相容的。在社会主义条件下，全体社会成员根本利益一 致，能够广泛地沟通，达到经济上、政治上和思想文化上的协调一致。

(2) 全体成员参加沟通。沟通不能只限于少数人，必须使全体成员都增加直接接触的沟通机会。通过纵横交 往，领导与领导之间、部门与部门之间、群体和群体之间、入与人之间都能经常交换意见和沟通思想，才能使每一 职能部门和不同的成员之间对组织活动的目标、方针、标准都有清楚的了解，积极地参与实践，从而达到协调的效 果。如果各部门不了解其他部门的意见或要求，就会产生“各自为政”的局面。如果一般成员之间互不通气，必然 会出现互相埋怨、猜疑，或是流言满天飞，致使组织内部思想混乱、一盘散沙，不可能有良好的协调状态。

(3) 深化沟通层次。在解决冲突时，如果由上级领导作出裁决，一般只能改变双方的表面行为，无法影响其内 在态度，往往不能真正达到协调。比较理想的沟通方法是由相互冲突的团体或个入阐明各自的意见，把冲突明朗 化，共同寻找解决途径。领导者应善于把这种沟通引向思想认识层次，以使冲突双方真正解决思想问题、增加彼此

合作的愿望、自觉维护协调关系。

沟通中如果能够注意对传送者和接收者进行分析、选择，并且在选择信息时又能做到有针对性，往往能起到事 半功倍的效果。

复习题

(1) 什么是社会沟通？

(2) 简述社会沟通的过程模式。

(3) 社会沟通有哪些特点？

(4) 社会沟通有哪些分类？

(5) 社会沟通的主体是谁？

(6) 社会沟通的主体有哪些特点？

(7) 社会沟通的主体有哪些能力要求？

(8) 社会沟通的客体是什么？可分为哪几类？

(9) 简述情感沟通的特点与原则。

(10) 社会沟通的功能有哪些？

(11) 简述在沟通中发挥创造功能的条件。

(12) 简述在沟通中发挥激励功能的条件。

(13) 简述在沟通中发挥决策功能的条件。

(14) 简述在沟通中发挥控制功能的条件。

(15) 简述在沟通中发挥协调功能的条件。