前台故事：铂金强迫升级案

现在是夜里11点11分，寂寞的时间，迷茫的写手。

这段时间，我经常会回想起我的前半生。它的一半毁在了别人手里，一半毁在了我自己手里。

总结起四个字就是：听天由命。一个唯物国家诞生的唯物主义者的听天由命。

或许能听到他人的夸奖是我最大的宽慰，但那其实对我来说，也不过是饮鸩止渴。

我曾想，为何酒店之中有那么多不合理的事情，却没人愿意写下来呢？

是因为没有一个人拥有我这样的文笔与才华吗？

直到今天，我看透了自己，我才明白，为什么没人愿意动笔去写。

不明白其中道理的人，虽然一腔热血，但眼界总集中在个别的事情上，别指望他们能够总结什么。

当有能力总结后，却又精神麻木的默默接受了。毕竟，赚钱嘛，不丢人。

恐怕只有我这样总是保持着新鲜刺激的人，才总是明明已经知道了规则，却还是如年轻人一般，无法接纳规则。它给我以痛苦，我报之以文字。

谁的人生中没有笑话？我只是想将这笑话写下来而已。

03：铂金强迫升级案

让我清晰的记起这件事的，是前几天与一个又老又胖女人的对话。

那段对话，就像是一块石子，激起了我早已平静的记忆上的涟漪。

那时，由于疫情效益不好的原因，酒店开始了一个新的活动，门市价（原价）入住，住二赠一。那时我们的班次也早已改成了干一天休一天。

那是下午两点，续住高峰已经过去的时候。早已过了最晚续住时间的客人，不徐不疾的走到了前台，用一种我难以理解的精明，计算着究竟是以8.5折住两天，有积分、有早餐合适。还是舍弃一切其它权力，只花一天的钱，住两天合适（相当于5折）。

由于对方客人是公司报销，咱也不了解是不是人家自己的公司，也不好插嘴，只好适时地递上了计算器，让她算个明白才好付费。

或许是计算的时间太长，或许是我良久的一言不发使她感觉自己没了面子，或许那时她也明白，这样弱智的小学数学，并不用计算器，计算那么长时间。

所以，在决定参加活动的同时，还要摆一下自己高阶会员的架子。

于是她提出了一个让我难以回答的问题：“昨天，我办入住时，为什么没有给我的房型免费升级。”（所谓的免费升级，就是客人订便宜的房间，我们给客人住更贵的房间）

于是，我发出了灵魂回答：“昨天，是我给你办的入住吗？”

她错愕：“不是。”

“那你应该问昨天的服务员，她为啥没给你升级，我哪里知道。”

“你这是逃避责任！”甩下这句话的她，还甩下了一天的房费，带着不悦，推开了转门，抱着一种服务她的人怎么这么垃圾的悲天悯人，离开了酒店。

其实，我事后思考了一下，假如昨日给她升级了房型，那么今天要参加活动的她，能够接受更贵的房型的原价吗？

我想那时她的台词，便一定是：“明明昨天，我已经告诉了你们家服务员，我想要参加活动，那么你们为什么还要给我免费升级。别忘了，给我升级的是你们哎，你知道我多少行李吗？换房间有多麻烦吗？这是你们自己的责任，我不可能换房间。什么破酒店，住了这么多地方，头一次遇到你们这样的。”

因为这一套台词，我这四年半已经听了不知道多少遍了。

是啊，给铂金客人免费升级房型，究竟是从什么时候开始的事情呢？

我记得，最初，那还是在直营店的时候吧。为了让客人，尤其是常客和新客，为了让他们可以花更少的钱，成为回头客。也为了可以利用房型间的差价办理会员卡，完成总部周而复始的任务，我们开始了给客人的房型升级之路。

也不知道从什么时候开始——至少我的记忆里，那时我早已不在直营店工作了。凡是铂金的客人，总会大摇大摆的来到门店，和前台说：“房型给我升个级。”他们的要求从未间断，无论你的房型差价在20元，还是50元。是房型充足而空荡，还是高阶房型早已被人家订满。

当这种不满达到难以忍受时，总部下发了指令：铂金客人有权享受免费升级房型。

这一道刻在APP里不加详细修饰的明文条款，虽然在前台实际执行的邮件里，有着详细的操作规则，但对于大多数客人来说，你并没有按照这句话做，那你就是欺骗了纯洁的消费者。

什么样的房间，售卖什么样的价格，也算欺骗吗？

直营店可以随便搞，加盟店也可以这样吗？你定这个条例时，得到其它加盟商的同意了吗？

末位之人，终究无法理解头部决定。就像有人说996是福报，就像有人说在阅文写作，写作的都是枪手。有时候，就算事情烧到了自己身上，也只能眼睁睁看着，何况有些东西，侵犯的本来也不是我个人的利益。

那还有什么需要挣扎的呢？看着就完事了。

我记忆深处的事情，是一件很过分的事。

那是一个在八月份，就已经订好了十一月房间的男人。利用的正是酒店预埋价格较低，房间铰空。其实这也本无可厚非，提前做好计划，对自己是一件好事。

但是接下来的操作，就让人觉得匪夷所思了。他给我们前台打电话，要求将他订的大床房A，升级成豪华套房。

或许，这么讲，你不知道这是个什么概念。我来给你讲明示在APP上的房型。大床房A（外面窗有半面墙遮挡，1.5*2米床一张，22平米。）豪华套房（1.5*2米床二张，45平米）。

通常情况下，这两间房差价在100~150元左右。是最差的房间与最好的房间。

这当然没有人答应他，他就要我们联系值班经理。

值班经理自然也不可能答应他。

于是他投诉。说前台服务态度不好，要求找店长协商解决。

后来店长按照流程，只能给他打电话，他说：“你们前台服务虽然没有那么不好，但是只有这样，我才能联系上店长。我知道你有权限，给我升级吧。”

店长也说：“不行。”

他说：“我在别的门店，这样可以。”

店长问：“你是哪家门店？”他报了个名字。

店长回答：“他家是直营店。”

他恍然大悟：“你们是加盟店？”

店长说是。于是他取消了预定。

或许，这件事，在你们听来，也并没有多么恶劣。

但是，利用规则，损人利己，便是恶劣。

我觉得这就和鲍毓明那个案子差不多。

今天的前台小故事，就讲到这里啦。