老年人购置助听器纠纷案（微观解纷策略及案例解析第四章应用实例案例7）
调解技巧要点
如何处理纠纷最能反映调解人员的学识及素养，方法对了，事半功倍；方法不对，效果减半。
解决策略：“三知”，即知情、知点、知规则。知情是指明白案例反映的问题；知点是指明白纠纷涉及的知识点；知规则是指明白如何利用知识点所反映出来的规则分析、解决该问题。
理解：熟读调解方法并不意味着就能解决纠纷。方法的作用，在于让人知晓，在某种特定情况下，当事人很有可能会采取的行动，但不可照搬，因为其中涉及到人心，也就是当事人的判断。
理解：最大恶意的揣测，最大善意的处理。
案例7老年人购置助听器纠纷案
一、案情简介
甲（男，86岁）拄着拐杖到某县中心医院对面乙（女，42岁）的残疾用品专卖店帮老伴（患阿尔茨海默病，即老年痴呆）购置助听器，因店铺没货，为方便老顾客，乙收取甲现金1200元，将2000余元的助听器和6个原装小电池给甲，双方约定明天更换市场价值1200元的助听器。第二天，甲到乙的店铺以不需要助听器为由，要求乙退款1200元和退还1个原装小电池；乙要求甲退还助听器便返还1200元或甲补齐差价，双方发生争执，甲堵其大门，乙报警。当地派出所出警，民警调取监控录像，监控显示：甲进店铺未戴助听器，乙收取甲的现金1200元，随后，甲戴助听器离去。因证据确凿，民警就监控视频内容告知甲，甲否认，与其沟通一小时无果后，将双方当事人带至三调联动办公室，移送案件。
二、调解误区分析
（一）制作调查笔录。一是生搬硬套，不会灵活运用，花费大量时间调查问话及制作调查笔录，易引发当事人不满；二是假设86岁的老人不具备承担责任的能力，制作的笔录将毫无意义；三是存在沟通障碍。
（二）采用明法析理法调解。一是甲主动回避有关问题，可能存在人为的沟通障碍，浪费时间和精力讲解法律法规和道德等，只会适得其反。二是依法依规处理。调解员懂法，证据确凿的情况下引导当事人要求公安机关立案，依法依规打击社会不良风气，属推卸责任（根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十一条第三款：70周岁以上的不执行行政拘留处罚）；调解员不懂法，如从人性的角度来分析能得出结论，究其根本是社会阅历、生活经验不足。
（三）采用抓主要矛盾法和情感触动法调解。调解员把甲的无理诉求作主要矛盾，与甲进行长时间沟通，因沟通能力不足，无果后，就花费大量的人力、物力、财力去查甲的信息，再与甲的家属沟通，时间长，不可控因素多，能否达到预期效果尚未可知，且易激化矛盾。
三、调解剖析
（一）明确问题
1.信息收集与处理
信息1：甲要求乙退款1200元；乙要求甲退还助听器便返还1200元或甲补齐差价。
识别：信息真实、可靠。
分析与挖掘后获取的信息6：合同标的物是助听器，双方现金交易。
信息2：监控视频显示甲戴助听器离去；信息6。
识别：信息真实、可靠。
分析与挖掘后获取的信息7：未显示助听器型号，其市场价格2000元仍需佐证。
信息3：乙的店铺在县中心医院对面；甲是乙的老顾客。
识别：信息真实、可靠。
分析与挖掘后获取的信息8：一是企业或特殊行业具备一般抗风险能力；二是门面租金较高，购置残疾用品的群体人数少，所谓“羊毛出在羊身上”，推断该行业利润较高。
信息4：民警与甲沟通一小时，无果。
识别：信息真实、可靠。
分析与挖掘后获取的信息9：民警具备基本的职业操守，宣讲了法治和德治方面的知识，在证据确凿的情况下沟通无果，说明沟通过程中“鸡同鸭讲”，存在两种情况：第一种情况，甲患阿尔茨海默病或记忆缺失（信息1：说明甲大概率不属于记忆缺失）；第二种情况，甲不愿意沟通，永远是耳背。
信息5：监控视频、甲（86岁）拄着拐杖。
识别：信息真实、可靠。
分析与挖掘后获取的信息10：一是根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十一条第三款：70周岁以上的不执行行政拘留处罚。二是甲身体状况不好，民警与其沟通不畅，不适合调解调查问话。
2.意愿判定：双方当事人愿意来调解室属真心愿意调解。
3.确定问题症结：一是根据上述内容，初步判断甲不愿意退货；二是乙要求甲退还助听器便返还1200元或补齐差价。
（二）明确目标：“自古华山一条路”，通过信息9和10确定调解目标，即甲适当补偿差价或甲不再补偿差价。
（三）综合分析
1.事情预判
分析：根据信息1、2、9和10，按补800元差价和双方退货退款进行调解，耗时长、无效果，大概率调解失败；根据信息7和8，按适当补差价或不补差价进行调解，大概率能快速、高效调解成功，且调解结果达到双赢。
2.风险分析
3.结论。适当补差价的方案优于不补差价的方案。以普通人的认知进行判断，两个方案均相对公平合理，与甲家属沟通大概率调解成功，重点稳控乙。
（四）制定方案
1.调解方法与技巧：预判法+明法析理法+换位思考法+利弊分析法。
2.调解步骤
第一步，获取甲家属信息。主动与甲沟通，家长里短聊天，投其所好，戴“高帽子”，迅速套取家属的联系方式，全程不涉及纠纷有关问题。
第二步，与甲家属沟通。第一种情况：甲家属同意适当补差价，双方达成协议，调解结果达到双赢；第二种情况：甲家属同意不再补差价，双方达成协议；第三种情况：甲家属不理会该纠纷，大概率调解失败。随着事件的发展进行具体分析，重点稳控乙。
五、调解过程及结果
调解员按制定的调解方案第一步实施，快速获取甲家属联系方式。
事中风险分析
调解员在乙和民警的见证下，电话联系甲之子，介绍身份获取初步信任后，就该纠纷有关情况如实反馈，甲之子告知其在杭州打工，甲和其母均患老年痴呆症。随后，调解员讲解法律法规和甲之子的监护责任，甲之子明确表态建议公安机关依法依规处理或乙上诉法院，甲自行担责，也未告知家庭地址。
事后风险分析
调解员就下表内容与乙沟通，乙权衡利弊后，主动要求不补差价了结此事。随后，在派出所民警三人、三调联动办公室工作人员两人和乙的见证下，调解员再次与甲之子电话沟通，甲之子同意乙的要求，双方达成口头协议，并就口头协议内容告知甲，甲同意。事毕后，双方当事人当事人离开派出所。
五、案例评析
本案例能够最终调解成功，主要得益于三个方面的工作。一是做好了信息收集与处理工作。通过信息收集、识别、分析与挖掘，迅速抓住主要矛盾，找出了目标的漏洞和弱点，分析出调解过程中的风险因素，在决策上指明了正确的方向，为调解方案制定的科学性提供了保障。二是具有良好和熟练的沟通技巧。在沟通过程中消除了沟通障碍，让当事人心里舒坦，迅速获取所需的资料，节省时间和精力，为后续调解工作的顺利开展提供了有利条件。三是综合运用调解方法与技巧。首先，采用明法析理法和换位思考法对当事人进行心理疏导，获取对方的理解；然后，针对目标的漏洞和弱点，采用利弊分析法引导当事人往调解目标的方向思考；最后，当事人权衡利弊自行做出合理的决策后，调解员就该案的特殊性，简化调解程序，方便群众。此次调解，切实做到了删繁就简，和气了事，最大限度的提高了案件办理速度、效率和极大程度节约了司法资源，使群众真正感受到用调解手段解决问题的实惠和便利，获得双方当事人的一致好评。
