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老年人购置助听器纠纷案(微观解纷策略及案例解析第四章应用实例案例7)

2023-04-19 09:44 作者:调解43  | 我要投稿

调解技巧要点

如何处理纠纷最能反映调解人员的学识及素养,方法对了,事半功倍;方法不对,效果减半。

解决策略:“三知”,即知情、知点、知规则。知情是指明白案例反映的问题;知点是指明白纠纷涉及的知识点;知规则是指明白如何利用知识点所反映出来的规则分析、解决该问题。

理解:熟读调解方法并不意味着就能解决纠纷。方法的作用,在于让人知晓,在某种特定情况下,当事人很有可能会采取的行动,但不可照搬,因为其中涉及到人心,也就是当事人的判断。

理解:最大恶意的揣测,最大善意的处理。

案例7老年人购置助听器纠纷案

一、案情简介

甲(男,86岁)拄着拐杖到某县中心医院对面乙(女,42岁)的残疾用品专卖店帮老伴(患阿尔茨海默病,即老年痴呆)购置助听器,因店铺没货,为方便老顾客,乙收取甲现金1200元,将2000余元的助听器和6个原装小电池给甲,双方约定明天更换市场价值1200元的助听器。第二天,甲到乙的店铺以不需要助听器为由,要求乙退款1200元和退还1个原装小电池;乙要求甲退还助听器便返还1200元或甲补齐差价,双方发生争执,甲堵其大门,乙报警。当地派出所出警,民警调取监控录像,监控显示:甲进店铺未戴助听器,乙收取甲的现金1200元,随后,甲戴助听器离去。因证据确凿,民警就监控视频内容告知甲,甲否认,与其沟通一小时无果后,将双方当事人带至三调联动办公室,移送案件。

二、调解误区分析

(一)制作调查笔录。一是生搬硬套,不会灵活运用,花费大量时间调查问话及制作调查笔录,易引发当事人不满;二是假设86岁的老人不具备承担责任的能力,制作的笔录将毫无意义;三是存在沟通障碍。

(二)采用明法析理法调解。一是甲主动回避有关问题,可能存在人为的沟通障碍,浪费时间和精力讲解法律法规和道德等,只会适得其反。二是依法依规处理。调解员懂法,证据确凿的情况下引导当事人要求公安机关立案,依法依规打击社会不良风气,属推卸责任(根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十一条第三款:70周岁以上的不执行行政拘留处罚);调解员不懂法,如从人性的角度来分析能得出结论,究其根本是社会阅历、生活经验不足。

(三)采用抓主要矛盾法和情感触动法调解。调解员把甲的无理诉求作主要矛盾,与甲进行长时间沟通,因沟通能力不足,无果后,就花费大量的人力、物力、财力去查甲的信息,再与甲的家属沟通,时间长,不可控因素多,能否达到预期效果尚未可知,且易激化矛盾。

三、调解剖析

(一)明确问题

1.信息收集与处理

信息1:甲要求乙退款1200元;乙要求甲退还助听器便返还1200元或甲补齐差价。

识别:信息真实、可靠。

分析与挖掘后获取的信息6:合同标的物是助听器,双方现金交易。

信息2:监控视频显示甲戴助听器离去;信息6。

识别:信息真实、可靠。

分析与挖掘后获取的信息7:未显示助听器型号,其市场价格2000元仍需佐证。

信息3:乙的店铺在县中心医院对面;甲是乙的老顾客。

识别:信息真实、可靠。

分析与挖掘后获取的信息8:一是企业或特殊行业具备一般抗风险能力;二是门面租金较高,购置残疾用品的群体人数少,所谓“羊毛出在羊身上”,推断该行业利润较高。

信息4:民警与甲沟通一小时,无果。

识别:信息真实、可靠。

分析与挖掘后获取的信息9:民警具备基本的职业操守,宣讲了法治和德治方面的知识,在证据确凿的情况下沟通无果,说明沟通过程中“鸡同鸭讲”,存在两种情况:第一种情况,甲患阿尔茨海默病或记忆缺失(信息1:说明甲大概率不属于记忆缺失);第二种情况,甲不愿意沟通,永远是耳背。

信息5:监控视频、甲(86岁)拄着拐杖。

识别:信息真实、可靠。

分析与挖掘后获取的信息10:一是根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十一条第三款:70周岁以上的不执行行政拘留处罚。二是甲身体状况不好,民警与其沟通不畅,不适合调解调查问话。

2.意愿判定:双方当事人愿意来调解室属真心愿意调解。

3.确定问题症结:一是根据上述内容,初步判断甲不愿意退货;二是乙要求甲退还助听器便返还1200元或补齐差价。

(二)明确目标:“自古华山一条路”,通过信息9和10确定调解目标,即甲适当补偿差价或甲不再补偿差价。

(三)综合分析

1.事情预判


分析:根据信息1、2、9和10,按补800元差价和双方退货退款进行调解,耗时长、无效果,大概率调解失败;根据信息7和8,按适当补差价或不补差价进行调解,大概率能快速、高效调解成功,且调解结果达到双赢。

2.风险分析


3.结论。适当补差价的方案优于不补差价的方案。以普通人的认知进行判断,两个方案均相对公平合理,与甲家属沟通大概率调解成功,重点稳控乙。

(四)制定方案

1.调解方法与技巧:预判法+明法析理法+换位思考法+利弊分析法。

2.调解步骤

第一步,获取甲家属信息。主动与甲沟通,家长里短聊天,投其所好,戴“高帽子”,迅速套取家属的联系方式,全程不涉及纠纷有关问题。

第二步,与甲家属沟通。第一种情况:甲家属同意适当补差价,双方达成协议,调解结果达到双赢;第二种情况:甲家属同意不再补差价,双方达成协议;第三种情况:甲家属不理会该纠纷,大概率调解失败。随着事件的发展进行具体分析,重点稳控乙。

五、调解过程及结果

调解员按制定的调解方案第一步实施,快速获取甲家属联系方式。

事中风险分析


调解员在乙和民警的见证下,电话联系甲之子,介绍身份获取初步信任后,就该纠纷有关情况如实反馈,甲之子告知其在杭州打工,甲和其母均患老年痴呆症。随后,调解员讲解法律法规和甲之子的监护责任,甲之子明确表态建议公安机关依法依规处理或乙上诉法院,甲自行担责,也未告知家庭地址。

事后风险分析


调解员就下表内容与乙沟通,乙权衡利弊后,主动要求不补差价了结此事。随后,在派出所民警三人、三调联动办公室工作人员两人和乙的见证下,调解员再次与甲之子电话沟通,甲之子同意乙的要求,双方达成口头协议,并就口头协议内容告知甲,甲同意。事毕后,双方当事人当事人离开派出所。


五、案例评析

本案例能够最终调解成功,主要得益于三个方面的工作。一是做好了信息收集与处理工作。通过信息收集、识别、分析与挖掘,迅速抓住主要矛盾,找出了目标的漏洞和弱点,分析出调解过程中的风险因素,在决策上指明了正确的方向,为调解方案制定的科学性提供了保障。二是具有良好和熟练的沟通技巧。在沟通过程中消除了沟通障碍,让当事人心里舒坦,迅速获取所需的资料,节省时间和精力,为后续调解工作的顺利开展提供了有利条件。三是综合运用调解方法与技巧。首先,采用明法析理法和换位思考法对当事人进行心理疏导,获取对方的理解;然后,针对目标的漏洞和弱点,采用利弊分析法引导当事人往调解目标的方向思考;最后,当事人权衡利弊自行做出合理的决策后,调解员就该案的特殊性,简化调解程序,方便群众。此次调解,切实做到了删繁就简,和气了事,最大限度的提高了案件办理速度、效率和极大程度节约了司法资源,使群众真正感受到用调解手段解决问题的实惠和便利,获得双方当事人的一致好评。


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