大数据时代，为什么还需要客户之声（VOC）？

大数据时代，为什么还需要通过客户之声（VOC）的收集和反馈来进行纠偏呢?天行健六西格玛顾问认为有以下几个原因：

01、有助于及时发现风险

极少数痛点案例或者涉及法律底线的问题反馈，需要更敏捷和快速地发现及纠偏，而这类问题反馈在问题规模和比例数字上，是很难被关注的。

例如∶某个页面的用户隐私授权的默认勾选被用户诟病，或者某公司的自助类保险产品的默认勾选后的直接扣款受到用户质疑。

此时，处理人员往往能够敏锐地嗅到风险的发生，数据变化反而是迟钝和滞后的。

02、知其然还要知其所以然

有时候我们观察到支付成功率或确认成功率下降的情况，但是不知道其发生的原因。

此时，如果我们能收集到用户的声音、了解用户关键词等，就能帮助产品经理理解其中的原因，以便更精准地应对问题。

03、帮助完成海量数据波动的分析

海量数据会带来频繁的波动，这让运营人员找不到重点。

我们可以配合服务率的分析，从频繁的波动中找到真正对用户有影响的数据。

服务率体现了这些波动影响到的用户比例，而底层数据可以帮助分析人员找到波动的起点到结束的全过程，对这两类数据的全面分析，让我们对事物产生清晰、快速的认知。

04、蝴蝶效应

交易端的一个微小的波动，会给服务量带来巨大的影响。

例如，某地区的暴雨导致订单量激增，配送运力瞬时不足，整体成单率、退款率，甚至平均配送时长上都有异常反应；瑕疵订单率从十万分之三增长到十万分之三点五，对订单的成交的影响几乎可以忽略，但是这些会对服务产生影响。

服务设计师发现异常波动后，可通过波动归因分析找到原因，从而改进流程，改善用户体验。