浙江绍兴，一男子花71万购买一辆奥迪A8，可刚开出门没多远，发动机就发生故障，联系4S店到现场，对方却说，要把发动机拆了。

老陈自小便酷爱汽车，这次他终于攒够了钱，买下心仪已久的奥迪A8，签约那天，老陈激动得几乎睡不着觉，第二天一大早，他来到4S店，兴冲冲地把车开出去。

谁知，连续几十公里的顺风顺水后，车身突然开始剧烈地震动，老陈愕然地看着仪表盘上亮起的红灯，心想这怎么回事？

就在他准备将车靠边停下时，车子的油门也不听使唤了，老陈急忙将车停在路边，手机也掉在地上，他深吸一口气，强压下心头的怒火和不安，拾起手机拨通4S店的号码。

电话那头的销售员听完老陈的叙述，连忙道歉，表示会派技师前来检查，不一会儿，一个技师就驾车赶来，技师检查后表示，需要将车辆拖运回去进行发动机大修，老陈听后勃然大怒，才开出去40公里，车就这德行？

技师连忙安慰，表示会派最好的技术人员进行诊断，确保问题得到彻底解决，老陈不听，坚持要求退货，两人争执不下，技师只好让老陈先冷静，自己先和店里汇报情况。

半个小时后，技术经理亲自来到现场，经理道歉后进行仔细检查，确认三个气缸失火导致发动机故障，老陈听后更加愤怒，质问道：发动机三缸失火，明显你们车子的质量有问题！

技术经理解释，发动机三缸失火通常是由火花塞或喷嘴故障引起，新车发生这样的故障确实罕见，但也有可能是燃油质量问题，他建议将车拖回4S店进行详细检查。

老陈坚决不同意，认为不必检查也清楚问题出在车子上，技术经理不愿妥协，再三跟老陈解释95号汽油有质量波动的可能性，并不完全可以排除汽油质量的问题。

老陈也不甘示弱，跟技术经理强调，4S店的工人亲自在现场指导加油的整个过程，如果真的是汽油质量问题，那么责任应该在4S店方面。

技术经理也开始感到焦虑，如果再不尽快解决这个问题，天就要黑了，他告诉老陈，他们理解老陈的感受，但是在没有对车辆进行拆解检查以前，故障的具体原因还不清楚。

他们希望老陈能配合4S店的检查，才能给老陈一个明确的答复，老陈则说，要是配合检查以后，发现是质量问题，他遭受的损失4S店能负担的起吗？

技术经理连忙告诉老陈，如果检查后能证明确实是他们车辆自身的质量问题，4S店当然会对老陈的损失进行赔偿，但是在找到故障的具体原因以前，他们也不能轻易下定论，他希望老陈能给4S店一个机会，他们会尽快给老陈答复。

老陈还是不太相信4S店，但是天色已经很晚，他也只好勉强同意带车回4S店进行彻底的检查，双方总算暂时达成一致，但问题的真相还有待揭开，这场纠纷似乎还远未结束。

1、老陈刚购买的新车出现严重故障，4S店应承担质量保证责任。

根据《消费者权益保护法》第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

根据案例事实，老陈购买的新车开出4S店不到40公里，就出现三个气缸失火的严重故障，4S店作为商品的销售方，在无法证明故障系老陈使用不当所致的情况下，应承担维修、换货、退货或赔偿损失等责任。

但是案例中，4S店一开始只同意将车辆拖回检查，并未直接提出退换货或赔偿方案，这未能在第一时间维护好消费者权益，且在双方产生较大争议后才提出如果属质量问题会进行赔偿，这显然不是解决问题的态度。

2、如果确认是发动机问题，可以要求退车或者换车。

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

本案中，老陈新购车就出现发动机三缸失火的严重故障，属于制动系统失效的情形，老陈有权要求4S店负责退换货。

4S店作为商品销售方，应当履行相关法律法规赋予的商品质量保证责任和售后服务责任，根据老陈选择，4S店应及时退还老陈已支付的购车款，或者及时提供相同型号的新车进行更换，以妥善解决老陈的合理诉求，维护老陈的合法权益。

如果4S店拒绝退换货，或虽然同意但擅自推迟退换货时间，都将构成违法行为，老陈可以选择投诉或诉讼等方式，要求4S店承担扩大的经济损失等责任。

如果4S店处理不当导致消费者权益受损，消费者应了解自身合法权益,必要时可以选择投诉、举报或诉讼等法律手段维护自身权益。

1、尊重和维护消费者权益。作为商品销售方和服务方，4S店应当尊重和维护消费者的合法权益，提供质量合格的商品和良好的售后服务。如果出现消费者权益受损的情况，应及时采取补救措施，并弥补消费者的损失。这体现了对消费者权益的重视和尊重。

2、诚信为本。4S店作为老陈所购车辆的销售方和售后服务方，应诚信履行相关的法定义务和责任。如果对产品有质量问题隐瞒不报，或者推脱责任，都会损害企业的诚信度和信誉，这种行为是不可取的。诚信是企业持续发展的基石。

3、把客户体验放首位。4S店应把客户的购车体验和售后服务体验置于首要位置。能及时解决客户遇到的问题，最大限度满足客户的合理需求，这样不但可以达成单次交易，还可以赢得客户的终身信任，实现企业的长期发展。

4、积极应对并解决问题。面对老陈新车发动机故障的问题，4S店不能逃避责任，应积极主动与老陈沟通，要在第一时间采取解决方案，进行维修换货或退款等。在问题解决后，还应进一步查询原因，改进服务，这体现了积极正面应对和解决问题的积极态度。

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