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随着市场竞争不断激化，顾客成为企业重要的“隐形资产”，CRM这一词在近年来大热。
但究竟什么是CRM？大部分人和企业都是一知半解，而市面上的解释也繁多。本文将从CRM的定义、运作原理视角、商业逻辑以及现行的CRM系统，帮助解析CRM，以期为广大管理人员和使用人员提供参考。
一、什么是CRM？从定义和例子简析
CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种以客户为核心的管理理念和业务策略，旨在通过建立、维护和发展良好的客户关系，实现企业与客户之间的互动、沟通和合作。
从定义上可以清晰的注意到CRM的要点是：客户导向和维护客户关系。
举一个简单的例子：
老酒馆的老板王老板，总是能记住老客户的样子、名字（或昵称）和喜好，并在每次客户进入酒馆时问好。王老板对老客户的信息记忆以及问好就是一种朴素的客户关系管理。
二、CRM是怎么运作的？
CRM系统的运作流程可以大致分为以下几个步骤：
1、客户数据收集：首先，需要收集客户的基本信息、联系方式、交互记录等数据。这些数据可以通过各种渠道获取，包括网站注册、电话咨询、邮件沟通等。
2、数据整合和存储：将收集到的客户数据整合并存储到CRM系统中，建立客户档案和数据库。这样可以方便对客户进行管理和跟踪。
3、客户分类和细分：根据客户的特征和需求，对客户进行分类和细分。这有助于更好地了解客户群体，制定针对性的营销策略和服务方案。
4、销售机会管理：CRM系统可以跟踪和管理销售机会，包括潜在客户、销售阶段、销售预测等。销售团队可以通过系统记录和更新销售机会的进展情况。
5、客户互动和沟通：CRM系统提供了多种沟通工具，如电子邮件、短信、电话等，方便与客户进行互动和沟通。可以发送营销资料、回复客户咨询、提供售后支持等。
6、客户服务管理：CRM系统支持客户服务的管理和跟踪，包括问题记录、工单管理、客户反馈等。通过系统可以追踪和解决客户问题，提供满意的客户服务。
7、销售分析和报告：CRM系统可以对销售数据进行分析和报告，生成销售报表、销售趋势分析、销售预测等。这有助于评估销售绩效、发现销售机会和制定决策。
8、自动化流程和提醒：CRM系统支持自动化流程和提醒功能，例如自动分配任务、提醒跟进、工作流审批等。这可以提高工作效率，减少人为错误。
9、数据安全和权限管理：CRM系统需要具备数据安全和权限管理功能，保护客户数据的安全和隐私。只有经授权的人员才能访问和操作相关数据。
三、CRM商业逻辑——从CRM价值了解CRM
CRM（客户关系管理）系统可以被广泛应用于各个企业部门和角色，并给企业带来顾客价值，包括但不限于以下内容：
1、完善产品/服务设计：根据客户数据改善产品或服务的外观、功能和流程等，减少产品/服务设计失败的可能性。
2、增加企业美誉度：客户服务团队使用CRM系统来记录客户问题、投诉和请求，及时响应和解决客户需求。CRM系统帮助客户服务团队提供高质量的客户支持，跟踪问题处理进度，并确保客户满意度。
3、营销支持：市场营销团队使用CRM系统来进行市场细分、目标定位和个性化营销活动。他们可以利用CRM系统分析客户数据、市场趋势和营销效果，制定更有效的市场策略和营销计划。
4、销售支持：销售人员是CRM系统的主要用户之一。他们使用CRM系统来管理销售线索、客户信息、销售机会和销售活动。CRM系统帮助销售团队跟踪销售进展、了解客户需求，并进行个性化的销售沟通和跟进，以提高销售效率和业绩。
四、从现行的CRM系统了解CRM——以简道云为例
现行的CRM系统主要分为两种，一种是定型的需要下载的CRM软件，另一种就是SAAS型系统。而简道云搭建的CRM系统就属于后者。
简道云CRM系统有以下几个主要功能：
营销管理：可以实现营销活动的自定义设计，营销渠道的多样选择，营销效果的实时跟踪，营销数据的精准分析等。
售后管理：可以实现售后服务的自定义流程，售后问题的快速响应，售后满意度的及时评估，售后改进方案的持续优化等。
数据可视化：可以实现数据报表的自定义制作，数据图表的多样展示，数据指标的动态监控，数据决策的智能支持等。
CRM+任意组合：可以实现CRM与其他应用场景的无缝对接，如ERP、生产、财务等，实现企业核心业务的全流程管理。
根据现行的CRM系统，我们可以看到，CRM具有极大的价值，能够延展到企业生产、经营、营销、核定绩效、公共关系和营销等多个方向。
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