或许您已经使用过聊天机器人了，还不一定意识到它的存在。当您打开导航软件，打开购物APP，屏幕上有一个聊天按钮，或者弹出一个语音，提醒您开始输入文字或语音，询问您是否需要帮助时，它们都是聊天机器人，您正在享受它的便利。

智能客服在企业中不断进化，从呼叫中心到在线客服，从语音识别、语义理解到语音合成，从文本分类聚类到机器人客服，智能客服涉及范围广，举足轻重。不管企业提供什么产品，首先给客户的直观感受就是客服体验。Chatopera 发布的春松客服是开源的多渠道智能客服系统，尤其是聊天机器人，我们相信，这是智能客服的杀手锏功能，对客户而言，有重要的价值，所以今天我们就聊聊春松客服里的机器人客服。

- 本期视频内容十分精彩，敬请观看 -

以下内容为视频内容的整理和简述

聊天机器人客服解决了哪些问题

聊天机器人能够帮助企业提高运营效率，节约成本，为客户提供更多便利和增值服务，同时轻松解决各类客户问题，处理客户查询请求，降低人工交互需要。

借助聊天机器人，企业可以轻松扩展业务、打造个性化体验并保持主动性，显著增强竞争优势。在完全依靠人力的时代，企业在同一时间只能为有限数量的客户提供服务。为了提高成本效益，企业不得不构建标准模式，而这极大限制了主动性和个性化外展能力。

相比之下，聊天机器人让企业能够以个性化方式与无限数量的客户互动，并根据客户需求和业务需要进行伸缩。换句话说，借助聊天机器人，企业可以在同一时间以人性化方式，主动为无数用户提供个性化服务。

此外，有消费者研究表明，对于部分事务，消息传递应用正日益成为客户与企业联系的首选途径。在许多场景下，基于消息传递平台运行的聊天机器人所能提供的服务和便利水平已超过了人工。例如，相比传统呼叫中心，银行聊天机器人处理单个查询的时间平均缩短了 4 分钟。同时，除了帮助企业提高效率和降低成本，聊天机器人还有效改善了客户体验，为客户带来了诸多优势。简而言之，聊天机器人无论是对于企业还是客户都是一种双赢。

Chatopera 云服务

一站式上线聊天机器人服务，地址 https://bot.chatopera.com。

机器人实现

知识库：通过设置问答对的方式实现聊天机器人，问答对支持标准问，扩展问，可以设置分类，根据模版批量上传和导出。

多轮对话：基于规则脚本和JavaScript函数实现的高级对话机器人，用于实现固定流程的问答机器人，通过多轮对话设计器实现机器人的思维逻辑导图。

意图识别：使用机器学习，根据标注的意图、槽位和说法训练语言模型，举一反三，提供系统词典识别人名地名等信息，同时支持自定义词典，方便用户管理专有词汇。

测试：在正式发布机器前，对知识库、多轮对话、意图识别进行测试，方便调试，使机器人达到智能的水平。

聊天机器人上线

集成：Chatopera机器人提供不同语言的SDK，包括JavaScript、Go、Java、Pyhton和PHP等。

使用统计：上线后对机器人对话调用情况进行统计。

对话历史：查看访客与机器人的对话历史记录。

机器人客服的集成

创建机器人

在Chatopera云服务控制台，点击“创建机器人”，设置语言、名字、头像和描述，在知识库页面设置问答对，在测试页面调试知识库，需要强调，集成机器人时，需要的ClientId和Secret可以在机器人的“集成”页面得到。

集成机器人

在春松客服中，使用管理员从左侧一级菜单进入“机器人客服”页面，点击“新建”，然后填入ClientId和Secret。

知识库建议

知识库建议是应用智能机器人的知识库，提升客服人员的工作效率，在坐席工作台对话窗口以及坐席监控页面提供知识库快捷和知识库联想。

知识库快捷: 使用访客发送的消息，进行知识库查询，展示在对话窗口的右侧。

知识库联想：使用坐席人员输入框里的内容，进行知识库查询，展示一个联想输入窗口。

知识库建议的状态在智能机器人管理页面控制开启或关闭。

智能客服

在访客端提供智能客服坐席，实现机器人接待访客，智能客服有机器人客服优先，仅机器人客服等模式。

智能客服的状态在智能机器人管理页面控制开启或关闭。

机器人客服的消息形式

消息形式

智能客服支持下面的消息形式，在与访客对话过程中，有更友好的交互体验。

列表消息：展示一个列表，访客可以快速导航到不同项目，支持多次点击。

常见问题列表：在接入智能客服后，自动发送一个常见问题列表。

按钮消息：智能客服发送一个带有点击按钮的对话消息，按钮消息只支持点击一次。

图文消息：带有缩略图，大标题，小标题和超链接的消息形式。

多轮对话设计器

以上消息使用Chatopera 多轮对话设计器实现，多轮对话设计器是一款PC端软件，用于实现基于脚本和函数的聊天机器人。

多轮对话设计器导出的机器人方便分发和多次部署。

计费：目前收费标准为每天前1000条免费，超过该额度每条1分钱，按日结算，可通过微信支付、银行企业账户汇款充值，也可以包年，更实惠。

总结

知识库的学习门槛低，见效快，主要解决常见问题；多轮对话侧重于固定流程的对话，更灵活，但是需要掌握编程技能。春松客服里的机器人客服，自发布至今，在春松客服企业客户中得到好评，未来，我们将更密切的集成春松客服与机器人平台，不断向自动化、智能化迈进，适应时代的需求！