维权投诉三大特征，湖北乐柏干货分享

湖北乐柏观测数据负面舆情信息今年共计2709条。主要涉及以下内容：（1）退货纠纷引争议。消费者购物后发现产品存在质量问题或瑕疵，要求退货遭拒；（2）售后客服无人回应或态度差，智能客服不“智能”、售后电话打不通，消费者投诉无门；（3）商家虚假质保或价保，购物后发现商品价保承诺未遵守。来为大家讲讲案例作为提醒。

10月28日某人在某网购平台购买了一双女鞋，收货后试穿时发现两只鞋跟高低差别明显，已经影响正常穿着。张女士与商家联系要求退货，对方告知要收取80运费。消费者不认可，与商家多次沟通无果后投诉。

消协接到投诉后，通过消费者提供的联系电话分别与平台客服和商家进行了沟通，告知网购商品出现质量问题，平台或商家应予退换并承担快递费用。经消协工作人员耐心沟通，最终由商家支付运费，成功退掉了鞋子。

（一）网购平台多样化、促销规则套路满满

（二）网络营销虽减少、价格误导依然存在

（三）流量价值凸显背景下，交易规范待完善

（一）夯实基础练好“内功”， 破解直播电商瓶颈

目前，直播电商集中于部分商家打擦边球、故意低价诱导、虚假宣传以及行业分布不均衡、主播纳税、责任界定等问题，反映出电商直播领域行业自律意识差，消费者维权难等发展瓶颈。因此，建议在《电子商务法》、《网络安全法》等基础上，增强法律的实操价值。

（二）打造安全消费环境 ，解决网购维权难题

电商平台作为网络交易的第一责任人，在预售开始前，应当利用技术手段做好价格、促销行为的监测评估，前置舆情的预防关口，做好消费安全保障。同时，对“大V种草”造假浏览量和好评刷单炒信等严重破坏市场公平秩序现象，平台应当及时制止，取消该类商家入局“双十一”的资格；针对商家虚假宣传、价格诱导行为，建立黑名单制度，打造诚信的网络环境。此外，对于售后难问题，应当积极协助消费者与商家沟通，落实平台责任，做好售后服务。

（三）多方发力共建共治 ，打破信息泄露困局

1月1日起，《个人信息保护法》正式实施，其中明确规定，任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息,不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。本次“双十一”暴露出的订单泄露问题，需要各方共同努力，构筑信息保护的安全防线。首先，消费者自身应当注重个人信息保护，在网络消费中非必要不泄露电话、地址、身份信息、密码等敏感信息。