IT运维问题管理有哪些场景

问题管理流程是确定某一事件或具有相同症状的一组事件的根本原因，制定和实施解决方案，从而防止事件再次发生的管理流程。其目的是找出事件根本原因，尽可能的给出解决方案或者临时应对措施。目标是降低生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的 IT 环境，提高 IT 服务的可用性。这里涉及到二个核心的概念：问题和已知错误。

问题（Problem）：多个有相同现象的事件或一个重大的事件，并且存在某个未知原因的错误的情况。

已知错误（Known Error）：已经成功诊断问题的根源，找到解决方案的情况。

一个问题有几个触发条件，或者说有哪几个应用场景呢？有以下几个：

（1）同一个事件反复发生。这就意味着之前的事件的解决可能只是临时解决，没有找到根本原因、解决方案。

（2）同一个现象多次发生。这类就是可能是同一个系统、同一类设备，其现象相同或者相似。

（3）重大事件发生。这类往往对业务产生了重大影响，这类事件可能在事件中已经临时、应急处理了，需要通过问题管理追查发生的根本原因和解决方案。也有可能从根本上从技术层面根本上解决了，但是要从流程、制度、管理上去找原因，为什么不可以避免。

（4）一切由临时解决方案解决的事件。比如说“万能的重启”解决的事件、直接修改异常数据解决的事件等等。

（5）因为巡检等发现的未知根本原因的潜在问题和重大风险。这类可以直接触发问题去解决，已经发生的故障的，应该通过事件首先处理。

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