【项目专业点评】汽车后服务市场如何做服务何会员体系
每周一是欧赛斯固定的项目汇报（分享）日，今天由引擎2群咨询副总监张欣然带来的是《XX汽车品牌调研报告》，会后欧赛斯创始人&首席策略官何支涛对报告进行了专业点评。因保密需求，品牌名称暂以“XX汽车”代替。
“XX汽车”后市场品牌服务这个项目，非常具有欧赛斯风格，我们能做而友商做不了。我们有系统性的思维方法，能够在整体框架下思考（汽车）品牌如何带动公司发展，但其他友商只是用创意去套路客户。
爱因斯坦有句名言，If you can’t explain it simply. you don’t understand it well enough.意思是如果你无法用简单的语言解释清楚这个项目，那么说明你对这个项目没有吃透。用大白话来说，就是要深入浅出。所以，以后我们周一的晨会汇报结束后，必须加入一个环节——麦肯锡的工作方式，；
解决客户的什么问题（一句话）
这个问题的解决思路（一句话）
市场研究核心调查
解决问题的哪几个要点（一句话）
以后每个人都要上来讲，把方案拎一下。讲的时候，把所有能量都要集中在一个点上，不重要的就把数据简单说一下，这样就主干就清晰了、重点就突出了。
PPT讲得好不是口才有多好，而是解决问题的思路，要重点清晰，一阵见血，让大家听完之后就有一个解决问题的清晰答案。客户请你是希望你给一个真知灼见，提供解决问题的思路，不要简单地体现工作量，而是要体现你的工作价值。
接着“XX汽车”这个项目继续说。
行业分析
行敌我客的四情研究，也有调研方法，要有重点，XX汽车这个项目的市场研究的重点是什么？很显然是汽车后市场模式。（在这方面）我们还是要看美国日本的商业模式，因为美国汽车后市场模式更加成熟。二手车经营模式要看美国的autonation、carmax如何做、如何解决。如果没有研究人均GDP更高的发达国家市场，很难找到相应结论的。但是在这个汇报中我没有看到。从哪里能找到答案何解决方法，这个要先定下来，这是一个调研的策略思考。
数据调研之后
数据调研之后，最核心的发现是什么？从表象看到真相、从现象看到本质、从原因看到真因，其实就是要找行业规律，因为现象是纷繁复杂的，规律是高度抽象的。把握规律之后出的招才是准确的，否则是不准确的。
为什么抽象思维非常重要？因为它可以让你找到最根本的东西在哪里。相对论很简单，就一个公式E=mc2，在科学里是公式，在学科里叫原理，这个本质的东西才是真正的东西。
核心洞察和判断：未来行业都是做服务的行业
对一般规律的分析叫洞察，对根本规律的研判叫判断，这是欧赛斯16字要诀里的内容。对一般规律的判断有1、2、3、4、5点，但根本规律只有一个点。
在这次汇报中，关于（汽车后市场）行业的本质和规律，提出了“高频使用、低频消费”，还提到了“积小胜成大胜”的模式，这是高度总结，很抽象，说得非常准确。
未来行业都是做服务的行业，有两种不同商业模式，一类是长板模式，就是所有环节中某一个做得特别突出；另一类是短板模式，所有环节都要做好木桶模式。到底适合哪一种模式，需要深入思考。
未来4S店服务做得好肯定是关键。如何把服务做好？比如保养服务，汇报PPT里提到，4S店客户有60%愿意过来保养。但是，现在很多4S服务收费是斩客模式，如果4s店只赚取5%-10%利润，类似一个二手车买卖模式（5%毛利），就会让信息从不对称变成对称，这样来保养的客户将会从60%上升到100%，就可以快速建立起根业务，这才是杀手级业务，能够从结构上大大增加和客户的接触频次；后面也要设计各种各样的创新服务，这个思维和积小胜成大胜的思维不同。把某个关键服务做好，产生粘度之后，再在客户全生命周期里植入比较有价值的关键服务，这是另外一种思考模式、服务模式。这里面就有一些关键商业点、商业判断点的深入思考，比如，基于这个点的组织形式是什么？服务方式是什么等等。
4S店客户的服务创新方式要升级。以前的服务是倒咖啡，现在是奶茶，这些服务都做得比较好了，但是变态服务后的商业模式的设计，还是很不勤奋的。硬件是勤奋的，但深度战略服务是不勤奋的。
作为车主，我自己的体会是（平时）太忙，（只）会看微信的私人服务群，微信号小程序是不会看的，没有价值。但是越忙的消费者才越有价值，未来做豪车销售市场是正确的，豪车占据2-5%的人群，这个人群可以贡献50%的净利润。只要把这个豪车人群服务好，就可以创造更多的利润。不需要服务太多人，不是以数量取胜，但对这些人的服务方式要有针对性。把服务极致化是具有前瞻性的，适用所有行业，从卖产品到经营用户的转变是未来的趋势。
上周五，我们去了一个制造人体工学椅子的公司，它是一个跨国企业，（这个公司）是连续15年中国出口第一名，但是现在出口受阻、下滑。后来收购了瑞士LO，在韩国、越南设厂，主要是提供整体空间服务。在发达国家，卖产品是养活不了团队的，只有空间服务高于产品收入才有发展空间。这一点不仅仅发生在汽车4S店，中国办公家具、硬件产品也需要走这个模式。这个是我和公司董事长交流的一个核心点。
四、如何打造会员体系
（XX汽车）这个案例特别有意义，从根本上是讲如何打造客户会员体系，如何把服务做好，进行客户全生命周期管理，这个需求在未来是极为广泛的。因为目前中国的各行各业已经从增量市场进入到存量市场。以前增量市场时，企业只要卖产品就可以了，但是目前中国市场目前增量不存在了，后面就是做好服务。所以，客户全生命周期管理，不单单是一个4S汽车店的需求，也不止是一个汽车行业的需求，而是各行各业的普遍需求。如果（XX汽车）能够把这个会员系统做好，未来就会具有更强的竞争力。
此项目（XX汽车）以前是卖产品，以后转型到经营客户、经营人群生意上去。所以存量市场必需做两个事情，一个是从卖产品到“产品+服务+解决方案”；第二个，根据项目资料客户人群中净推荐值达到30%、客户二次购买率达到60%，这个数据是很高的。
现在外面大部分的会员系统，都只是搭建一个小程序，建立一个公众号，设计一些会员权益，找一个会员增长的台阶，变成一个会员系统，但这种会员系统其实价值不大，99%作用都不大。
要做好会员系统，实际上需要公司有一整套组织体系的配套，包括商业模式的配套，需要对公司商业模式进行重构。比如说，把保养收入降低了，不通过保养赚钱，那么从哪里赚钱？（可以考虑）提升后的保养粘度（这个角度）。这个时候，盈利模式就发生了变化，组织形式就要配套。销售人员不再是简单地卖车，而是要以提供服务为主，服务业务是要粘住客户。组织形式不同，就要产生另外一类人员，类似孩子王的育儿顾问，这些人员不是销售，但其实能更好地完成销售。公司的组织配套要升级，营销模式要升级，因为触达客户的方式变化了，像抖音等触达客户的方式。客户方式触达方式变化了，必须要跟随变化。
（它）表面上是一个会员服务系统，实际上是一个会员的战略组织模式，需要设计会员的盈利模型、加上策略、加上表现、加上触达营销，把整个配套变成一个终端小程序，体现给客户。这个才是真正的会员体系。
