《每日一题》结构化面试真题解析

第一题

有一个群众来单位，说他申诉的问题没有得到处理，你是负责人员，你该怎么处理？

答题示例

作为负责人员，我会第一时间赶到现场处理该突发状况。

       第一，安抚群众的情绪。表示我们一定会对此事进行详细调查，承诺尽快予以回复，希望群众不要过于激动，并将群众引导至我们的休息室中，备好茶水，记录好其诉求。

       第二，进行详细的调查，一方面我会向群众询问其申诉的具体问题，申诉的时间，接待人员，有无留下自己的联系方式等具体细节；另一方面，我会通过调阅单位信访接待处当日的监控、接待记录、工作人员当日的工作日志，询问工作人员当时的接待场景等途径，找出群众反映诉求迟迟得不到解决的原因。

       第三，全力解决群众反映的问题。如果是因为工作人员操作流程不规范，没有留下群众的联系方式，导致结果反馈不出去，那么我会第一时间将问题的处理结果告知群众，并对工作人员进行批评教育；如果是因为工作人员工作作风过于懒散，对群众反映诉求拖延不予解决，我会立即责令相关责任人立即对群众反映的问题予以处理解决，第一时间将处理结果反馈给群众，并对其进行追责，如果是因为群众反映问题本身过于复杂，或者牵涉到多部门联合办案，解决起来需要耗费一定的时间，那么我会将此情况对群众进行详细的说明，并将问题解决的阶段性的进展对群众进行详细的回复，请群众多再耐心等待一段时间。

       第四，多措并举，服务升级。通过此次事件说明我们的工作还是存在一定的问题的，一方面要加强对业务人员业务能力及职业道德的培训，提升人员素质；另一方面要优化工作流程，比如推行阶段性回复制度让群众得以安心；将群众满意度纳入我们的考核评价体系；开通网上信访诉求渠道，提升整体工作效率等。