带你了解crm管理系统

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crm客户管理系统作为企业最常见的经营管理工具，相信很多人对它还并不是很了解，今天数合宙就带大家进一步了解crm管理系统的定义、构成和类型。

 

上世纪九十年代开始，现代企业经营思想开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”的进行转变，强调围绕“客户”来重新整合、调度、优化企业资源和流程，籍此提高客户满意度、最终达到提高企业利润的目的。

 

crm正是基于这一思想而诞生的理论，所谓crm，是一种基于客户为中心的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，通过销售、市场营销和客户服务的业务流程重组和协同工作，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。

 

crm系统全称客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。

 

以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

 

我们常用的crm系统软件是基于标准的crm理论，把crm的思想的精髓贯彻到企业的经营管理的方方面面。

 

比如：把企业内部的员工也按照客户的管理模式来管理，强调员工作为企业的一种资源的特性，从而充分发挥员工的最大效能。

crm系统的构成

 

1.客户管理

主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

 

 

2.联系人管理

主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等。

 

3.时间管理

主要功能有：日历；设计约会、活动计划；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

 

4.潜在客户管理

主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的记录和提醒；潜在客户的跟踪；

 

5.销售管理

主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；

 

产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持。

 

crm系统的分类

 

1、运营型crm

 

运营型crm是crm系统的“躯体”，它是整个crm系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。运营型crm主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。

 

2、协作型crm

协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道，如Call Center,面对面交流，Internet/Web，Email/Fax,等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。

 

 

3、分析型crm

分析型crm是crm系统的“心脏”和“大脑”。它为我们的决策提供指导。但是如果没有运营型的crm和协作型的crm提供大量的数据，分析将完全是一句空话。

 

分析型crm主要是分析运营型crm和原有业务系统中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。

 

以上三种类型的crm系统软件都存在一定的局限性.随着技术的发展以及需求，整合了以上三种crm或两种crm的新型的crm出现了。

 

这种整合使得crm系统软件的应用领域更加广泛。这种crm系统软件不仅仅是局部办公系统，而应该是一个整合的、协同能力很强的综合办公系统。

 

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