残疾人房屋买卖合同纠纷暨治安纠纷案（微观解纷策略及案例解析第四章应用实例案例12）
调解技巧要点(如何处理纠纷最能反映调解人员的学识及素养，方法对了，事半功倍；方法不对，效果减半。)
解决策略：“三知”，即知情、知点、知规则。知情是指明白案例反映的问题；知点是指明白纠纷涉及的知识点；知规则是指明白如何利用知识点所反映出来的规则分析、解决该问题。
理解：熟读调解方法并不意味着就能解决纠纷。方法的作用，在于让人知晓，在某种特定情况下，当事人很有可能会采取的行动，但不可照搬，因为其中涉及到人心，也就是当事人的判断。
理解：最大恶意的揣测，最大善意的处理。
案例12残疾人房屋买卖合同纠纷暨治安纠纷案
一、案情简介
2017年2月24日，张某（女，31岁，高中文化，家庭主妇）、李某（张某之夫、35岁，初中文化，社会闲散人员）购买王某夫妇（女，46岁，其夫50岁，文盲，均为残疾人，居住在自建房三楼）自建房四楼，合同价款151800元（水电安装落户由王某夫妇负责办理，费用张某承担），张与王签订了《售房协议》。协议约定首付款60000元，2017年10月支付第2笔购房款61800元，2018年年底支付尾款30000元。合订签订后，李某立即支付了购房首付款，王某夫妇于当日出具了收款凭证。
2017年10月，张某、李某已居住在所购自建房四楼，与王某夫妻属上下邻居关系，因资金困难未及时付清第2笔购房款，告知王某2018年4月底前支付，并要求水电安装落户。2018年4月底，张某、李某再次违约。
2018年5月6日16时许，王某夫妇到张某、李某家中讨要房款，因购房款的拖欠和水电安装落户费的问题，双方发生口角，引发四人打架，全部受伤，10分钟后，王某夫妻的两个儿子到场，随后报警，当地派出所介入处理。5月6日16时45分王某住院，5月11日出院，治疗费用2924.9元，属轻微伤。21时36分，张某住院，5月13日出院，治疗费用3206.2元，属轻微伤。王某之夫和李某均为表皮伤。
据2018年5月6日—5月18日派出所提供的询问笔录及相关材料显示双方存在的争议如下：
1.部分款项存在争议：一是实际支付购房款金额差距较大。张某反映于2018年5月2日扣除王某水电安装落户费4800元，实际需支付2500元。王某反映张某、李某购房款尚有37500元未支付。二是张某、李某只提供了购房首付款60000元的凭证，无第二次购房款和水电安装落户费收款凭证及相关证据。
2.打架过程存在争议：一是谁先动手的问题。二是张某、李某反映王某的两个儿子（24岁）的其中1人在打架过程中持有菜刀，被其父及时拦住，才未造成严重后果，王某夫妻及儿子均否认。
3.房屋权属存在争议。自建房四楼（违法建筑）以张某名义购买的，房款李某支付，购房不久后，张某和李某夫妻双方离婚，离婚后仍同居，《售房协议》是张某和王某之夫签订的。
4.损坏赔偿存在争议：打架造成张某家中消毒柜、电风扇损坏。
2018年5月19日—5月24日，派出所、村干部多次调解未果；24日下午，派出所将案件移至三调联动办公室，调解员受理。
二、调解过程
（一）调解准备工作
因案情比较复杂、比较特殊，于2018年5月25日上午8时召开调解讨论会，会上大家分析案情，各抒己见，形成以下意见：一是决定调解分两步走。上午调解治安纠纷，必须设法稳定双方情绪，为后续处理打下坚实的基础，以派出所调解员为主调，司法所1名同志为副调，其余2名同志配合；下午调解房屋买卖纠纷，以司法所1名同志为主调，派出所调解员为副调，其余2名同志配合。所有人员在调解过程中一定要察言观色，及时调整策略，避免双方当事人都处在高度情绪化之中，为解决纠纷创造条件。二是重点稳控王某夫妻。王某夫妻均为残疾人，心理承受能力较弱，心理可能扭曲，先谈心后调解，谈话过程要注意方法方式，必须取得信任后才可进行下一步调解工作，同时分析其性格，为房屋买卖纠纷调处打好基础。三是调解注重方法方式。首先面对面听取双方陈述，分两拨人员分开进行调解，调解过程必须谨慎严谨，合理采用调解方法，务必使当事人得到调解员重视纠纷处理的感觉，改善当事人的紧张关系，同时给自己赢得调查和思考分析的时间和空间。最后，待双方情绪稳定意见接近时，采用面对面调解，促使双方相互谦让、心平气和地进行协商，使纠纷得到圆满解决。四是注重法治和德治相结合。讲解法律条文、政策规定和道德教育，对优劣势和需承担的责任及产生的影响分析，进一步提高思想认识、道德观念，引导其做出合理选择。
（二）治安纠纷调解过程（5月25日9时—12时30分）
5月25日9时，调解员组织张某、王某夫妻进行调解，会上，宣布了上午调解治安纠纷和下午调解房屋买卖纠纷，双方均无异议。
1.第一阶段（陈述及诉求）：双方就治安纠纷简单陈述，就谁先动手打人和王某之子是否持有菜刀参与打架存在差异，发生争执，情绪瞬间爆发，均要求治安纠纷和房屋买卖纠纷合并一次性处理。经调解人员稳控，双方情绪得以缓解，告知上午治安纠纷调处属口头约定，待下午房屋买卖纠纷调处后正式签订调解协议，取得了双方的支持和理解。情绪稳定后，因欺负弱势群体，王某夫妻要求对方全部赔付医药费、精神损失费等和赔礼道歉；张某拒不同意，因对方全家四人在她家中打人，存在过错，要求对方全部赔付医药费、精神损失费及损坏的家电设备和家具等。因赔偿金额差异较大，双方均拒绝，情绪特别激动，调解员及时制止，按事前制定的调解方案实施，采用背靠背调解。调解员暂不发表任何意见，任其双方宣泄，待情绪稳定后再讲解法律条文、政策规定和道德教育。
2.第二阶段（背靠背调解）
张某：心情平复后，调解员先分析利弊后采用单刀直入式，并引导其做出合理选择。一是打架从法律层面讲双方均有过错；从道德层面结合本地的风俗及民约，王某夫妻均为残疾人员，属弱势群体，建议咨询村里长辈及村干部让其评理。二是讲解治安方面的法律法规、现行政策下张某和李某应承担的责任及所产生的影响分析。三是所购小产权房得不到法律的认可和保护。首先，讲解房屋买卖有关法律法规；其次，上诉法院后败诉需承担的责任和履行判决的义务；最后，《售房协议》是张某和王某之夫签订的，虽然买房后离婚，但不影响合同的效力，张某负责承担支付购房款，李某不承担相关责任，至于房产归属有争议可向法院提起诉讼，婚姻财产问题与本案无关，建议咨询律师或申请法律援助。四是直接摊牌，逼其表态，11时前必须选择是否愿意解决纠纷。愿意解决纠纷就必须诚心诚意，不喊口号只讲实际，落实行动；不愿意松口、让步，直接宣布停止调解，基层相关部门不再受理，治安纠纷中各自承担责任，房屋买卖纠纷建议直接上诉法院。通过调解员的利弊分析，张某同意互不追究责任，损坏的电器、家具不要求赔偿，医疗费等各自承担，待房屋买卖纠纷调处后正式签订协议。
王某夫妻：情绪激动未平复，调解员调整策略，岔开话题，关心家庭情况，取得了初步信任。情绪稍微平稳，调解员讲解治安方面的法律法规和现行有关政策，对其承担的责任及产生不良影响进行理性分析，建议医疗费等各自负责，王某情绪再次激动，予以拒绝。因情绪波动较大，暂时稳控，调解陷入僵局。
王某之夫：宣泄后，其观点与妻子观点一致，但处于可控状态。调解员再次调整策略，重点公关王某之夫，使其尽快破局。一是从道德层面结合本地的风俗及民约讲解，全家四人在对方家中打架是否有理，建议咨询村干部和老一辈人员让其评理。二是点破不说破，探讨为什么31岁、35岁正常的年轻人打不过46岁、50岁中老年残疾人。三是分析治安纠纷中的利弊，提醒关心下一代，加强教育管理。通过调解员恩威并济，耐心讲解，王某之夫同意医疗费等各自负责。
3.第三阶段（面对面调解）：王某之夫做细做通其妻思想工作后，调解员组织继续调解，双方达成口头协议，同意互不追究相关责任，损坏的电器、家具和医疗费等各自承担。同时，王某要求对方必须赔礼道歉，张某拒绝，为争面子、赌气，双方情绪异常激动，调解再次陷入僵局，为避免事态恶化，调解员快刀斩乱麻，立即稳控，征求双方意见后，调解员当场作出决定，下午签订协议后由张某赔礼道歉，治安纠纷初步得以化解。
（三）治安纠纷调解过程分析总结会（14时30分—55分）
5月25日14时30分召开调解分析会，就上午治安纠纷调解情况全程分析、讨论、归纳、总结，形成以下意见：
1.人物性格初步分析：
王某：非正常心理，性格比较敏感、多疑，脾气暴躁、以自我为中心，要求多，倔强且较强势，但对家庭特别重视（闲谈时，涉及儿子时难得露出笑容）。
王某之夫：性格软弱，没有主见，相对比较理智、重视亲情。
张某：文化程度低，爱面子，极度缺乏社会经验和常识，做事随便、应付，脾气急躁，爱耍小聪明，但十分重视房屋产权。
李某：询问派出所和村干部等工作人员，该同志属社会闲散人员，文化程度较低，爱面子，极度缺乏社会经验和常识，性格脾气暴躁，容易冲动，做事不考虑后果，法制观念淡薄。
2.下午调解顺序：简单听取双方陈述，采用背靠背与面对面相结合的方式进行调解。一是对张某、李某先利弊分析后直接摊牌，派出所同志全程在场，起震慑作用。二是对王某安抚，尽量稳控情绪。三是继续以王某之夫为突破口，恩威并济。四是敲打王某之子，谈话过程随机应变、见机行事。
（四）房屋买卖纠纷调解过程（5月25日15时—19时）
5月25日15时，调解员组织张某、李某、王某夫妻调解，双方陈述房屋买卖事情经过及有关诉求。
1.第一阶段（陈述、稳控）：双方就房屋买卖纠纷陈述，因水电安装费差异较小和第二笔购房款实际支付金额差异较大，又无收款凭证，双方发生口角，张某某威胁王某夫妻，造成情绪特别激动，一触即发，调解员及时制止，立即采用背靠背调解，暂不发表任何意见，任其双方宣泄，待情绪稳定后再调处。
2.第二阶段（了解真相）
李某、张某：经了解，俩人承认多次违约，因资金困难先后支付了第二笔房款和水电安装费约6万元，具体多少不清楚，无票据。因此，调解员直接单刀直入，引导其做出合理选择。一是就上午对张某分析整件事情利弊再次对俩人讲解。二是李某威胁王某给予严重警告，必须赔礼道歉，如再次发生，案件不再调处，直接启动司法程序。三是为确保调解工作顺利开展，采取胡萝卜加大棒，又拉又打，李某、张某同意听从调解员安排。
王某夫妻：由于俩人情绪一直未平复，调解员向其保证处理事情绝对公平、公正，严厉打击违规行为，对李某现场处理，同时对俩人进行疏导，从道德层面讲解，对其戴高帽子，王某夫妻心情逐渐平复，提出诉求：一是张某、李某先赔礼道歉后调处房屋买卖纠纷。二是要求张某、李某支付第二笔购房款违约金。调解员就现场赔礼道歉表示同意和支付违约金表示支持，具体金额双方商量。王某夫妻情绪基本稳定后，经闲谈，了解到张某、李某支付了第二笔大部分房款和水电安装费，与张某所述叙的金额差距较小，但第三笔购房款因未到期未支付。
3.第三阶段（面对面调解）
双方情绪完全稳定后，调解员组织张某、李某赔礼道歉，王某打开手机全程摄像，张某、李某拒绝，宁可承担治安处罚和上诉法院，也坚决不同意全程摄像，王某心有不甘全程流泪，不愿意和解，自愿接受治安处罚，调解再次陷入僵局，双方情绪越来越激动，调解几乎失败。为稳控情绪，调解员强行拉开双方，再次采用背靠背调解。
4.第四阶段（背靠背调解）
李某：因对方欺人太甚，要求离开，调解员阻拦并劝导。一是态度必须端正，调解未宣布结果前，希望尊重工作人员。二是离婚原因进行点破不说破，结合相关案例就走极端所产生的后果予以分析，希望其慎重考虑。三是再次警告，希望注意言行。经调解员不懈努力，李某同意继续调解，但坚决不同意全过程摄像赔礼道歉。
王某：情绪特别激动，一直哭泣，处于崩溃边缘，劝导几乎无效。
王某之夫：一是学会换位思考。全过程摄像事件是否合理，杀人不过头点地，希望做任何事情要留有余地。二是李某属闲散人员，性格冲动、脾气暴躁，做事不计后果，因资金拮据造成多次违约，通过观其人知其行，一旦调解失败，必将诉讼法院，逼迫李某、张某走投无路，凭其在社会摸爬打滚的经验，后果一目了然，将会呈现双输的结局。三是治安纠纷的真相不重要，但仇恨的种子已埋下，其子年纪小，路还长，为赌气、争面子，一旦处理不当，两个家庭面临破灭，冤家宜解不宜结。建议理智看待整个事情，以和为贵，要相互留台阶，相互给面子。经劝导，王某之夫主动与其妻沟通，但收效甚微。
王某之子：一是配合案例讲解治安法律法规，以及应承担的责任。二是讲解天下父母对子女的关爱之情，并结合实际情况讲解其母的付出和辛酸。三是所谓百善孝为先，希望其能尽孝道，妥善处理。经过调解员努力，其子答应规劝其母。通过王某之夫、之子长时间规劝，同意继续调解。
5.第五阶段（面对面调解）
双方情绪基本平稳后，调解员再次组织双方就赔礼道歉、购房款和水电安装费、违约金等问题进行调解。一是张某、李某赔礼道歉；二是由张某支付给王某2760元，第二笔购房款和水电安装费全部结清，第三笔尾款严格按照合同履行。因资金周转困难，张某、李某请求6月底前支付。一石激起千层浪，矛盾再次瞬间激化，经调解员安抚、劝导，多次与双方交涉，同时，表明了调解员的艰辛，希望得到大家的尊重，双方表示了歉意，同意由调解员作出决定，对决定不再产生异议。
三、调解结果
在三调联动办公室的调解下，双方当事人于2018年5月25日19时05分签订调解协议书：一是此次发生纠纷所产生的所有费用各自负责；二是张某向王某支付2760元，第二笔购房款全部结清；三是第三笔购房款（尾款）双方严格按照《售房协议》执行。
经回访，双方对调解员的调解和处理结果表示满意。
四、案例评析
本案属于房屋买卖纠纷引发的普通治安案件，案情比较复杂，难点主要体现在四个方面：一是房屋纠纷掺杂上治安纠纷。《售房协议》签订一年后违约，残疾人员属弱势群体，因讨要房款引发六人参与打架，造成双方轻微伤，现场持有菜刀发生争议且取证困难，构成普通治安案件，双方均要求对方全额赔偿医疗、精神损失费等，同时要求赔礼道歉并全程摄像。二是案件涉及弱势群体。残疾人存在心理问题，以自我为中心，容易愤怒，伴随着自责或者自卑，且敏感、多疑，沟通十分困难。三是相关证据难以搜集佐证。房价大幅上涨，所购违法建筑得不到法律的认可和保护，又缺乏社会经验和常识，支付时房款无凭证或相关证据，导致发生争议。四是支付能力堪忧，造成后续购房款和违约利息及还款期限存在争议。
人民调解工作是法、理、情的统一，在调解过程中，沟通的技巧和能力显得尤为重要。本案能够成功调解得益于以下三个方面的工作：
（一）合理制定调解方案是成功调解的前提。事前充分准备，全面了解双方当事人家庭情况及主要矛盾，合理制定调解步骤和方略，将治安纠纷和房屋买卖纠纷化繁为简，各个击破。事中分析，注意察言观色，初步掌握其性格，进行优劣势分析，陈述利害关系，对症下药，以亲情关系作为案件突破口，再恩威并济，其他的矛盾将迎刃而解。
（二）充分运用调解方法是成功调解的基础。一是调解过程采用情感触动法、明法析理法、褒扬激励法、适当强硬手段法、利弊分析法、案例引导法、换位思考法、模糊处理法等进行综合运用；二是沟通过程中讲究说话的语言艺术，深入浅出，和风细雨，同时红黑脸双簧唱，再晓之以情、动之以理，从而提高调解成功率。
（三）情理法综合运用是成功调解的关键。矛盾纠纷当事人是否愿意接受调解员所讲的法、理、情是调解成功的关键。在调解过程中既厘清了各方法律关系，又综合考虑当事人的实际情况和当地风俗及村规民约，做到了坦诚中肯、情理交融、慢慢让双方打开心结，降低诉求，最后促成了协议的达成、纠纷的解决。
