调解信任的重要性—以信任为基石促信访积案化解（微观解纷策略及案例解析第三章第四节

第二节系统、风险分析概述:主要阐述了调解中系统、风险分析流程。

第三节信息收集与处理:主要阐述信息在调解工作中的作用和信息收集、识别、分析与挖掘及虚假信息的处理。

第四节调解信任的重要性：主要阐述调解信任的概念及分析、影响信任的因素和赢取信任的策略。

第五节调解工作的风险管理：主要阐述调解工作风险管理的重要性和调解工作全过程风险因素、产生的原因、造成的影响及主要风险对策和风险管理中的风险策略。

第四节调解信任的重要性——以信任为基石促信访积案化解

调解成功始于调解方法与技巧终于信任。信任是调解工作有效开展的前提和基础，它贯穿了调解的全过程。本节试着从调解学的角度，具体讨论调解活动中信任构建问题，指出调解在信任构建中应发挥的作用。

一、调解信任的概念及分析

（一）调解信任的概念

调解信任是指当事人在与调解组织的互动过程中形成的一种对调解组织在处理矛盾纠纷过程中的主观感知和判断，这种主观感知和判断影响当事人对调解组织的情绪和行为反应。从调解行业的角度对信任进行理解和解析，既是在调解互动过程形成的一种理想化的交往态度，也是基于对自己的安全考虑和行为结果的预期而形成的一种价值心理，它是决定调解成败的根基[57]。首先，信任是交往的基础。在调解活动中是调解人员与当事人之间的交往，双方彼此进退的原则是交往的前提，其效果取决于态度。因此，信任是一种判断和一种选择，作为一种交往态度，是产生于交往过程中并作用于交往行为的。其次，信任主要源于一种复杂的价值心理[58]。趋利避害乃人之本性，调解成功往往取决于当事人的价值心理，是人的理性基于维护自身的权益包括利益、名誉等为前提的。简单来说，就是每个人在做出行为之前都要权衡对潜在收益与潜在损失对比和对方失信的可能性等方面进行考虑，在特定的并且是不断变化的约束条件下，寻找最佳的解决途径，来达到自认为能够获得的最理想的预期结果[59]。最后，信任具有某种感染或扩散的特征[60]。这就是说，信任与不信任相反又相成。从对调解人员的不信任可以影响到调解组织的信任态度，自己虽然没有亲身经历但从别人的经历经验也可以影响到自己的信任态度。

（二）调解信任度

调解信任度是指在调解活动中当事人根据自身的认知和情感对调解人员或调解组织所产生的信任程度。按照信任程度对调解的影响大小，可以划分为五个区间。

1.极低。当事人对调解组织或调解人员产生抵触心理和非常不信任，处于东猜西疑的心理阶段，一旦强行调解容易造成调解失败，导致矛盾纠纷激化、上行。针对信任极低的情况，调解组织应作出不予受理决定并告知解决矛盾纠纷的途径。

2.偏低。当事人不太信任调解人员，双方关系原本不友好或存在调解人员的行为影响了当事人的认知和情感，使其处于满腹狐疑的心理阶段。调解人员主持调解，在沟通过程中非常注重遣词造句，即使精确表达，当事人还是会误解或故意扭曲意思，容易造成对调解组织失去信任或导致矛盾激化。针对信任偏低的情况，调解组织应更换调解人员或作出不予受理决定并告知解决矛盾纠纷的途径。

3.中等。一般情况下，当事人主动或被动到调解组织，就具备了初步信任，但仍处于将信将疑的心理阶段。该阶段是调解人员主持调解的最基本的要求，要想成功化解纠纷，就需进一步消除当事人的疑虑，获取其信任，才有机会调解成功或稳控纠纷。

4.偏高。当事人比较信任调解人员，双方关系良好，处于言听事行的心理阶段；调解人员主持调解，在沟通过程中表达不清楚或说错了，当事人也会明白真正要表达的意思，并予以理解，且大概率成功，即使调解失败，也能及时、有效地稳控纠纷。

5.极高。当事人非常相信调解人员或调解组织，处于推心置腹的心理阶段；调解人员能快速、高效地解决纠纷，达到最佳的处理效果。

由此可知，信任度的高、低与工作效率成正比，与成本成反比，即信任下降，效率下降，成本上升；信任上升，效率上升，成本下降。

（三）调解信任的建立过程

调解信任是一个循序渐进的过程，需经历五个阶段：不认识—认识—了解—理解—认同。发生纠纷时，双方当事人主动或被动到调解组织申请调解，与调解员从不认识到认识，就具备了初步信任；在调解过程中，通过初步沟通，相互了解，再到调解员通过采用合适的调解方法与技巧深入沟通后，在不侵犯当事人的合法权益下逐步理解，直到自身利益得到基本保障，最后认同调解方案，从而签订协议。所以，任何纠纷调解成功取决于当事人对调解员的信任程度，信任是调解工作中的必备条件，也是不可忽略的最重要因素。

二、影响调解信任的因素

（一）调解人员的能力与作风。在调解活动中，当事人利用到多种信息了解调解人员的性格、职业操守、解决问题的能力、专业知识等有关情况，并结合自身对其的第一印象的感觉，而选择不同的信任程度。实践证明，调解人员的服务观念、知识技能、道德水平是影响调解信任的原因之一。一个具有高素质的调解人员无疑会提升工作效率，展示调解组织的良好形象，进而促进当事人对调解人员或调解组织的信任。

（二）调解人员的正直与善意。调解人员或调解组织是中立的第三方，当事人相信第三方不以自利为导向、具有无私的奉献精神和坚持秉公办理，会维护其合法合理的权益，协调平衡好各方的利益。因此，调解人员的直率交流、表达尊重、态度、意图与动机、协调等行为方面表现出的正直与善意，是影响当事人信任程度的重要因素。

（三）调解人员的诚信。信任的核心是诚信。所谓对人以诚信，人不欺我；对事以诚信，事无不成。由于调解人员在调解活动中起主导作用，若言行不一致，当事人认为其没有诚信时，从而产生信任危机。信任危机一旦形成，后续调解工作几乎无法开展，各种社会成本就会变得非常高昂，让人难以承受。所以，诚信能给当事人带来安全感，它是影响信任程度最直接的原因。

三、赢取信任的策略

信任是人与人相处的前提，是心与心交换的关键，是沟通的桥梁。没有了信任，调解中各自带着防备，你对我有所保留，我对你心怀猜忌，大概率调解失败。因此，要想调解成功就必须赢取当事人的信任。

（一）消疑心卸包袱。调解工作中，由于信息不对等，沟通不顺畅，产生质疑，就必须层层释疑，让对方放下心理包袱[61]。一是把他应该知道的事详细告诉他，消除不信任感，让对方产生良好的感观。二是不要欺骗，哪怕是善意的谎言，一旦对方察觉，就会产生不信任感觉，担心自己处于不利的状态，加重防备心理。三是用好态度打消对方疑心，让他知道你可信。如果对人不信任，通常就会产生强烈的疑心，不消除这种心理状态，调解大概率失败，要想成功就必须搞清楚对方产生不信任感的原因，再搭建沟通的桥梁，进一步地交流往来。

（二）具备同理心（将心比心或换位思考）。一是有优秀的洞察力与心理分析能力，能从别人的表情、语气判断他人的情绪，投其所好，真诚，说到听者想听，听到说者想说，以对方适应的形式沟通，使其产生共鸣，这是产生信任的最好方法。二是适当的泄露自己的秘密或述叙自己经历或考虑过的事，真切显露你的诚意，引导当事人作出正确选择，是赢得信任的绝佳技巧。

（三）言必行行必果。调解员从接触案件时不仅代表个人又代表调解组织，不要轻易许诺，一旦许诺一定要以实际行动落实到位，否则，让当事人有种被欺骗的感觉，造成防范心理加重和对个人、组织的不信任，加大后期调解难度，该性质较为恶劣。所以，在调解中必须严格控制言行，要想取信于人，应有选择性地答应，没把握的事情不要轻易许诺，就能增进信任感。

四、应用实例

调解工作中因调解不当、久拖不决等原因，使当事人对调解员或调解组织逐步丧失信任，直至信任缺失，导致调解失败，矛盾激化、上行，最终成为信访积案，后期再处理难度极大，就需要重新建立信任，待时机成熟后再采用合适的调解方法与技巧进行沟通和心理疏导，这是一个缓慢的过程。因此，以下引入群体性打架造成人身损害赔偿信访积案分析：

（一）基本案情

某镇某村甲组与某乡某村乙组交界，山林权属存在纠纷，双方均未提供法定依据，关系紧张，因无利益暂维持现状。2014年5月初，因城市发展需要，县工业园对甲、乙组有争议的地方进行征地修路，与甲组村民签订井水外接施工合同。5月10日，甲组村民按签订的施工合同到争议地挖沟、破坏水井，对原通往乙组的井水及水渠改道，双方发生争议。5月12日下午，甲组组织村民近200人到争议地，并出动挖掘机强行作业，挖断原通组道路，乙组组织村民近30人到现场，双方因口角发生肢体冲突，引发群体性纠纷，导致乙组6人轻微伤、1人轻伤（系王某之夫）和王某在争议地现场倒地经抢救无效死亡。事发后，某县对7名受伤人员送往医院治疗，同时成立专项调查组展开调查，由政法委牵头，组织公检法司和两个乡镇政府工作人员进行调处。经专项调查组调查，死者王某表面无任何伤痕，需尸检查明原因，并征求死者家属意见，死者家属及乙组部分村民不同意，甲组以此为由不同意赔偿，双方口头商谈失败。5月27日，甲组代表和死者王某之子李某（李某在沿海城市贷款买房，从事房屋销售工作，其子1岁）、李某之父、李某之姐（远嫁外地）同意调解，要求赔偿50万元并追究相关人员责任，甲组不同意赔偿，未果。5月28日，专项调查组形成会议纪要，明确死者家属同意尸检，给予人道主义援助3—5万元，不同意尸检，不予人道主义援助，家属自行处理尸体，自己承担责任，并对闹事、非访依法打击。5月30日，李某之父（轻伤）在治疗过程中，经医疗专家会诊认为需要做手术，但缺乏相关技术力量，手术暂被搁置。6月—8月期间，李某到省、京多次非访，公安机关依法对其行政拘留。8月5日，两个乡镇调解员和律师组织双方调解，提出赔偿善后费和其父轻伤后续治疗费包干20.7万元，李某要求赔偿60万元（含上访所有费用）和追责，因差距较大，调解无果。9月初李某之父基本恢复，医疗费7.2万元。2014年8月中旬—2015年2月，李某夫妻长期非访，公安机关对其行政拘留，形成恶性循环。

2015年元月8日，某乡政府安排在北京出差的安全生产监管员张某负责协助查找李某夫妇下落及劝导返乡工作。

（二）调解剖析

1.明确问题

⑴信息收集与处理

调解的三种观点：正说、反说、折中说。正说：死者王某表面无任何伤痕，需尸检查明原因，家属不同意，推测可能因病死亡，属意外事故，不予赔偿。反说：发生群体性打架导致死亡，必须追究相关人员责任，按国家标准赔偿。折中说：正、反说均有一定道理，给予人道主义援助。

三方（甲组、李某、政府）三次价格商谈分析：事故发生后第一次非正式调解采用正说、反说，商谈失败；5月27日第二次调解采用反说、折中说，价格相差45万元以上，调解失败；8月5日第三次调解采用折中说，价格相差50万元以上（一方提出赔偿20.7万元包干，扣除医疗费、轻伤赔偿费、殡仪馆85天冰冻费等，实际赔偿金不足10万元；李某要求赔偿50万元和全家赴京省市上访费用等10万元及追责）。上述三次调解，无形中提高了赔偿预期值。

行为模式分析：上访、劝返—治拘—再上访、劝返—再治拘，形成恶性循环，从初步相信到逐步丧失信任，从愿意调解变成单方面提出要求，导致后期调解意愿薄弱，增大调解难度。

调解工作模式分析：重大纠纷的调解方案的合理、可行、可操作和符合现实性未进行分析、论证，盲目做出判断，且在不合适的时间、不合适的地点、以不合适的调解方法与技巧进行沟通，导致多次调解失败，造成信任逐渐丧失，矛盾激化、上行，逐步演变成信访积案。

⑵调解意愿判定：三方均真心愿意调解，因正说、反说、折中说三种观点不一致，造成赔偿价格相差悬殊，导致调解失败。

⑶确定问题症结：一是失去信任；二是赔偿价格相差悬殊；三是责任划分。

2.确定目标：一是重新建立信任，引导当事人自愿参与调解；二是赔偿金需合情合理合法，引导当事人采用折中说，取三方认可的平衡点｛即某县历年来同类型案例最高赔偿金额×（1+某县经济增长率予以适当考虑×相差年限）}。

3.综合分析

⑴事情预判及风险初步分析

⑵李某家庭境况分析：凭自身努力短时间在沿海城市娶妻买房，说明能力较强，因家庭不幸之事发生，未妥善解决，必须强撑，促使全家多次赴京、省、市上访，导致开销巨大，且近8个月未工作，房贷无力偿还，经济特别困难，全家处于崩溃边缘，任何事件的发生可能成为“导火索”，造成三方不能承担的严重后果。

⑶结论。综上分析，采用换位思考法，以普通人的认知进行判断，制定的调解目标相对公平合理，引导当事人采用折中说，取三方当事人认可的平衡点。

4.制定方案

⑴调解方法与技巧：获取信任后进行心理疏导+预判法+利弊分析法+换位思考法+明法析理法。

⑵调解步骤

第一步：重建信任。坦诚以待，不主动谈及案件，同情理解，给予帮助，从内心上尊重他，听其倾诉，坦然承受任何委屈且不抱怨。

第二步：等待契机。一是正常接触，仔细观察，分析当事人性格，查找目标的漏洞和弱点，调整事情预判内容。二是沉得住气，不受外界干扰，耐心等待契机出现，决不主动谈及案件，通过家长里短的闲聊，拉近双方距离，增加信任，在不经意间引导当事人返乡。

第三步：心理疏导。所谓“上兵伐谋攻心为上”，待获取初步信任后，时机成熟时把握每次机会，或自行创造机会，进行心理疏导，务必一击即中，没把握宁可不做，保持现状。

第四步：提出建议。以退为进，让当事人主动寻求帮助，在合适的时候提出建议：一是赔偿方式采用折中说，取三方认可的平衡点｛即某县历年来同类型案例最高赔偿金额×（1+某县经济增长率适当考虑×相差年限）}；二是引导当事人换位思考，分析责任追究的合理性、正当性及可能性。

第五步：从旁协助。不参与实质性调解，全程陪同当事人，负责“敲边鼓”和化解三方矛盾。

（三）调解过程

1.信任建立阶段

2015年元月9日—24日，张某每天给李某发慰问短信，李某偶尔回复并对其嘲弄、戏耍。元月20日李某夫妻在京非访被公安机关拘留，于25日上午释放时被县其他工作人员稳控，下午张某与李某正式见面，张某表达四层意思：一是主动亮明身份，系某乡安全监管员，非政法系统工作人员，因北京出差，受乡政府安排协助查找其下落并劝返，希望相互尊重。二是所谓“多个朋友多条路”，双方无任何利益冲突，戏耍一事不予责怪，对家庭不幸之事表示同情、理解，将心比心，所做之事换我亦如此，待事毕后，去其所在地旅游，希望款待。三是安排食宿，每天自行到店就餐，并给予自由，同时希望能保持通话畅通。四是如有需求，尽能力给予最大帮助。李某就戏耍一事表示歉意，保证不会让张某为难。随后，双方交谈比较愉快。27日，张某全程默默陪同李某在北京和县其他工作人员商谈，无果。29日，双方再次商谈，李某提出相关要求：一是拿出具体方案或在京调解；二是政府出资2万元或调解期间保证一家人生活开支，直到问题解决；三是追究主要干部法律责任、查处公安机关不作为、其父进行后续治疗及赔偿、上访费用等。2月2日晚，张某与李某单独闲聊时，表达两层意思：一是甲组、政府均不同意赴京调解，调解地必在当地，建议换位思考；二是是否愿意商谈是态度问题，能否处理好是能力问题，愿意商谈不是“喊口号”，是以实际行动来证明，所以必须端正态度，让他人感受到诚意，博取同情与理解，三方真心实意商谈、互让才能达成协议。2月3日晚，李某随县其他工作人员返乡。

2.心理疏导阶段

2月16日上午（大年29日），乡政府再次安排在北京出差的张某到火车站拦截李某，协助做好春节维稳工作。下午，张某在北京火车站截住李某后，邀请吃团年饭，李某应允。由于李某赴京，张某估计2月中旬三方商谈失败，在晚餐时闲聊，主动回避案件，只谈感情，逐李某愿意把张某当朋友，并保证春节期间决不非访。皇天不负苦心人，时机终于成熟，张某于20时电话联系乡领导并取得授权。

第一阶段（16日22时—17日0时）：张某耐心聆听李某讲述2014年5月初—2015年1月事情经过及内心想法。

第二阶段（17日0时—1时）：进行心理疏导和稳控情绪。

第三阶段（17日1时—3时）：情绪稳定后，引导当事人认真审视诉求的合理性，细算感情、时间、人力、经济等成本，调整受偿预期值。（见下表）

第四阶段（17日3时—4时）：分析当事人性格，所谓“性格决定命运”，结局一目了然，让李某冷静思考。

第五阶段（17日4时—5时）：李某处于崩溃边缘，寻求帮助，讲述2月中旬三方商谈的具体内容：调委会筹集28万元（含殡仪馆费、合作医疗的报账款不足部分等）包干对其家庭实行人道主义援助，明确不同意的话不再处理，李某要求最少40万元（扣除殡仪馆费）和追责，否则继续上访，三方谈判破裂。张某就上述情况给李某具体分析：一是要求赔偿40万元的理由不足，关键赔偿金的多少是三方争议的焦点。二是李某之父受伤治疗费和赔偿费等，按国家标准计算，三方均无争议，与死亡赔偿金等必须分开赔偿。三是殡仪馆冰冻费暂按300天计算，按市场价预计10万元以上，其殡仪馆由县职能部门管理，该费用可以商榷。四是综合分析，三方商谈的赔偿价格相差不大，关键是赔偿费要求较高的理由不充分，商谈破灭是必然，如减低预期值，可以给予帮助。

第六阶段（17日5时—6时）：李某再次寻求援助，张某提出建议：一是采用折中说，取三方认可的平衡点｛即某县历年来同类型案例最高赔偿金额×（1+某县经济增长率予以适当考虑×相差年限）}；二是追究责任不是目的，而是谈判的筹码；三是对事情发展趋势进行预判及全面分析，赔偿金基本触及底线，慎重抉择；四是是否愿意商谈是态度问题，想处理好事情，态度必须端正，以实际行动来证明诚意。随后，李某保证在春节期间不上访和春节上班后夫妻两人回乡同意调解，张某立即踏上回家归程。

2015年2月25日，李某夫妻返乡，同意再次调解，3月9日签订调解协议。

（四）调解结果

一是因死者家属自愿放弃尸检，死者死亡原因无法查明，李某等家属确认死者的死亡属于意外死亡。二是调委会协调各有关单位筹集20.7万元对李某等家属予以一次性人道主义援助。三是死者冰冻费由调委会与县殡仪馆协商从筹集款支付。四是李某之父轻伤医疗费已由镇政府垫资，再由调委会一次性赔偿李某之父轻伤赔偿款3万元。

（五）案例评析

该起案件在调解过程中面临三大难点：一是三方观点不统一，赔偿差价40万元以上和追究相关人员责任，故前期协调工作进行得异常艰难；二是未分析、论证调解方案的合理、可行性、可操作和符合现实性，盲目做出决策，导致矛盾激化、上行，逐步演变成信访积案；三是形成上访—治拘恶性循环，多次调解失败逐步丧失信任，从愿意调解变成单方面提出要求。

信访积案化解的前提就是重新建立信任。调解员通过长时间接触，获取信任后进行心理疏导，解决信访人心理问题。同时，通过事件中的因果关系和逻辑推理进行事情预判及风险分析，以普通人的认知来判断调解目标的合理性和可行性，并制定切实可行的调解方案，采用合适的调解方法与技巧予以沟通，成功引导信访人采用折中说，取三方认可的平衡点，最终促使协议签订，达到三赢的局面。

总之，信任是一种抉择，被信任是一种责任。调解人员不仅仅代表个人也代表组织，不要因为相关知识欠缺，而侵犯了当事人的合法权益，无形中挥霍调解信任，造成严重的信任危机，给个人或国家造成不可估量的损失。所以，必须要善于利用这种信任，加强自身学习，深入理解各种调解方法与技巧并综合运用，做到案调事了人和。

[57] 参见瞿琨：《社区调解信任机制研究》，载《社会转型与法律变革国际学术研讨会论文集》2008年。

[58] 参见白春阳、安文军：《社会信任的涵义及其分析维度》，载《玉溪师范学院学报》2008年。

[59] 参见陈燕、李晏墅：《诚信缺失的综合治理框架：市场机制和政府机制的耦合》，载《江海学刊》2007年。

[60]《如何快速赢得患者的信任》，载医学论坛网，https://dental.cmt.com.cn/detail/778841.html，最后访问时间：2022年3月1日。

[61]《20几岁要懂点心理学大全集》，载百度百科2008年4月20日，http://baike.baidu.com/view/7963307.htm，最后访问时间：2022年3月1日。