如今，无论是购物、支付、还是信息获取，大家都越来越依赖于线上平台。用户的期望在不断提高，他们希望能够在任何时间、任何地点都能获得优质的购物体验和专业的服务。而对于企业来说，随着业务规模的增长，人工成本也大幅度上升。所以，为了赢得客户的心，也为了节省成本、提高收入，全天候客服已经成为企业发展不可或缺的要素。接下来小S就带大家一起探讨一下全天候在线客服的重要性，以及该如何才能实施全天候客服。

 

| 一、什么是全天候客服

全天候客服是指在24小时内提供持续不间断的客户服务支持。无论是白天还是夜晚，无论是工作日还是周末，全天候客服都会随时为客户提供帮助和解答问题。这种服务模式可以确保客户在任何时间都能得到及时的响应和支持，提高客户满意度和忠诚度。

 

| 二、全天候客服有什么好处

1. 提高客户的满意度。全天候客服不受时间和地理限制，无论客户在哪里，在什么时间，都能得到即时的响应和支持。而同时，如果客户感受到企业的对他们的重视，他们会更愿意选择继续购买企业的产品或服务，并且有可能推荐给其他潜在客户。

2.提高企业效率，降低成本。人工客服虽然也可以做到24小时在线，但是上夜班的人比较少，员工不好招聘，人工客服又有比较高的薪资待遇要求。而全天候客服随时提供服务能够更迅速地解决问题，减少工时的浪费，同时降低用人成本。

3.增强企业品牌和商誉。使用全天候客服其实表明了企业愿意投入额外的资源来满足客户的需求，也能够从侧面体现企业对客户的重视，从而提升品牌形象，树立良好的商业声誉。

 

| 三、如何实施全天候客服

小S认为企业可以使用在线客服软件，这种软件通常提供了全天候智能客服来管理业务，不需要将工作时间限制为普通时间段。以SaleSmartly（SS客服）为例：

1.通过设置聊天机器人来实现24小时在线。设置之后有非常多的便捷功能：

·实时沟通：与多渠道的用户进行在线沟通，包括聊天插件、Messenger、Line、WhatsAPP等。

·概览聊天情况：可以根据渠道或未读情况筛选用户消息，快速查看未读消息和各渠道的会话情况。

·自动分配：未分配的会话将自动平均分配给在线且接待未达到上限的团队成员。

·自动托管：开启后，机器人将自动回复访客的消息，帮助您快速有效处理访客的消息。 

·新消息提醒：可设置客服端和访客端的消息通知方式，包括浏览器提示音、超时未回复等通知方式。

·默认聊天方式设置：离线访客的默认聊天方式，可以选择通过Email或聊天插件与他们沟通。

2.通过设置排班表来实现客服长期在线。在设置中，你可以选择客服成员并编辑他们的接待时段。例如，如果你的团队的客服人员从周一至周五的09:00至21:00为上班时段，你可以设置排班时间，这样在这个时间段内，对应的客服账号将自动切换为在线状态，从而可以接收系统自动分配的新会话消息。你可以点击成员排班来查看排班表。这样，你的客服就可以长期保持在线状态了。

| 总结一下：

全天候客服值不值得投入实施？答案是肯定的。全天候客服能够很好地帮助企业更快更好地响应客户的需求，还可以有效地帮助企业降低用人成本。在当今充满竞争的市场环境下，所有企业都应该高度重视。