哪些不为人知的药店销售非语言技巧

数据显示，影响我们说服顾客的诸因素中，语言只占7%，语调占23%，而最重要的是身体语言，达到了70%。

所以在销售中，“一言”往往不如“一行”带来的作用大。顾客在店的时间往往只有几分钟，有的只有十几秒，在这么短的时间里，怎么去说服顾客并赢得顾客的信任呢？单用语言与专业知识是不够的，我们需要运用肢体、眼神、形象等传递比语言更丰富的情感与可信度。

以下销售肢体语言解读：

（1）双手抱臂胸前

拒绝、自负，令人不敢接近与之进行更多交流。每当店员做这个姿势，往往客户就会远离你。

（2）双手交握于身后

这是一种训导的态度，你想想是不是小时候的教导主任或领导才会这样做。表达给顾客的是你不在乎TA，你无所谓，得到的结果是顾客也不会在乎你。

反思策略：

避免心理对抗。 当一个顾客因服用某种药品过敏到店里闹的时候，我们需要安抚顾客的情绪，可以领着顾客到后半场安静一点的地方，或者到咨询台。坐下来时，最好坐在顾客的右边或左边，而不是对面，因为坐在对面意味着你要跟顾客谈判了。

导购时同样要注意到这一点。在与顾客交谈时，应尽量站在顾客同一侧，如果是处方柜台不方便出来，也应避免直接站在顾客对面，而应站在稍微斜一点的角度，既避免了心理上的对抗，又不会挡住顾客看相应的处方药信息，如价签或旁边其他的商品等。

（3）双手插兜。

这样的态度是在隐藏自己，说明你并不想与面前的这个顾客成为朋友，类似的还有靠着货架说话，店员觉得是在放松自己，其实是没有信心或对顾客满不在乎的表现。

反思策略

有素养的同理心表现。 顾客进店因疾病不同，其心理状态也不同，但大体上都是带着烦恼的。当顾客诉说自己的不适时，我们需要通过自己的脸部表情与回应表现出能真正体会其痛苦之处，这样的“表达”会迅速被顾客认同。因为其本质是同理心，而这也是销售的一个高境界。

（4）白大褂变脏

现实中的药店人趴在柜台上写写弄弄、打扫卫生、养护商品等，白大褂三天左右就会变成黑大褂，这种“形象”对顾客而言，意味着我们的专业水平也是值得怀疑的。

（5）审问式的语气

当顾客战战兢兢，着实觉得药房就是“不一样”，但那样的“威严”也将“吓”到顾客。

改变策略：

开放式的身体语言。 在与顾客交流时，需要将我们自己打开，对顾客自然地微笑，朋友式地问候。交流中不要紧握双拳或者双手交叉在身前，双手交叉于小腹只有在等待顾客进店时才用，而在交流中不要那样做。交流时可以双手自然叠放，掌心向上，或者向顾客展示药品。

当我们拿着药给顾客看的时候，宜一手托着，另一只手扶着（特别是口服液产品），而不是捏着药盒上半部分递给顾客说：“喏，这个不错！”

当我们想要将两种药联合推荐给顾客时，宜并排放，而不是一前一后摆在顾客面前。

导购中可以运用到的身体语言还有很多，我们平时可以多留意、多琢磨，找到最适合自己的方式。其实，这样做也是在不断提高自己的销售能力与个人魅力。

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