东莞亿商｜茶山\石龙\东坑\企石 企业的私域营销如何做好sop？

在企业私域营销中，SOP能够起到关键作用，完善的SOP可以帮助企业将原本复杂零碎的工作变得规模化和标准化，从而提高一系列数据，这篇文章会讨论SOP对于企业更加具体的价值以及企业应当如何借助SOP使营销更进一步。

什么场景需要用到SOP？

一种是新客户触达，新添加的好友前几天，是触达的关键期，要利用好新鲜度的时间给客户发送内容，促进客户对品牌产生兴趣，甚至达成转化，都需要分时段运营触达，需要定时定点，批量群发的内容，针对各种不同的行业、阶段、运营需求，要制定不同的SOP。

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SOP有利于培育、激活、再次转化客户

SOP即标准操作流程，运营的标准化流程。简单的说，就是“规矩”，有了标准化，才能实现规模化的精细运营。在企业私域营销中，很多时候体现在和客户的互动上。

总的来说，从获客到成单的过程中，SOP可以帮助企业更好地完成3个任务：培育新客户、激活沉默客户、促进老客户复购。

虽然很多企业也在做一些营销工作，比如发朋友圈、给客户发送优质内容、发微信问候等等，但很多都是没有章法的，因此需要SOP来规范整个流程，做到统筹管理。

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企业私域营销遇到了哪些问题？

无论是B端客户还是C端客户都存在营销的生命周期，尤其是B端客户，周期普遍更加漫长，市场人员需要持续、多次触达他们才有可能达成营销目标，这个过程里，很多企业遇到了一些问题，比如：

1.触达客户后无法得到反馈，导致营销链条中断

很多时候市场营销人员加到新客户的联系方式后，会给对方推送一些消息，包括产品资料以及询问对方的需求，然后对方说自己看一下，之后便没有更多回复，一天后市场人员再次询问客户，没有更多互动，整个流程就此结束。

这个跟进过程显然没有实现有价值的转化和反馈，而想要真正有效得培育转化客户，还需要持续的、有节奏的触达，具体到什么时间做什么事情，比如一天后需要发送什么内容，七天后需要发送什么内容，如果对方回复了，后续如何跟进，没有回复，又该如何跟进。

2.难以统一管理员工的私域营销计划，使得跟进混乱

想要执行好SOP，单靠每个员工去自行执行难以保证进度，针对这种情况，企业如果能够统一管理员工的营销工作，统一发布营销任务并且能够实时查看相关效果，将能够有效减少这种混乱无序的场景。

3.缺少多样化的触达方式，仅靠微信消息触达客户

很多市场营销人员触达客户的方式过于单一，仅仅依靠微信消息去触达客户，这一种方式是远远不够的，其实还有其他多种触达方式可以参考使用，比如邮件、短信、微信消息模板、企业微信等等，这些多元化的方式组合起来能够更加全面地覆盖到客户。

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企业的私域营销应该如何做好SOP？

从触达这一方面着手的话，B2B企业私域营销SOP一般会涉及到4个维度：

发给谁？发送什么内容？什么时间发送？发送基于什么标准和机制？

这4个维度中，企业目前最难处理的是第3和第4点，企业市场人员很难确定到底应该什么时候给客户推送才是最适合的，以及要基于什么样的标准和机制推送给客户？

第一步：客户分组

前面我们提到，精细化是私域的关键点。不同客户有不同需求、痛点，我们必须通过不同的运营动作，才能提升运营效果。

因此，制定SOP的第一步，必须要将客户进行分组。

不同行业客户需求场景、痛点各不相同，如果用同一套SOP无差别运营不同行业客户，不仅客户感受不到产品价值，甚至会觉得是骚扰信息觉得反感。

因此，需要按照行业对客户进行了分组，如金融行业客户、制造业客户等。

此外，相同行业的客户在不同客户阶段，关注的侧重点不同，我们要传递的内容自然也不同。比如新客户转化的SOP重点落在信任培育、价值传递等方面；老客户续费则更注重客户关系维系、适当的优惠刺激等。

按照客户阶段进行更加细化的分组，将SOP落实到具体的客户群体中，在推送营销内容时，能更加精准，加速转化成交。

第二步：搭框架，填内容

SOP框架，是整个SOP的大纲，相当于一栋大楼的主体骨架。

完善的SOP应该包含推送对象、推送节点、推送内容、如何推送四方面，这样能够帮助销售/运营人员有计划有效地触达客户，也不浪费每一条精心编辑的推送内容。

比如某软件企业的新客户转化SOP。目的是希望通过SOP建立标准的客户转化流程，赋能销售团队，知道哪些是转化的关键节点、应该通过什么样的动作去跟进客户。通过这些动作展示专业能力，和客户建立信任，加速成交。

第三步：落地执行和优化

有人就会觉得，SOP遵循的是时间触发机制？

其实不然。按照时间，是为了将动作细化，实际上我们遵循的是客户阶段。如果SOP就是简单按照时间给客户推送消息，那和机器人有什么两样？

私域是要给客户提供温度的服务，只有以客户为中心去进行运营，才是真正的私域运营。

不同客户会接收到差异化的营销内容，这些内容对客户来说都是有价值的，保证了有温度的服务。

一个流程的SOP执行完毕，我们可以通过数据统计掌握SOP运营成功率，辅助企业复盘、总结，不断优化SOP，提升SOP效果。

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