三井住友CIO陈婧访谈：为什么要做RPA

见了一个所以今天我觉得来讲，为什么要做RPA其实已经意义不大了，因为大家都讲了RPA也是个好东西。

大家都愿意用，只要你用了，你就会觉得好。是的。其实我想要聊一聊一个很有意思的问题，为什么我们今天才做RPA？刚刚有老师讲到说2018年去年是我们的RPA元年，也是去年开始突然铺天盖地的都是这样的一个概念。大家都提到了RPA，但是前年其实当我们刚刚开始起步做的时候，没有人知道这个是什么，花了很多的一个精力去跟别人解释，然后去市场上找，包括我们当时我们的UiPath采购其实发生了很大的麻烦，因为我们是从海外采购的，国内没有。

所以说在整个的采购过程当中，包括合同什么的都会很麻烦，为什么？这个东西其实并不新鲜，特别是对于IT来讲，它就是一个自动化测试软件，概念是很相似的。包括刚刚其实早上也有老师提到按键精灵，所以其实它的概念并不难，为什么到现在才开始普及才开始用？我觉得这个是一个发展的趋势。早些年没有系统的时候，大家觉得上个Excel就已经很自动化了，所以我们当年Excel和Word叫什么？叫办公自动化软件，后来Excel只能满足我们20%的一个自动化的需求，所以接下来怎么办？上系统。

上了系统之后，我们觉得我们已经很自动化了，大概解决了我们50%的问题，后来发现一个系统不能解决问题，我的业务要核心业务系统，我的外部的互联网要电商系统，我的财务要财务总账系统，我的费用我的人事都要有各自专业的系统，其实没有办法替代。

用户说为什么又上了一个系统，为什么你们永远做加法，不能做减法？所以其实不是不能做减法，因为系统有它的专业性，它在每一块都会有自己各自的领域，特别是现在我们的一些技术应用进来了之后，那么它更有它碎片化的这样的，一些系统的领域。

所以我们现在需要的是最后的一公里，我们需要一个胶水，我们需要把所有的、场景，所有的系统，所有大家现在手上可能还在做的一些零散的事情，用胶水把它凝聚在一起完成。最后的一公里，形成一个接近100%的这样的自动化。

所以这个是为什么现在RPA出现，因为它到了该出现的时候，而中国是一个很神奇的市场，中国什么事情一旦开始做了，就是铺天盖地，一下子乌泱泱所有人都开始做，特别是当它是个好东西的时候，所以说其实接下来我觉得在RPA的一个应用市场上一定会有更快的步伐，因为其实就像今天早上听到辅助机器人，这个正是我们现在正想要去做怎么样去交互这个问题，今天早上就已经被解决了，所以速度是非常快的，接下来的速度一定也是非常快的。

所以我们想看一下RPA在我们公司的一个应用案例，我们是在元年以前，上个世纪2017年的时候，我们在2017年做的这样一个试点为什么会做？有一天跟总经理吃饭，我们是一家日本公司，其实大家知道RPA应该是已经流行了，因为日本是一个非常标准化高标准化的这样的一个国家，所以在他们这边来实行RPA也会非常容易我们在2017年上半年听总经理提了一句，ok我们就去查RPA什么？

查好资料了以后，我们找了刚刚的欧阳，他们就在我们楼上，所以打电话给安永。你没有做过RPA的案例吗？我们可以一起来合作一个项目吗？所以说我们在2017年试点了一个流程，试点流程怎么找？其实很简单，你放眼望过去，业务部门哪个部门加班最厉害，这个部门就需要RPA，对，当然IT是加班最厉害的，如果能够有人来帮我们写代码，我觉得是更开心的。

所以说我们当时从15个流程里面挖了一个因为这边的一个速度其实是非常快的，当我们决定要做这个项目，当我们做成这个项目只花了不到两个月的时间，非常快，所以说帮助我们的在保部门解决了加班的问题。

因为他曾经是我们部门加我们公司加班最厉害的一个部门，他们的一个所有的业务，因为系统的局限必须在每个月的最后一天，有的时候甚至要睡在公司，才能够在每个月月结的时候把该做的事情全部处理掉。

所以通过 RPA的一个上线使用，帮助他们解决了每个月加班的问题，解决了他们67%的人工的工作量。所以这件事情在我们公司其实有很大的这样的一个影响。

因为我们选择了一个非常好的合作伙伴，我们也需要他们，当然这个里面我其实非常想要提的一点，非常关键的一个点，不是说RPA能做或者业务部门能做，其实每一个部门都能来做RPA，试点关键的是什么？你要是一个综合性的人，你要能够以业务的思路来理解IT，如果你是一个业务，你需要能够以IT的思路来理解业务，这样的话你才能够在这个过程当中去找到切入点，什么样的东西最容易做，什么样的一个流程，我能够尽快的把这样的一个项目上线。

所以说2017年试点，我们是在2017年8月份完成了我们的RPA的这样的一个首个试点，当时也算是国内保险行业的RPA的一个应用。在这一点上我们还是比较骄傲的。试点项目效果出现，其实我们当时也是试运行了几段一段时间，效果非常好。

接下来2018年，2018年是我们不堪回首的一年，因为我们2018年整个年度都铺在核心项目上面，做过IT的都知道做公司的核心项目是非常惨的，我们不是996，我们是007，但是在我们007的过程当中，我们仍然希望有另外的007能够帮助业务部门做更多的事情。

所以尽管这么忙，我们仍然在2018年进行了这样的一个流程的推广，推广的过程很有意思，我们的目标并不是说一定要去找最能解决问题的，因为其实有一些部门是重灾区，并不是按照这样的一个人天来，而是说我们需要让大家都能感受到RPA带来的好处。

所以我们在2018年推广的时候，我们在各个部门、理赔部门、财务部门、人事部门，包括我们系统自己，我们都做了这样的一些流程尝试，两个月的时间上线了4个RPA流程，并且效果非常好。我们的理赔的快速打印，通过这样的一个RPA，每天在系统当中，根据我们所有的当日赔款的案件，在系统当中自动抽取报表，自动分类，因为给到不同的人，他的单证是不一样的。

第二天理赔人员只需要拿着他的卡，在打印机上刷一下，所有该打出来的东西全部打好了。人事考勤，帮助人事部门统计各种考勤机上面的不同来源的一些机器，发邮件提醒他哪些是应该打卡的员工，哪些是不应该打卡的员工，哪些是8:30上班的，哪些是9点上班的，全部统计好了之后发邮件给到你，你今天没有打卡，为什么呢？人事系统财务核销流程，财务核销流程，其实我们去年做完了之后，今年有一个升级版，一会我给大家来进行一个分享。

同时我们也用到了系统性能的自动监控，因为刚跟大家提到了我们有30个系统，我们要确保他们一直是ok运行的，那么除了我们用在BIS进行一些性能的监控之外，我们也用到了这样的一个，因为有的时候你所有的指标都正常，但是系统登上去很慢，所以说我们通过用RPA直接来监控我们的一个系统性，能那么它会每隔5分钟自动轮巡一次，然后告诉我们目前的一个情况是怎么样的。

所以2018年其实是我们探索这样一个体系，探索怎么样建立一个评估体系，怎么样跟用户沟通，尽快的把这个项目建立起来，所以2018年我们的团队形成了一套方法论。所以2019年我们现在放开手，我们现在完全是靠自己的自主的一个创新团队，我们有自己的开发人员，我们有自己的项目中心，当然现在是由IT发起的，有越来越多的业务部门愿意参与到其中当中。

那么我们在今年开始做自主开发和AI引入，大家可以看到这边的一个流程非常多，包括我们的自动录单，我们的对账，我们的快速理赔，人事招聘，以及我们引入了一些AI的概念在里面。

那么我们在整个做的过程当中，不再局限于把线下的东西搬到线上，我们希望在里面能够有更多的创新，能够解决大脑的问题，眼睛的问题，耳朵的问题和一些其他的问题，甚至在这个过程当中，我们可能也会增加一些系统的修改，所以这边是我们整个的一个RPA的进程，接下来想要通过两个案例来给大家进行一个分享。

首先是我们的财务自动化核销，因为财务自动化核销的这样的一个过程，其实在之前我们有做过一个版本，尽管当时我们知道当时依托的核心系统马上就要被淘汰了。

我们今年1月1号系统就更新了，但是当时我们仍然做了这样一个尝试，为什么我们希望在里面学习经验，并且能解决一天的问题是一天啊，我上线了之后解决了半年的问题，同时我把整个的一套东西积累了，我今年在做的时候很多的过程是可以复用的。

所以说这个过程其实是很有意思的一个过程这个是为什么我们很多东西不去做开发，而要去用RPA来解决，因为如果你去开发，大家都知道排期的问题，成本的问题，还有什么不稳定的问题，买1送30，我们业内的话，做一个需求送30个bug，我相信大家应该深有体会。所以系统很多时候不改是尽量不要改的，当然对于一些必须要的优化肯定还是要做的，所以说对于我们可能未来会有一定变数的，不能确定的，我们可以通过RPA的方式来解决，为什么？因为多快好省。Ok我们来看一下我们财务自动化核销的这样的。

每一天来自全国各个分支机构的财务人员。分别从不同的银行系统下载格式各异的当日银行水单，按照一定规则匹配银行流水与应收应付记录，除去一小部分能够按照一定逻辑完成匹配的，其余大部分都需要与前台营业通过电话或邮件进行多轮具体收款来源的确认，再配合财务人员对于暂收款、银行手续费、营业外收入等各种场景的人工判断，在核心收付系统进行不同的核销操作，整个流程从财务操作来说，数据来源较为琐碎，且格式不定，流程逻辑并不不复杂，但过程冗长繁琐，并且涉及到和前台的沟通，需要每家分支机构都至少安排一名财务人员进行该项工作，人力成本无法释放，调整也并不灵活，效率较低，且回溯性较差。

利用RPA自动化技术可以有效解决这一财务场景痛点，机器人模拟人为操作，从不同的银行系统获取水单，整合统一口上传至收付系统，并根据汇款人、币种、金额等关联业务数据进行智能匹配，随后登录收付系统进行自动化核销操作，对于需要人工匹配的收支记录，则由机器人根据付款人信息自动寻找对应客户经理，并发起线上确认流程和邮件推送，机器人将自动采集最终确认的信息，并根据暂收款、营业外收入、银行手续费等不同核销场景，进入核心收付系统完成核销以及后续自动质证及财务入账。

流程结束以后，RPA将自动发送邮件给相应担当反馈核销结果，并记录操作日志备长集中化的核销流程，致力于建立统一的集中化平台，通过RPA自动化的技术，对统一逻辑规则的智能预判，到不同分支流层的机器人自动化操作，不仅大大降低了人力操作工作量，减少了人工干预，同时也释放了不同分支机构财务核销岗位的人力资源，提高了人力安排的灵活性。同时又将线下的前后端信息确认通过门户系统转移至线上，使整个确认过程更为快速高效，同时兼具提醒功能，提高确认时效，机器人的所有操作都可以被记录归档，确保了财务管理的严谨性和可追溯性。

这个过程里面其实想要跟大家分享两个事情，首先第一个事情是我们这个过程跟建立财务共享中心其实是同步进行的，我们通过一些线上的东西，那么将整个的财务的这样的流程标准化，同时让他可以跨到跨开地域限制，不用再局限于每一家分支机构的这样一个操作。

同时第二件事情，我们在做的过程当中并没有只依托于RPA这一项工具，所以为什么我们说要基于场景，不是基于技术，能解决问题的技术才是好技术。

所以说我们是根据整个场景的过程来进行分析，什么样的方法适用于我们解决这个问题，我们就用什么样的方法。

所以在其中其实我们有做了一小段开发，那么这一小段开发它完全可以是碎片式的独立式的，因为我们有RPA也可以把它粘过来，所以说这个也是为我们未来实现场景的一些自动化提供更多的一个可能性。接下来给大家看，一个是我们加入了AI的这样的一个员工智能报销的流程。

报销概念流程，财务报销手续是会计核算工作中很关键的一步，对发票真实性、合法性、准确性和完整性都有一定的要求。所以通常在流程申请上都十分的严谨。由于票据来源的多样性，申请人员需要根据不同票据提交不同的报销申请流程，并需要对每一笔报销的信息做精准的录入，否则将造成审核流程不断往复，效率十分低下。

新一代报销流程采用了RPA加AI技术，以达到简化申请用户的多分支流程申请以及录入信息校对的复杂工作的目的，从而提高工作效率，优化后的报销流程，可以支持移动端和PC端进行报销流程的申请，申请用户可以将火车票、增值税发票、市内出租车票、外部出租车票等票据同时进行拍照或扫描上传。

通过OCR技术分类各种不同票据之后，再逐个进行模板信息识别，通过AI技术，根据申请人人员和票面信息预判费用核算的基准，例如渠道产品等并进行差旅类型预判，同时根据预判结果由RPA机器人进入相关系统，获取对应的差旅信息及影像件。整个报销申请过程中，AI机器人与申请用户将进行多轮语音或文字智能问题。

小游戏外面去交易一下4项报销申请。从而完成整个报销信息的获取予以确认，最后通过RPA技术进行实际费控系统多分支流程的申请工作，并反馈用户申请状态，对于后续财务审核流程，线上流程实现高度自动化，线下票据与线上信息核对采用OCR技术大幅提高效率与准确性。通过各种新型IT工具的合理运用，实现了整个报销流程质的飞跃，不仅提升了用户申请体验以及财务人员核票效率，并在精度上也有了相应的保证，使用户更加坚信科技改变生活不是一句简单的口号。

这个流程很有意思。流程基本上是由我们IT想出来的。所以说其实在这个过程当中，我觉得想要跟大家分享的事情是我们基于场景，其实不用局限于他们现在是怎么做的，现在有问题我们才会改。所以说我们要解决的，问题是我们为什么要这么做？我们做的事情到底它的价值在哪里？所以说通过我们对于整个的一个报销流程，去深入到体验者是怎么样的，审核者是怎么样的，它的关键点在哪里？

我们重新塑造了这样的一个流程，我们把它尽可能的自动化，尽可能的大胆的去想我们用智能机器人的交互，我们用多轮多轮问答，用自然语言的处理，那么我们同时也用到OCR这样的一些技术将它整合起来，形成了一整套的这样的一个方案，帮助员工轻松的去解决报销这样一件事情。

接下来其实想要跟大家聊一聊关于经验，因为这个事情其实说过来很不好意思，因为每家公司其实有每家公司自己的一个特点，我觉得虽然都不一样，但是RPA是个好东西。所以说套用现在比较流行的一句话叫咔咔就是干，做了才知道是好的。

所以说在做的过程当中，仍然有一些希望能够跟大家分享的几个点，首先我觉得 RPA场景挖掘要做业务流程梳理一定要有，因为我们未来需要有一套方法论来约束和规范，不然的话当流程越来越多的时候它会乱掉。

但是我们在做业务流程梳理的时候，一定要注意的是我们一定要用一个有前瞻性的思维去做，我们不能把线下的流程简单的说，我现在只要把这个东西做自动化就好，因为技术变了，技术变了你的流程不一定一样了。

昨天我在一个差旅论坛跟人讨论一个问题，关于报销报销审批这件事情怎么自动化，所以大家都在讨论怎么样去做报销审批自动化这件事。但是后面想一想，我现在了我报销审批为什么要审批呢？我每天要审批很多的差旅单证，我是闭着眼睛点的，为什么？因为没有时间去看这么多，你今天加班打车回家花了多少钱，你明天去北京机票多少钱？我没有时间看，我相信每一个领导都没有时间看，所以说我为什么要审批？我如果在前端就已经能够做好这样的一些控制，我能够有一个精准的录入，我的审批流程是完全可以省掉的。

所以说整个过程当中，我觉得大家要敢想，所以说，我们在做业务流程梳理和标准化流程方案的时候，一定要有前瞻性的思维，不能局限于现有的流程，绝对不是简单的把线下搬到线上，在这个过程当中我们要有创新，业务流程的创新以及大胆的感想，用外部的这样的一些技术来帮我们解决更多的一些问题。

这边是未来的一个RPA从企业内部的一个发展方向，我认为每家公司要做RPA，因为它是一个胶水，就像现在大家很流行的Python一样，它是一个胶水。

这个过程当中，我们需要引入自主的一个开发力量，这是非常重要的一件事情。

因为从长期来讲，我们不可能完全依托于外部的资源，因为这件事情会让我们接下来做，RPA面临很多扯皮的事情，因为要考虑成本，因为要考虑说这个东西你得先做还是我的先做，因为要考虑这个东西做完了之后，接下来会不会有变更要考虑很多的问题。

所以说我认为企业应该有自主的一个开发力量，这个是做RPA如果说你真的打算一直用技术帮助解决问题的话，必须要有的一件事情。

第二件事情是要有流程中心，流程中心这边的话， IT不一定是业务，可能是一个单独的部门，刚刚其实很多老师提到了，要有一个数字化员工的部门，我认为可能这个部门会更加合适。因为其实数字化员工是多出来的，这样的一块东西对于企业也是一个新兴的东西，我们未来一定要考虑它更多的这样的一些扩展性。

所以说我们可能要有这样的卓越中心，或者说是数字化员工的管理部门来大家一起通过把业务和IT的思维结合在一起，去做这样的一个流程中心。我们包括我们拿RPA工具，我们的场景选择，包括我们的新技术的应用，我们企业的应用系统将所有的东西整合在一起，那么我们要形成的东西其实很简单，我们要做自动化，提高效能，帮助企业解决问题，能够做得更快更好。所以这个是企业未来我觉得一定要有的一个RPA的生态平台，那么它应该是一整套综合的解决方案。

最后我想畅想一下未来，其实畅想我觉得永远是来得太慢，因为当我在想这些的时候其实已经有了，当我在想交互化的时候，今天早上辅助机器人已经出来了，很快。对。所以说其实未来RPA是怎么样的，我觉得智能化一定是一个方向，大家其实都提到了。

同时还有交互化，人机互动协作，因为他不可能是一个人在那里干，可能过程当中他就是你的助手，他要帮助你一直去做，比如说我在做和赔核保的过程当中，我需要收集很多的信息资料，当他认识到我在做这件事情的时候，他能够把我需要的资料都给我，这个就是一个交互化，包括我们可能未来引入更多的其他的这样的，一些AI机器人，包括我未来差旅报销或者说是我要出差的时候，我直接告诉他，我下周一要去北京出差，他可以帮我把所有的事情都做好，酒店机票都订好，对吧？

我未来也不用报销，自己什么都不用填。

另外一个其实就想说RPA叫什么？叫机器人自动化。自动化这个东西其实很多年前我们都听过，办公自动化off，每个人桌面上都有的，所以说我希望未来RPA一定也是这样的一个方向。我们就不用再纠结说你的流程先做，我的流程先做。自己做，我们可以在每台机器上部署，我们可以扩展更多的开发人员，我们希望未来的RPA的工具一定是更加友好的，可以覆盖到每一个员工的每一个愿意出来的，愿意出来去做的这样的一些员工，他都可以去来进行这样的一些处理。

包括说其实业务人员是很愿意学技术的，因为我们上周我们公司内部做了一个Python的培训，其实面对IT人员的结果后来发现来听课的一半是业务人员，各个部门的都有，所以其实大家是很愿意来接受这样一个新技术的，我们也是希望说RPA的这样的一个技术接下来能够更更越来越友好。

虽然现在其实已经做得很好了，但是我们也是希望说未来对于没有代码化基础的这样的一些人，对于希望能够做持续开发的这样一些人都是友好的。我们希望未来的这样的一个RPA能够是我们每一个人桌面上的一个自动化的工具，就像我们今天用office一样。

Ok以上是我的分享。这边的话也是我的微信号，我也是希望说能够跟同行的老师们各个有一个更进一步的一些交流和沟通，因为这个事情我觉得事情一定是真理越辩越明，东西的话一定是先做的越来越好，在做的过程当中不断摸索每家企业有每家企业的特色，但是我觉得方向一定不会错。谢谢各位老师谢谢。