如何运用六西格玛提高呼叫中心的服务质量？

如今，许多中心都采用了六西格玛的某些方面，使用质量计划来评估每个客户呼叫模式的呼叫并将其与客户反馈保持一致。本文天行健六西格玛汇总了9种使用六西格玛来提高呼叫中心质量的方法：

检查表。而不是检查表要求对客户想要什么做出假设，它们应该完全基于客户的声音。让客户向您说明他们想要什么总是更好，而不是试图弄清楚您认为他们可能想要什么。这种方法很有用，因为它可以让您确定客户的需求。

来电。 不要浪费时间每天跟踪特定的呼叫配额。使用随机样本可以获得更好的结果。它有助于使整体客户曝光多样化。

质量检查。与其每月进行质量检查，不如每天进行检查，并在月底报告累积结果。这可以让您更准确地了解可能需要比其他方式更快地关注的潜在问题区域。

质量缩放。与其按百分比报告质量结果，不如使用折线图和六西格玛工具（如帕累托图）来帮助您跟踪趋势。

根本原因分析 (RCA)。RCA是六西格玛最强大、最可靠的工具之一。您应该在这里投入大量时间和精力。您可以设计使用六西格玛的方法来轻松消除根本原因。其他有用的工具包括数据验证和分层。

重点。 与其把重点放在个别员工身上，不如着眼大局。您应该关注流程本身，即呼叫模式、对话、数据收集以及整个部门。

评价方法。标准化您的评估方法，以防止效率低下和异常结果。如果分析师之间的方法不同，您的总数据集将不具代表性，甚至由于缺乏一致性而无效。

培训伙伴关系。明确定义您的培训合作伙伴关系，并以质量评估结果为基础。员工教育应该是您培训计划的首要任务。

维护和更新。您将通过完成定期维护和更新来保持质量。维护应遵循一个可识别的计划，旨在随着时间的推移进一步改进。