知识星球中一位大佬给我解惑

分享我觉得值得学习和思考的问题点：

问：怎么合理处理工作中和社会中的人际关系？

答：

你好，谈到人际关系处理，这一下让我想到了《高效能人士的七个习惯》（美团的“四大名著”之一）中中有大量的篇幅都在讲人际关系处理的问题，如果你有兴趣的话可以读一下（我刚上传到星球的文件了），下面是书中关于人际关系的一些要点总结：

一、人际关系有多重要？

人际关系的重要性怎么强调都不为过，好的人际关系里蕴含着最大的生产力和幸福感。
反过来讲呢，人们最大的痛苦和挫折感也来人际关系，这些痛苦通常都很剧烈，比如利益的冲突，观点的分歧，关系的破裂。人性中有回避和减轻痛苦的倾向，这导致对人际关系中的这些“急性病症”，人们本能地想找到“速效救心丸”和“创可贴”。而生活的教训告诉我们，那些宣扬能快速解决人际关系问题的“话术”和“绝招”，最终的作用往往非常肤浅。

二、如何建立/修复人际关系？

正如柯维博士所说：并没有速成法，建立和修复人际关系都需要长期的努力。这些努力就包括拥有独立人格和展现正确的行为。

1.独立人格

只有拥有独立人格的人才有可能建立高质量的人际关系，柯维博士说：“

互赖”是只有“独立”的人才能做出的选择。如果一个人没有独立的思想和价值，不愿对自己的生活负责，内心缺乏足够的安全感，必然表现得唯唯诺诺，对他人的态度反复无常，这样难以赢得他人的信任感。而人际关系中所有的重要的行为技巧，几乎都是独立人格的一种自然流露和展现。

2.情感账户

为了说明行为对人际关系的影响，柯维博士创造了一个形象的比喻——“情感账户”。

所谓情感账户，指的就是人与人之间的信任关系，账户中的余额就是双方相互的信任感，也是对另一个人的可靠感和安全感。账户余额越高，人们之间的沟通就越顺畅，沟通成本就越低。就好像我们会把钱存到银行账户中，人际互动中也有一些行为是“存款行为”，也就是增加了双方的信任感。

柯维博士主要以家庭生活为例，谈到了几种重要的存款行为。有一些有趣的小故事，我们来听一听。

理解他人

第一种存款行为是理解他人。在能够理解他人的诉求和偏好之前，我们没办法确定哪些行动对他们来讲是“存款行为”，甚至我们自以为是的“存款行为”，实际上对别人来讲可能是“取款行为”。比如销售人员邀请新认识的客户一起吃饭，有些客户可能欣然接受，另外一些则可能会反感，因为他们更希望首先建立业务层面，而不是个人层面的交往。在生活中，一个人的使命可能对另一个人来讲是避之不及的事情。比如你以登上珠峰为终生的使命，而我完全不屑于做任何户外探险。

因此，如果我们想与他人建立关系，就要重视对方所重视的事情。

柯维博士讲了他朋友的一个故事：朋友的儿子对棒球产生了浓厚的兴趣，而父亲本人却毫无兴致，但是在一个夏天，他带着儿子去现场观看了每一支美国职业棒球队的比赛。那次旅行用了整整6周时间，当然价格不菲，但这成为他们父子两人的重要关系纽带。

旅行回来后，有人问这位父亲：“你那么喜爱棒球吗？” 他回答：“没有的，但我有那么喜爱我儿子。”

如果我们想与他人建立关系，就要重视对方所重视的事情。

人们通常会从自身经历来判断别人的需求，柯维博士管这种倾向叫“自传式的回应”，这阻碍了人际交往和信任的达成。理解人与人的差异才能产生真正的“存款行为”。有一个成功养育了几个孩子的家长说过一句话，对我们所有的家长，特别是有多个子女的家长有着深刻的启发：“区别对待他们，才是平等的爱。” 这和孔子的教育思想非常一致：有教无类，因材施教。爱心是一致的，但方法上要在理解差异的基础上进行调整。

 信守承诺

第二种重要的行为是信守承诺。

信守承诺是一笔巨大的存款，违背承诺则是一次重大的取款。特别是当这个承诺对别人很重要时，违背承诺很可能是一次对关系的致命打击，双方的情感账户可能会瞬间透支，甚至造成关系的决裂。

柯维博士特别重视作为父母对子女的承诺，他的原则是不会经常做出承诺，给出承诺之前一定会经过谨慎思考，充分考虑不确定因素对于达成承诺的干扰和影响。有时候，即使经过自己的估计，还是会有意外发生，导致无法兑现承诺。在这种情况下，他要么依然全力实现承诺，要么会向对方仔细地解释发生的状况，然后请求解除承诺。

这种诚恳务实的作风也影响了整个柯维家族。大家还记得在上一篇中我们讲过柯维博士和他的大儿子史蒂芬之间有关草坪维护的小故事，这个史蒂芬长大后也成为一名知名的作家和顾问，他写过一本畅销书叫做《信任的速度》，在2017年他来到中国，我有幸做他的翻译，去两家著名的互联网企业去做主题演讲。在这本书里，他谈到人们通常更重视工作中对客户和领导的承诺，但会忽视对家人的承诺。接下来他分享了自己家庭的故事：

史蒂芬的一个女儿将要参加中学毕业演出，他提前几个礼拜就答应女儿将去现场参加。但是后来有一个客户，非常希望他能延长出差的时间，继续洽谈业务。虽然史蒂芬向客户反复解释他要去参加女儿的演出，但那个客户依然坚持让他留下来。这对史蒂芬来讲是个艰难时刻，要么违背对女儿的承诺，要么让客户不高兴，没准儿还会失去这个客户。史蒂芬仔细评估了两种选择可能的后果，并且问了自己一个问题：假想十年以后再回想今天，哪个选择更不会让我后悔呢？ ……最终，他选择了兑现女儿的承诺，并向客户坦诚沟通了他的决定。这样，他的女儿如愿以偿地看到父亲捧着鲜花坐在观众席中，而这个决定确实给史蒂芬造成一些经济损失，但幸运的是，最终并没有失去这个客户。

总结起来，谨慎地给出承诺，全力地信守承诺，是最为实际有效的存款行为。孔子也说过“民无信不立”，如果一个人经常不守信用，在人际关系中就没有立足的根基。

正直诚信 

第三种行为是正直诚信。正直诚信是产生信任的源动力之一，而对此的怀疑也是摧毁信任的最大杀手，因为这种原因而损毁的人际关系通常都难以恢复。

诚信包括诚实，但不只是诚实。诚实是讲实话，不欺骗。诚信更强调表里一致，言行一致。柯维博士特别强调了一种能够体现这种品格的行为，就是不在背后攻击他人。如果能保持对不在场的人的尊重，也能赢得在场的人的尊重。如果必须谈到不在场的人，应该注意以事实为依据，区分客观事实和主观推测，避免做出随意和扩大化的评判。


另外一种常见的有损诚信的行为就是通过透露别人的隐私来与人建立关系，比如：“其实我不应该跟你说这个，但我把你当朋友，所以你知道那个事情吗……”这样做似乎是快速赢得了当前沟通对象的信任，但从更大的范围看却是一种取款的行为，是对他人不忠诚的表现


讲实话，表里一致，在现实中并不容易，甚至会显得格格不入，这需要很大的勇气。人们通常会选择当下最少引起冲突和抨击的立场。但长远来看，有勇气保持诚信会赢得人们的信任。就像那句谚语所说的：赢得信任，比被人喜欢更伟大。柯维博士又延伸了这个观点：从长远看，能够赢得信任的人最终也会被人喜欢。

真诚地道歉

第四种存款行为是有错误时真诚地道歉。道歉是勇气的表现，一个内心缺乏安全感的人不可能真诚的道歉，这会让他们感觉暴露了自己的柔弱，并担心别人借此展开攻击。他们或者是为自己的行为找借口，或者是言不由衷地，流于形式的道歉。我们都有这样的体会，发自内心的真诚道歉，虽然只说一次，但可以在很大程度上修复信任。而言不由衷的道歉，反复了很多次，反而更加深了裂痕。借助一句东方的谚语：“如果你打算要鞠躬，那么就请深鞠一躬”。


柯维博士谈到他的家庭故事，有一天在他写作时，他的一个儿子大卫大力拍打卫生间的门要进去，同时尖叫不已。柯维因为受到打扰，恼怒下训斥了大卫。后来他才知道，那时是大卫的一个兄弟玩耍时把嘴磕破了，鲜血直流。大卫着急进卫生间拿毛巾，但是他的姐姐正在洗澡，不给他开门。所以他才大喊大叫。


柯维意识到他误会了大卫，他立刻去大卫的房间道歉。大卫一开始依然气呼呼的不愿原谅，柯维耐心地讲：“儿子，坦白讲，我当时没有意识到你正在帮助你的兄弟。我来找你就是请你原谅我。”


一个有勇气承认自己错误的人，能够赢得别人的信任。因为人们会感到他更关注什么是正确的，而不是试图证明自己永远是正确的。这样的人给人以安全感和信心。

以下是习惯四五六的概括：

【习惯四】双赢思维

生活中的绝大多数人际关系并不是纯粹的零和游戏，而是一种相互依赖的游戏

双赢思维就是在这种互赖的关系中，永远谋求共同利益的处世之道，而不是简单地用“我赢”或者“你赢”这样的二分法来处理关系：在一个相互依赖的系统中，尽量满足对方的利益最终会使自己受益

弱势方：赢得对方的信任

努力寻找自己可以为对方提供哪些不可替代的价值，如果发现了这些价值，即使我们地位卑微，也应该有勇气大胆阐明自己的价值和主张。回到习惯一主动积极中的观点，我们无法控制别人，但永远可以努力做好自己影响圈之内的事情。

双赢流程

        首先，努力理解对方的观点和诉求，甚至能够比对方自己更好地总结他的需要和顾虑

        其次，识别诉求背后所涉及的真正问题是什么

        第三步，确定双方都能接受的方案应该满足什么条件

        最后，与对方一起探讨满足这些条件的可能的选项和创意

【习惯五】知彼解己

首先寻求理解他人，然后再让别人理解自己

我所坚定认为的“事实”，在你看来可能根本不成立，我们会因此而对峙和愤怒：相反的认知有可能同时成立

一个高效能的人，永远在人际关系中寻找“什么是最好的方案”，而不是证明“我是最好的方案”

如果别人觉得你能理解他，那么他就更愿意接受你的观点

接受被别人影响，才能更好地影响别人。这需要一个人的内心足够安全和富足，否则就会担心自己暴露了软弱，会被别人所利用。所以，还是我们之前强调的，健全的独立人格是实现双赢思维和知彼解己的基础。

在个人沟通技巧层面，“知彼解己”的主要行为技巧是“同理心倾听”，也就是不带评判地倾听对方的认知和诉求，用自己的话复述对方的意思。同理心倾听的目的是理解，而不是表达不同意或者同意。

【习惯六】统合综效

统合综效就是指一个系统的整体效能远远大于各个部分的效能的简单叠加，用个形象的比喻就是1+1>2，甚至远远大于2

尊重差异，甚至珍视差异：君子和而不同，小人同而不和