《游戏运营高手进阶之路》概要•（三）
饭大官人 著
继续
游戏运营
的故事，仅供娱乐（第5、6章）
五.输出价值
1.
挖掘与输出价值
1》
活跃
一切运营活动的前提
假定规划用户的游戏时间在2个小时左右，
适
度用户
能够完成所有日常任务，属于
健康游戏
轻度用户
（每天1个小时）不完成所有任务，就有变成
沉默用户
的可能，一旦连续两三天不再登录，就是流失的前兆 而
重度用户
（每天3个小时以上）长期画地为牢、被游戏玩，一般不是好事，新版本更新的新鲜感过去后，就得考虑
减负
了 一旦
用户在线时长大面积波动
，无论上升还是下降，都是
值得警惕
的 对于保持用户适度活跃上，运营处于防守姿态，不要犯错就行 2》
营收
让更多用户付费
挽留氪佬，肝帝破冰，微氪氪金
3》
用户资料
精细化、平台化运营的前提
安全类：手机号、账号
降低客服工作压力；显著提升账号安全；用户召回
社交类：QQ、微博、微信、脸书、推特
加强互动；发明更多玩法
标签类：属性、收入、特征、喜好
通过购物、理财、社交、阅读等方式为客户打上标签，便于提供精细化服务 4》
内容
鼓励用户输出内容，塑造游戏文化
内容分类用户
意见代表
：明星玩家/资深用户，见解独到，自带流量
内容输出者
：写作、修图、绘画、做视频、主播
活跃分子
：热评争夺者，粉丝
沉默者
：看帖，但不常评论
意见代表是值得倾斜资源的
。他们能够代表玩家群体与官方博弈，应当能与制作人讨论设计、与运营讨论规则 5》
传播
提供
激励制度
+
验收规则
，促使用户进行
符合调性
的口碑传播
传播内容
：展示型H5、游戏型H5、系列曝光海报
明星玩家
：可以在游戏社区中选拔，加上适当包装（高手/女玩家）
游戏主播
：设计政策招募，组织团体维护（直播奖励）
游戏推广员
：设计规则制度和功能，鼓励用户分享游戏（CPS成交量结算） 2.
搭建用户体系
用户：建立成就感，获得更好的福利待遇、服务政策、文化氛围
公司：提高用户粘度，实现精细化运营，输出价值
用户成长体系的结构
1》
任务
通过任务驱动用户去达成我们的期望
任务分类
具体形式
*系统结算奖励比较容易，但做攻略、热度讨论、热心答疑、传播、刷好评、直播效果等都需要
人工去验收和结算奖励
，可以
招募用户管理团队
去这样的干活
2》
等级
区分不同贡献能力的用户，并赋予其成长目标
提升经验值的贡献行为
3》
待遇
回报不同贡献能力的用户，吸引其提升等级
4》
货币
5》
商城
6）
体系运营
鼓励用户多做任务，多升级； 加以限制，体现高VIP的地位； 低VIP可以提前限时享受高VIP的部分服务待遇 根据不同的商业目的，调整任务奖励
7）
渠道竞争
研发商
：一般只做产品，丢给发行商
渠道商
：依托工具性产品或硬件终端，完成用户体系搭建，做流量生意
发行商
：产品+流量，立足稳定后才考虑搭建平台用户体系
用户在
产品、福利、服务、文化
四个维度选择
3.
提升用户满意度（客服+运营）
用户满意度=
版本
+
活动
+
服务
满意度
以
版本
（改善游戏质量，如游戏漏洞、设计不合理）、
活动
（营收，如吃香难看、生态恶劣）为主
运营工作
与用户直接接触少（只有BUG和建议反馈），常常
忽略用户的服务质量
，要做好服务，需要
客服
的配合
客服现状
一线客服
：刚毕业参加工作，要轮岗倒班、24小时在线回复页面、接听电话，保证
质量
、
高效
处理用户问题（熟悉、温暖、愉悦、信任） 之后佼佼者 晋升一线组长/调到二线/转岗
二线客服
：业务知识培训团队、服务质量检测团队、用户数据处理团队 其中大量的
基础建设性工作
（如用户查询工具、数据调整工具、批量回复工具、工单前后台迭代、统计功能、解释咨询、统一回复口径等）都需要运营的支持
沟通渠道
业务范畴
1》
问题咨询
要点：回答让用户满意
难点：知识、信息、资料库及时完善
资料库=游戏规则设计（内部攻略）+时效性强的信息（特殊处理方案） 2》
BUG建议
要点：完整流程，质量标准的建立
难点：做好流程管理，争取更好政策
路径
： （1）用户反馈； （2）判断+感谢+表态； （3）统计筛选后走内部流程； （4）公示以激励 3》
数据处理
要点：效率
难点：查询工具和数据调整工具的强壮程度
路径：
（1）用户反馈
账号、充值、物品丢失
等问题； （2）一线客服通过查询工具判断、确认 （3）转给二线客服数据处理部门，依据政策进行数据调整 （4）执行后反馈给一线客服，使其完成回复 4》
VIP服务
要点：服务超出用户预期
难点：政策、工具、销售技巧
六.沟通协作
1.
运营协作清单
1）
游戏研发
2）平台支持模块
3）
营销推广模块
2.
运营效率
产品的生命周期
曲线是相似的，差的游戏绩优期短，捞一把就跑路
封测（删档、不删档、公测）在探索、成长期，要尽量缩短；
成熟期延长；
衰退期下滑曲线更加平滑；
1）
运营提升
创业型运营：探索、成长期 守业型运营：平稳运营，维持活跃和营收 2）
测试阶段
（8成游戏删档封测时就寄了）
运营工作阶段
负责人规划； 团队内部输出； 驱动公共资源； 3）
业务取舍
4）
大局观取舍
负责人合理分配资源 3.
沟通能力
1》
前线和后勤
一线部门（前线）
：市场、运营、商务、投放、媒介、渠道、地推、客服 一线职能：直接接触并服务用户，从而为公司获取资源
二线部门（后勤）
：网站、运维、数据、公共开发、公共美术、公共测试 2》
不要传话
能不传话就不传话，能少开会就少开会，
能在工位上解决问题就别去会议室解决问题，
能站着开会就别坐着开会
（看到这话我感动哭了～） 3》
沟通能力强不等于情商高
负责人A指示B跨部门传话，向执行人C提需求 B既要
理解
A的想法，又要向C
表达
清楚
沟通是对事的理解和表达
， 而
情商高是理解他人情绪、控制自己情绪、处理人际关系的能力，这是对人的
4》
应急沟通话术
出现问题时 （1）
解释原理
：我们是这样设计和安排的 （2）
陈述现状
：结果和我们预想的不一样 （3）
表达诉求
：我们期望这样的结果，请于某某时限内解决 5》提升沟通能力
一味陈述公开区，废话让人不耐烦
；
以为对方知道，遗漏盲区，造成理解偏差
；
共享隐私区，加深信任；
共同探究未知区，相互促进
高效沟通的结果
双方盲区减少
：哦，原来你这么想的；
公开区增多
：好，明白你意思了；
共同探索未知区
：跟你交流，我产生了一个新的想法 高效沟通的技巧
正确理解对方意图，并获得确认；
与对方达成共识，并愉快合作；
清楚无歧义无遗漏的表达，确认对方理解也无障碍
4.
业务推进（产品+运营）
方向明确，目标清晰，环境支持，项目启动，流程管理，完成业务，发布功能，上线试运营，业务迭代
传话最好要有方向和内容细节，不要泛泛而谈 1》产品需求
用途，目标用户，传达感受，规格和数量， 图片是否支持GIF格式/视频长度/分辨率精度/时长 相关竞品范例 2》
提升能力优先于会来事
美术、程序、测试（开发资源实现方）大多是各部门公用的 相较于客气和恭维，
准备充足到位的需求
，往往被优先照顾 实现方推进业务时的影响因素
（1）
需求案的质量
（直接影响实现成本和修改成本） （2）
业务投入回报比
（好产品值得付出精力） （3）
实现方BOSS的重视程度
（菜鸟和资深交付的质量不同） （4）
需求方的态度
（责任感、熟悉程度、积极性、情商） 3》内部公关，寻求支持
做事先输出解决方案，再搞定意愿问题
解决方案
理清商业价值、业务流程、系统逻辑；
提炼卖点、潜在价值和收益；
列举所需要人力支出和排期
公关节奏
知晓，认可，支持，落实
环境支持
业务部门
：影响线上业务，流程和压力（权、责、利）
相关BOSS
：资源支出，收益预期，权重，时机，影响力
研发团队
：需求清晰，安排合理（权、责、利）
开发档期
4》疑难杂症
遗留问题
满足现状；
无法解决；
没有支持；
推进失败；
明哲保身
创新实现
提出有效可行的创新方案；
解决多方意愿、赢得广泛支持；
为自己和团队争取最大的价值回报
5》
前线与后勤、上级与下级相互配合
如： 产品经理
写出漂亮的需求文档
，
带领程序、美术、测试人员，调动资源
，
把控进度，完成目标，且对结果负责
优秀执行
积极参与
、
讨论设计
、
主动思考
