六西格玛—未来医院管理发展的新理念

为了在激烈的竞争中求得生存和发展，医院必须高度关注服务质量，需要引进优秀的企业管理方法以提高医院的综合竞争力。六西格玛作为一种以关注客户、关注质量、关注协作为核心的管理方法，可以系统地改善和控制服务流程中的质量缺陷，对提升医院服务质量有显著成效。以下将分享一个国内医院管理的实例。

某院将六西格玛用于急诊内科的安全管理中，取得了良好的效果，大大降低了医疗纠纷事件的发生率，具体内容如下。

1 定义阶段 结合项目的主要内容，在科室中成立相应的项目小组，并且以医院的医疗纠纷为质量关键点。某院经协商讨论后，将医疗纠纷定义为"经医院医疗事件处理小组的讨论，医院的医疗流程中存在一定的缺陷，且与患者的投诉事件存在相关性，需要医院支付一定的经济赔偿的医疗投诉事件"。

2 测量阶段 根据医院对医疗纠纷的定义，对2011年3月～2013年4月发生的医疗纠纷事件进行筛选，符合定义的医疗纠纷共计36件，本期间的急诊内科收治的患者共计76420人次，计算西格玛值为4.86。

3 分析阶段 这个阶段主要包括以下几个方面的工作：

①绘制鱼骨图：召集六西格玛管理小组的成员，采用群策群力的方法，根据医院医疗纠纷事件的情况绘制鱼骨图；

②帕累托图绘制和分析：根据所绘制好的鱼骨图，参考医院的工作流程，分析医疗纠纷事件的原因，绘制帕累托图，最终得出导致医疗纠纷事件发生的原因主要为四种，即医护人员的服务不佳、未落实核心制度、未熟悉操作流程。在此项目统计中，由于有些医疗纠纷的原因不止一个，所以在最终原因累计总和>医疗纠纷总数。

4 改进阶段 根据医疗纠纷原因的分析结果，将需要优先改进的项目列出来，然后采取相应的措施加强相关的培训，比如提升医护人员的服务意识、端正服务态度，严格执行核心制度（比如交班制、首诊负责制等）、熟悉和规范操作流程等，制定出相应的改进计划。

5 控制阶段 在2012年4月～2013年4月对六西格玛管理制度的的实施进行严格的监督，确保其真正落实；与此同时，还要定期复查，一旦发现问题，马上采取措施予以解决；将相应的绩效考核制度贯彻落实到医院管理中。此外，对于一些重点人员，还要通过试勉谈话方式来提升其工作效率，确保其可以为患者提供优质的服务。