ISO 17025 CX7.9-01 客户投诉处理程序

  大家好，CX7.9-01 客户投诉处理程序内容如下：

1 目的 

为维护实验室的良好信誉，正确、及时处理客户对实验室提出的各种投诉，保证本实验室检测 工作的公正性、科学性和及时性，特制定本程序。

2 适用范围 

适用于客户对本实验室所有投诉的受理、调查和处理。

3 职责 

3.1 实验室经理：负责客户重大投诉处理。 

3.2 质量负责人 

3.2.1 负责受理客户的投诉及处理工作，组织相关的调查及协调工作；

3.2.2 负责处理《投诉与处理记录》的反馈意见和信息，并向经理报告处理结果。 

3.3 综合室主管：参与收集客户反馈的信息、抱怨和外来投诉的接待与处理。 

3.4 监督员:参与质量事故分析及客户投诉处理工作。

3.5 资料员：参与收集客户反馈的意见和受理客户的投诉。

4 工作程序

4.1 投诉信息来源

4.1.1 客户投诉、或经CNAS认可委转交的客户投诉意见。

4.1.2 与顾客的直接沟通；

4.2 投诉的受理 

4.2.1 当投诉人以电话、传真、电子邮件、函件及其它非来访方式提出投诉时，综合室应将 投诉内容记录在《投诉与处理记录》中。

4.2.2 综合室热情接待来人、来电，尽可能详细的问明情况并认真填写《投诉与处理记录》： 1）负责收集并验证所有必要的信息，以便确认投诉是否有效。 

2）对投诉的内容作出适当的描述。整理投诉材料并妥善保管，如遇疑义可与信息来源处联系 取证。 

4.2.3 质量负责人针对投诉，组织相关人员进行调查、分析，确定其成立与否和产生的原因。 必要时组成专项调查组进行调研、分析、评判。

4.3 投诉的调查分析与处理 

4.3.1 对于检测工作质量方面的投诉： 质量负责人组织相关人员对检测工作的全过程进行分析，必要时进行验证试验，以确定投诉 是否成立及产生的原因。若成立，依据《纠正措施控制程序》制定纠正措施并执行。

4.3.2 对于公正性方面的投诉 由质量负责人组织有关人员进行调查、分析，以确定投诉是否成立及产生的原因，若成立， 按照《纠正措施控制程序》制定纠正措施并执行，对责任部门或责任人视情节轻重予以处分。

4.3.3 投诉内容涉及到检测报告或结论 质量负责人应根据投诉内容，组织相关人员进行调查分析。分析内容包括但不限于以下内容： 

1）检测工作全过程是否存在不公正性； 

2）检测依据是否正确有效； 

3）所用仪器设备是否处于完好状态，是否在有效检定/校准周期内；

4）检测方法是否符合标准要求，是否有效；

5）检测环境条件是否符合标准要求；

6）检测工作程序是否符合标准要求；

7）数据处理是否正常； 

4.3.4 投诉的处理 

1）当所有的调查确认成立后，由质量负责人告知投诉人已收到投诉。投诉人有要求时，向其 说明投诉处理过程。

2）投诉处理过程至少包括以下要素和方法：

- 对投诉的接收、确认、调查以及决定采取处理措施过程的说明；

- 跟踪并记录投诉，包括为解决投诉所采取的措施；

- 确保采取适当的措施。 

3）只要有可能，实验室应正式通知投诉人投诉处理完毕，并向其提供处理进程的报告和结果。 作出书面答复的内容需经实验室经理批准，具体处理方法执行《不符合工作控制程序》。 实验室对投诉处理过程中的所有决定负责。 

4）当实验室收到CNAS转交的投诉，须在2个月内向CNAS反馈投诉处理结果。

5）当调查客户投诉不成立时，由质量负责人以书面的形式通知客户，客户仍有意见时，上报 实验室经理处理。 

5 记录 

资料员保存所有投诉记录以及对投诉调查、分析和采取的纠正措施、预防措施的记录等，依据 《记录控制程序》进行管理。 

6 支持文件

ZY**-CX7.10:2023 《不符合工作控制程序》

ZY**-CX8.4:2023 《记录控制程序》

ZY**-CX8.7:2023 《纠正措施控制程序》

7. 相关记录和使用要求 

ZY**-CX7.9-01-R01:2023 《投诉与处理记录》