骑自行车与六西格玛管理艺术

设想一个小孩子在学习骑自行车，你作为父母、亲戚或是邻居在那里给予帮助和鼓励。你希望他能成功，很像一个投资者希望自己投资的企业兴旺发达一样。你扶孩子一把，过一会你会看到他骑得不错：保持平衡、姿势端正、很是得意。“看，我会了！”就在你听到这话的工夫，他就冲下道路栽进了树丛。当然，你很清楚小孩子在开始学骑车时会经常摔倒跌进树丛，所以此时你只要扶起他让他继续骑就行了。

企业也会偏离正轨，摔跤跌倒，栽进树丛。如果运气不错或者是爬起来得足够快，公司也可以掸掸身上的尘土，重新回到正轨。但是，如果错误太严重，骑车的日子就将结束，公司就会永远被淘汰出局。

从长期来看，不管是骑自行车还是管理企业，都依赖同样的事情：闭环系统。在这个系统中，内部和外部反馈信息能帮助骑车人或经理如何校正路线、保持直立、成功行驶。一个好的闭环系统，即使在蜿蜒的小路上或是在险恶的商业环境中，也能正常运作。但是，当我们环顾校园时会发现，骑自行车比管理企业要自然得多。大多数孩子早就学会了撒把骑车，甚至能表演高难特技，而企业仍然在跌跌撞撞地沿路前行，看不出有人已决定在后面进行转弯。

在很大程度上是基于闭环管理系统来减少公司的“摇摆”，并使它能够安全地行进在通向成功的崎岖道路上。不过在这个例子中，运载工具是过程而不是自行车。内部反馈像内耳一样是对内部活动的测量；外部反馈是指那些能反映公司是否达到了目标和是否保持在正确道路上的因素，包括利润、顾客满意度和其他许多数据资料。

在六西格玛的管理中，企业系统的摇摆或不一致性被称为“变异”。我们称那些对顾客有负面影响的“变异”为“缺陷”。用来创建、监督和改进闭环管理系统的方法我们称之为“过程管理”、“过程改进”和“过程设计/再设计”。