运营商顾客服务数字化转型的八个关键词

数字经济时代，随着行业技术迈向新阶段，行业发展呈现新态势，用户需求演变出新特点，竞争态势出现新格局，伴随着服务定位的转变、服务运营方式的转变 呈现智能化、在线化、集成化、定制化、股权化、产品化、生态化、品牌化。

  运营商服务不是销售的下游环节，而是销售和服务的一体化，服务是产品，服务是渠道，服务是平台。 构建服务生态圈是一个新的方向。 服务运营模式的转变体现在以下八个方面：

  1、智能服务

  基于360度全方位用户行为视图画像，运营商可以为个人用户和企业用户提供差异化、个性化的定制化产品，充分满足用户多样化的需求。 基于用户行为大数据，运营商需要不断调整优化产品购买、业务办理、售后服务等流程，为用户提供极简的服务体验。 基于实时的用户行为数据采集分析系统，自动触发的服务流程适时向用户推荐个性化的产品和服务，实现服务自动化。

  此外，在渠道建设与规划、人员调度与分配、营销资源等通用生产经营资源方面，也将实现智能化布局与管理。

  2.在线服务

  随着互联网的发展和语音渠道的衰落，更多以用户为中心的语音渠道服务正在萎缩，而非语音渠道服务的比重不断增加。 在互联网特征明显的用户中心，线上渠道成为与用户互动服务的主要渠道。 在交互方式上，正在向全媒体发展，除了传统的语音和文字，还向视频等方向发展，创新用户与全媒体的交互方式。

  3、服务整合

  一是场景融合。 销售与服务通过场景串联整合。 在端到端的提供和交付过程中，销售和服务不是分开的，销售和服务是集成的。 比如在服务台座次或数字产品体验的二次营销推荐中有销售和服务。 二是功能整合。 线上线下融合，带来了线上触点承载的服务功能和线下触点承载的服务功能的融合。 对于服务动作来说，一个是在线，一个是离线，但是把它们联系在一起，就是一个完整的端到端的服务完成流程。 三是客户群体的整合。 随着智能家居产品和个人云化产品的广泛应用，单一用户很难被明确定义为个人用户、家庭用户，还是政企用户。

4、服务体验

  越来越多的运营商提供的产品是非标、小众、细分的定制产品，而不是基础的、标准化的、统一的刚需产品。 用户对产品和服务的需求，已经从被动接受人人都一样的标准服务，转变为因人而异、因人而异的定制化数字服务。 用户对企业提供的服务的关注点已经从产品质量转移到所有服务、流程、场景的优质体验。 需要依靠大数据分析，为用户群体提供个性化服务。 定制服务浅层是提供服务产品运营的各种组合，深层次定制服务是通过大数据分析预测用户群体的需求。

  5、股权服务

  服务不仅仅是解决问题、处理投诉，而是要激发活跃用户，刺激活跃消费，保持粘性，延长用户生命周期。 对运营商而言，将传统的积分兑换、预存赠送活动、网络年龄回馈、离网关爱等服务活动转化为权益，做积分优惠券权益，盘活服务积累资源，做积分 成为次年消费收入为高质量发展提供动力。

  6、服务产品化

  服务产生用户商业价值，如智能网络服务、网络与信息安全服务等，为高质量发展提供驱动变革。 从本质上讲，服务是一种可以增加产品本身价值的体验。 未来，业务需要借助运营商的独特优势，提出解决方案，将业务自身产品化，从而创造价值，增加收入。 通过全要素集成捆绑和解决方案规划，一站式服务满足用户刚需、低频、大范围通信需求，以及小众、细分、高频定制化需求， 真正扩大各类用户的触及范围。 商业价值。

  7、服务生态

  现在越来越多的服务是一体化的解决方案，需要依赖生态合作伙伴的产品和服务能力。 运营商逐步拓展服务触角，丰富服务场景，构建服务生态，将通信产品和服务无缝嵌入到用户的生产生活场景中，通过线上场景和线下服务的深度融合，为用户提供便捷服务。

  生态服务布局围绕自身核心领域，着力打造数字服务生态圈。 重点产业布局体现“全面、精准”的特点，形成综合服务布局； 对于非重点行业，主要通过开放平台提供部分标准化服务，形成开放共赢的生态圈。

  8. 服务品牌

  运营商应以适当的方式表达优质服务。 如果将服务品牌传播的功能简单地委托给用户，依靠用户感知来进行口碑传播是不负责任和不切实际的。 尤其是不少用户在服务感知方面对三大运营商存在投诉。 在这种情况下，好的服务必须用恰当的方式“说出来”，才能形成品牌认知度。

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