嘉兴德鲁克管理工坊带大家读《德鲁克的经典五问》

美国女童子军是世界上最大的女性组织，作为一个典型的非营利机构，它很好地诠释了如何在为主要顾客(即女孩)提供服务的同时，也能赢得次要顾客的满意，尽管这些次要顾客会随着时间的推移而不断变化。长期以来，女童子军的首要目标就是为美国的所有女孩提供平等生活的机会。1912年，女童子军的创始人就曾经说过:“我要为每个女孩做点事情。”此后，这个为所有女孩创造平等生活的理想就再也没有发生过变化。曾在1976-1990年担任该组织负责人的弗朗西斯·赫塞尔本对我说过:“我们对此进行了预测，结果显示，到 2000年，1/3的美国人口将属于少数族裔人群。很多人对未来以及这种新的种族和文化结构可能带来的影响感到恐惧。但我们认为这或许是一个千载难逢的机会，借此，我们可以通过一个项目，帮助所有女孩更好地度过成长年华，当然，现在做到这一点要比以往困难得多了。”

要维持一个不断变化的顾客群体，首先就意味着必须从新的视角看待次要顾客。弗朗西斯指出:“一个住房项目涉及数百位年轻女性，她们确实需要这样一个项目来解决实际问题，此外，很多家庭也希望以此为他们的孩子创造更美好的未来。因此，我们必须以平等的姿态与来自各族裔和各种经济背景的女性打交道。因为只有这样，我们才能真正了解各族裔的需求以及各种群体对这个项目的接受程度。于是，我们开始与很多次要顾客开展合作，包括牧师、住房项目负责人及其父母等一大批来自当地社区的人。我们还公开招募项目管理人，并在相关社区对他们进行培训。我们必须展现出对当地社区居民的尊重，以及我们服务于该社区的愿望。她们的父母也必须要清楚，这将为他们的孩子提供一次有意义的经历。”