第1章节 企业运营问题与流程管理变革的必要性

1.1 企业内部业务痛点问题

（1）问题多

（2）响应慢：工作效率低下，不关注客户或对下游客户需求响应速度缓慢，造成交付进度拖延，导致客户抱怨满意度降低，企业财务回款或产品再销售成问题。

（3）重复犯：企业的内部业务问题只是就事论事进行处理了，问题没有得到根本的解决，失败的教训没有得到及时的总结和提炼，没有在企业内部形成沟通和分享的良好氛围。

1.2 企业制度管理问题

（1）一个个没有规划的制度的随即发布可能造成制度的系统性缺失，各个制度之间出现重复或相互矛盾的现象，规章制度野蛮生长；

（2）传统的规章制度模糊了流程管理、组织管理、绩效管理、信息化管理及文化与变革管理等管理职能之间的界限，一个制度的范围可能包含多个职能，造成管理部门和管理职能之间的混乱；

（3）缺乏规章制度的规范化（格式、版本及文控）管理和全寿命周期管理，造成执行力问题。

1.3 企业体系管理问题

（1）体系文件不系统、不完整，存在重复管理或管理真空；

（2）体系文件没有得到及时有效的更新和维护，持续改进停留在表面；

（3）程序文件和操作指导书存在可操作性和执行力问题；

（4）管理评审不能真正抓住体系文件核心问题进行评估改进；

（5）符合标准的内审员配置不足，审计工作不能独立公正开展；

（6）内审外审过度注重形式，没有发挥实际作用。

1.4 企业战略不能有效执行落地的问题

（1）企业的流程能力和企业发展规模不匹配。

流程成熟度等级      等级描述

L1经验级      个人主义，默契程度

L2职能级      分散描述，聚焦部门

L3规范级      整体设计，分布开发，发布

L4度量级      衡量管控

L5标杆级      精益运营

（2）企业的绩效管理能力、绩效指标体系设计能力不足。

1.5 客户价值主张与内部运营流程绩效之间存在密切的逻辑关系

企业必须建立起基于内部流程管理的运营管理体系，体系包括业务管理体系和职能管理体系，来支撑内部运营流程绩效管理体系的高效运作，从而确保客户价值主张的实现。

1.6 流程建设与管理是学习与成长维度的组织赋能

学习与成长维度的工作本质上是为支撑企业的内部运营搭建管理平台，为企业的各类业务和管理工作赋能。

1.7 开展流程管理变革的必要性

1.7.1 宏观环境

（1）国际市场变化剧烈、企业竞争愈发加剧；

（2）技术更迭加快、劳动力成本上升、客户议价能力提升。

1.7.2 微观层面

（1）企业内部的业务问题；

（2）企业制度管理问题；

（3）企业体系管理问题。

1.7.3 用流程的方法解决问题

流程管理的方法：建立在企业流程规划基础上的流程全寿命周期管理方法，包括以流程管理的相关标准作为支撑的流程架构的开发与维护、流程的设计与发布、流程的执行与宣贯、流程的执行与跟踪、流程的审视与优化和流程的废止等流程管理活动。

1.7.4 企业制度问题的特点

（1）缺乏系统性：制度的出台存在偶然性与随机性；

（2）缺乏规范性：名称格式不统一；

（3）缺乏可操作性：适用范围、时间、条件等基本内容缺失，内容不具体。

整理自：胡云峰【流程管理与变革实践】华中科技大学出版社