【中国铁路】对客运投诉工单责任人的处理体现了惩罚还是保护？
我上回提到过，对责任人的处理不应该简单分出“有责”、“无责”两档，对有责责任人当然应惩罚，但又不应该仅仅惩罚了事，而应该秉持惩前毖后、治病救人的原则。对投诉工单的处理，实质上还是“旅客永远是对的，我们永远有不足”，在这种预设的语境下，责任人被默认为“有责”，这种环境实际上对责任人本身极为“不利”。
16-18年，“铁路投诉爱好者”中流传这么个实践产生的理论，铁路局的12306屁用没有，无论如何都能压下去，跟扔了个石头没区别，只能打010才有用。
那么，铁路内部对对于被投诉这件事，又该如何看呢？对这两个问题，我走访了一些熟识的铁路客运管理者，答案有的在我的意料之内，有的在我的意料之外。
A作为基层客运值班员，认为旅客投诉纯粹是“事逼”，绝大多数旅客的投诉实际上都是没事找事，而我手底下的兵出事了，居然让我给他们擦屁股，我一般会跟旅客说：你爹妈骂你你咋不投诉你爹妈呢？草，就是欠收拾这帮人，搁以前我得擂死他们；
B作为一位列车小班班长（正副列与列车值班员休班时的列车第四顺位领导），评价别人被投诉的时候，会戏谑地说：“活该，自己砸自己的饭碗子。”；
C是小站客运主任，说“你投诉我手底下的没事，他就扣五十一百的，我这一个投诉，一千块钱没了，我会说，咱们都是家乡人，投诉到佳木斯干啥呀？”；
D是大站客运主任，闭口不提服务质量，强词夺理地说：“我跟旅客说，咱们都互相理解一下，你就打个12306回去，说跟xxx工作人员啥都没发生，不是质量问题，这是我误会了，旅客不答应我就让他答应为止呗。”
官职从小到大，他们普遍反映是都不愿意吃到投诉。
拿同一个问题问客运员、列车员这种基层的客运职工，他们普遍不关心投诉。
引用一句话：“咋滴，一个投诉扣完我钱还能给我开了呗？”
对于投诉的处罚有没有作用，C给出了答案：被投诉时作用到责任人头上的惩罚实际上很小，微不足道。以哈局为例，铁路客运的经济处罚实行A、B类考核，A类一般是职工100-200元经济处罚，B类则是50-100元经济处罚，而且经济处罚以后既往不咎，这笔钱如今确实不算一笔大数目。可对于客运领导干部的处理却又十分严厉，以一个标准的投诉工单为例，一般受处分最严重的实际上在科级干部，尤其是处于科级客运干部底层的主任客运组织员（一般俗称客运主任）与列车的车队长。
针对干部的考核，不同于职工，职工不存在量化评分制度，而干部的评价，遵循量化评分。简而言之，每个干部，不管是什么，每个月都有100分，干部自己发生了各种事件会被减分，而手下职工出了问题，干部也必须负管理责任。分数首先对应着工资，被扣一分就相当于扣一百块钱；其次对应着对干部是否称职的考核，一般底线是扣41分，也就是，当本月累计扣41分以上时，本月此干部的工作直接被评为“失格”，失格就意味着这个干部不称职，要么被撤职，要么调离到别的岗位。
再回到投诉工单本身这个问题。吃了投诉，这些科级干部起码面临着扣3分，罚款300元以上的经济处罚，绝大部分时间这个是最低档的处罚标准，但当投诉坐实时，处罚标准就会骤然上涨，一般来说，一个属实且被路局列为重点关注（一般来自010、网络平台与外局客服）的投诉，干部会一下扣掉11分，前文说过，扣41分就相当于失格。
铁路对投诉的处罚，实际上是纺锤形。
纺锤的顶端是段、局一级，这部分是监管者，他们只有生杀予夺的大权，吃不到投诉，而我作为一名旅客，我也不可能指名道姓地投诉客运处长徐峰，纺锤的顶端还有各种规定，铁总、路局下发的规定，这些规定在下发的过程中，既有下级单位为了适应规定做出的细化，也有无穷多的加码，最终规定滚成了一个雪球，他们眼中的自己，包括规定，绝对是正确的，因此也没有承担责任的必要；纺锤的腰部，是基层的客运管理者，这部分人要服从地执行上级的各种合理与不合理的要求，他们相当于群氓中浑浑噩噩的领导者，出了问题，不管是规定本身不合理还是个别职工出了败类，他们一定是锅烙吃的最多的一个，但他们拿着职工群体中最高的薪水，因此也愿意忠诚地工作，甚至再次加码制造土规定；纺锤的底部是直接责任人，无论是旅客还是他们自己，都认为是臭鱼烂虾，无可救药，开的不多，爱咋咋地，他们的底气在于铁饭碗。
基层管理者不直接服务旅客，铁路局、段制定规定约束职工如何服务旅客，职工直接服务旅客，而两个决定因素，都没有受到任何影响，也就为继续我行我素提供了可能。
这届职工不好带
我们来研究一下纺锤的腰部——也就是基层管理者们究竟有多大的权力，他们是否能对基层职工的服务质量形成有效的约束呢？
与公务员、军队和企业的管理模式不一样，这些干部对职工实际上难以形成有效约束。客运职工们往往不会把客运干部当作干部，也不会拿班组长当成自己的班长，甚至对这一层的管理嗤之以鼻，因为——你不能没事随便罚我钱；你也不能不让我上班，我巴不得不上班呢，你更不能给我解除劳动合同让我滚蛋；你给我穿小鞋穿小鞋呗，我也不往上当班组长，这辈子就破职工干到死了；我大哥二哥三哥七大姑八大姨是大干部，我爹是段长，你敢收拾我我还敢干死你呢！
到了这种地步时，实际上靠规则约束已经丧失作用，这个时候整治风气就不能靠规则，而是靠魔法了。
规定是又死又活的
上级对这些基层管理者究竟放不放权呢？
没有放权。他们只是按照上级的要求与规定，忠实地完成框架内给定的工作。
基层管理者的一天是这样的，接班，写记录，按步骤领导职工组织旅客，吃饭，组织旅客，交班。他们实际上也被框在了框架内，没什么自主权，因为客运工作一不需要激情，二不需要创意，他们倘若不执行上级规定，马上就会被视为越权，将遭受到比投诉更严重的处罚。
我们举例说明一下规定如何既成为框架又是柔软变通的。“火车迷”群体中最诟病的是车站、列车的禁止拍照，这个问题我也咨询过010客服（不是投诉），客服说国铁集团当然没有这种荒唐规定，但是，车站、列车工作繁忙时需要理解一下。那么，铁板一块的规定，又因为“但是”产生了活动量。
我们再往下看，铁路局、护路办公室绝大多数时间没有这种规定。到了车务段，有时就有异议了，但是也绝不会有变成电报的书面规定，因为书面规定要交铁路局报备，铁路局批准又会丧失时效，因此就成了口头规定。
我们小时候都玩过游戏，五个人按顺序传话，最终传的话和开头一句会有极大差异，如果不是成文规定，那么出现这种来回变通的口头规定就不可避免。有的车站说站内拍照要跟组织助理报备，但拿企业内部规定约束旅客，绝大部分人不会理解到法律、法规、条例、企业内部规定的差异，当投诉产生时，纸老虎被瞬间戳破，话术又变成了“您是旅客，理解一下工作人员”。
这就是规定的活动量。而基层管理者，面对的99%规定是成文的，但只要有一条不成文的荒唐规定，就能导致旅客不理解与投诉的产生，他们对此也无能为力。
监督的缺乏
铁路的监督是自上而下的，即路局对铁总负责，段对路局负责，车间对段负责，班组对车间负责，职工对班组长负责。与之相反，铁路内部却缺乏自下而上的监督，规定不合理，固执地拒绝任何意见，本身没有纠错机制，就有可能使得错误的规定继续延续十年甚至二十年；对职工只有经济处罚，又使得上至下的监督到了末梢陷入无效的境地；客运职工队伍绝大部分不是客运本行来的，而是半路出家，平时培训不到位，而对旅客的服务，每天每时每刻何尝不是考场？
