演讲分享| 国内TOP10物业企业，能不能反映一个国家的真实面貌？

本文根据刘德科在2020年12月23日浙江省住建厅举办的浙江省物业服务业发展培训班授课录音整理，课题为《物业服务的边界勘探》

现在中国物业行业最大的一个问题就是：边界模糊。不管是企业的战略边界、服务边界，还是政策的管制边界，都还处在待完善的阶段。毕竟，物业服务这个行业是本世纪以来才算刚刚兴起的，虽然改革开放已经四十多年了。

互联网在抢物业公司的「故事话语权」

 

前段时间《人民日报》发文批评社区团购，说「别只惦记着买菜钱」，是说给互联网巨头听的。这篇文章是发在微信公号「人民日报评论」上的。后来《人民日报》在报纸要闻版上又提到了社区团购，表扬了社区团购团长，说这是一个新的职业，有利于扩大就业。《人民日报》的批评和赞扬，是从不同的维度看同一件事情。很多事情都是这样：角度不同，得出的结论往往不一样。

▲刘德科演讲PPT第2页，《物业服务的边界勘探》

社区团购现在已经成为一个风口赛道，阿里、京东、美团、拼多多这些互联网巨头，今年下半年以来都进入了社区团购领域，现在是拼价格的初期阶段，给用户巨大的折扣。这件事跟物业行业有什么关系？关系很大。

▲刘德科演讲PPT第3页，《物业服务的边界勘探》

互联网巨头盯上社区团购，对于物业公司甚至对于整个物业行业来讲，可能将带来一次比较大的冲击。因为，社区团购本来是物业公司的领域，特别是那些在港股上市的物业公司，在给资本市场讲故事的时候，讲的就是以社区团购为切入口的整个社区的家庭消费。

▲刘德科演讲PPT第4页，《物业服务的边界勘探》

别看市场话语权似乎是由金融、产业定义的，其实整个市场是由故事定义的：谁讲的故事逻辑闭环、情绪激烈，谁就能够收获资本市场的青睐。所以，这是互联网巨头在抢物业公司的「故事话语权」。 

对物业公司来讲

社区是一个弱粘性的伪入口

 

举个例子，大家可以更清晰地感受「故事话语权」。大家看这张清单，分拆物业赴港上市的内地房企清单，我们先讲这张清单上的第一个故事——房企花样年如何分拆其物业公司彩生活赴港上市。

▲刘德科演讲PPT第5页，《物业服务的边界勘探》

2014 年 6 月，彩生活在港股上市，它是第一家在中国香港资本市场 IPO 的内地物业公司，这对物业行业有非常巨大的意义。它讲给资本市场的故事，就是社区风口。正如彩生活所说：「社区风口里有一个几乎无限大的家庭消费市场。」

这个故事有巨大的想象空间，家庭消费的潜力几乎是无限大。于是，彩生活做了「社区电商」，讲得通俗一点就是卖大米油盐家电家具等各种东西；做了「社区金融」，就是卖各种保险、各种理财产品等等；「社区健康」也做，「社区大数据」也做……总是，想象空间巨大。

 

▲刘德科演讲PPT第6页，《物业服务的边界勘探》

这个故事对资本市场来讲太动人了。所以彩生活一上市，就引发了一大堆内地房地产企业分拆出来的物业在中国香港迅速上市。

 

2014 年，彩生活是开拓者，从2019年开始，分拆物业赴港上市蔚然成风。2019 年大概上市了 12 家，2020 年大概上市了 16 家；估计明年（2021 年）依然会超过 16 家。现在一共有超过 30 家房企分拆物业成功赴港 IPO 上市，这个高峰期还没结束，未来三五年仍然是。

也就是说，中国房地产销售额排名前 100 的房企，几乎都会分拆物业到香港上市。

 

分拆物业赴港上市的前 15 家房企，他们上市花费的平均时间大概是 143 天，最长也就 207 天，最快的花了 59 天。 如果今天问中国什么公司上市最方便，那就是房企分拆物业赴港上市。但 A 股还是很难的，到目前为止南都物业仍然是 A 股主板唯一一家，中小板也只有一家，另外招商借壳了一家，大概就这三家而已。

 

▲刘德科演讲PPT第7页，《物业服务的边界勘探》

彩生活的积极意义在于：它给物业这个行业，在资本市场打开了一扇门。

 

十年前，这个行业听上去很苦，资本市场根本不会理会。彩生活让资本市场认识到物业行业是有价值的，并且创造了一条捷径，让所有稍微正规一点的物业公司都能够分享到资本市场的红利。

 

但彩生活也有消极意义：它讲的故事，在我们的研究判断里面，很可能经不起时间检验。

社区肯定是一个巨大的市场，是超级入口——对互联网巨头来讲，是如此；但对于物业公司来说，未必。对物业公司来讲，社区很可能是一个弱粘性的伪入口。

  

什么叫弱粘性？什么叫伪入口？我们对比一下互联网公司是怎么做的。

 

互联网公司能做，是因为他们手上掌握的是基础设施。淘宝、支付宝、美团、京东、拼多多等等 APP 都是基础设施。这个基础设施与过去的基础设施的区别在于：规模超级庞大，几乎覆盖到中国的每一个人，而且每一个人都「被迫使用」。

 

今天不用支付宝或微信，甚至很难在中国行走。当然，我们被迫使用，也享受其中，它确实给我们带来很多便利。就像过去的国家电网，也是基础设施，我们用电是没得选的。

 

这种全民级的基础设施，有超级流量，而且是高粘性的。物业公司自己的 APP 则仅仅只是一种工具型 APP ，比如缴物业费、看各种透明性的公示、看停电通知，等等。同时，它是一个封闭的系统。哪怕物业公司规模再大，覆盖得再大，跟无界的京东、微信、支付宝相比，仍然是个封闭的小圈。

 

所以物业公司没有这样的全民级基础设施，也不可能做出这样的基础设施。为什么做不出？举一个例子，前些年万达最红的时候，说要做电商，当时它讲的故事是：全国万达广场开业 200 多家，消费人次超过 10 亿；只要做一个 APP，万达就能变成全球最大的电商公司。折腾了三四年，现在万达几乎绝口不提电商。这个电商平台是不可能做成的，你没有办法把万达广场 10 亿人次的人流量变成高粘性的线上 APP 消费群体。

▲刘德科演讲PPT第9页，《物业服务的边界勘探》

所以，物业公司做大家庭消费市场没问题，但如果幻想自己可以能做成像淘宝京东拼多多那种基础设施级的生态平台，这是不可能的。

物业公司的主旨是什么？物业行业的最大价值是什么？是实现资产的保值增值。如果背离了这个目的，物业公司的任何生意都不成立。彩生活讲的故事，跟我们认为的行业宗旨是背道而驰的。

从这个角度讲，物业第一股彩生活甚至搞乱了物业公司的战略边界。几年前，很多业主都纷纷希望彩生活来接管自己的楼盘，因为它提出了一个观念：零物业费。 老百姓的感情是很朴素的，不收物业费，多好的一件事情，赶紧来。

 

彩生活的逻辑是：通过卖东西、卖理财产品，已经赚够钱了；物业费是辛苦钱，收它干嘛。这就是背离了服务的价值。

 

彩生活的「零物业费」没有掀起多少风浪，却被一些决策者听进去了——浙江省有一个非常先进的观念，放在全世界都非常先进，叫做「未来社区」，从目前的实践来看，未来社区跟城市的融合、社区的治理都结合得非常好；但是在执行的时候，有一些城市也受彩生活「零物业费」的观念，要求物业公司零物业费。这是不可持续的。

 

如果彩生活的故事成立，它应该已经成为了全中国最大的物业公司，但是现在它并没有走出上升的道路。 我们在尊重朴素感情的时候，一定也要尊重相对的市场逻辑。「零物业费」会走入一个弯胡同，把整个物业行业带向一个非常偏的境地。

清单上的第二个故事：万科和龙湖

 

那么，到底什么是物业公司的战略边界？继续来看房企分拆物业赴港上市清单。这个清单上其实还有第二个故事。

▲刘德科演讲PPT第12页，《物业服务的边界勘探》

最新一家上市的是华润万象生活，你认识的大牌房企基本都在名单上了，现在没有出现的，明年或者后年也一定会出现。但是哪怕未来五年，有两家房企还是不会出现在名单上：万科和龙湖。

 

现在分拆上市，走的基本上是彩生活的路，但它不是一条可持续发展、有强大韧性的长期主义的路。万科和龙湖在没有找到更大的康庄大道之前，不会轻言上市。

 

我们先来看万科物业，它经历了「红绿蓝」变化：最早它是万科房产旗下的一家物业公司，LOGO 是红色的；后来独立出来做「万科物业」，LOGO 变成了绿色；前段时间它上升了一个维度，把名字改为「万物云」，服务包括住宅在内的一切物理空间，LOGO 变成了蓝色。这是今年中国物业行业非常重要的一条事件。

▲刘德科演讲PPT第14页，《物业服务的边界勘探》

万物云是什么？上面是一家科技公司，万睿科技；中间的万科物业是服务住宅的，万物梁行是服务写字楼的，万物云城是服务城市空间的，包括珠海横琴、雄安新区、鼓浪屿、郑州二七区等等。

头部物业公司在抢占城市空间的服务权，这是很重要的变化。也就是说，今后头部物业公司不仅要做红线内的生意，还要做红线外的生意。

 

▲刘德科演讲PPT第15页，《物业服务的边界勘探》

我们把这样的变革放在整个时代背景里面再来看看——现在是大数据时代，阿里云、腾讯云与华为云是全领域覆盖的，总有一天，它们的云会深入到生活和生产的每一个环节，它们对于物理空间也有巨大的兴趣。

就物理空间而言，这三家巨头是由科技而空间、自上而下的云服务；万物云现在做出了一个小小的尝试，由空间而科技、自下而上，先服务这么多具体空间，再长出大数据之云。

▲刘德科演讲PPT第16页，《物业服务的边界勘探》

我们再把它们放到云计算的三种模式里看一下：万科切进去的模式是BPaaS ，即「业务流程即服务」。什么叫「业务流程」？简单说，我接了这个小区，老旧设施坏了怎么办，绿化修补怎么办，人员服务怎么办，都有一系列的企业执行制度和规章制度，这就叫「业务流程」。这就是万科强大的竞争力。

评价一家物业公司厉不厉害，不是看它的规模有多大，也不是看它进入的城市有多少，而是要看它业务流程的完善性和更新能力——是否有历史经验的积累，面对新问题是否能提出与时俱进的解决方法。

 

龙湖切入的是另外一个模式，叫「软件即服务」SaaS。举一个很简单的例子，最典型的就是微软，我们都得用它的 Windows 和 Word。龙湖把 SaaS 的第一个 S 从 Software (软件）换成了 Space (空间），把「软件即服务」换成了「空间即服务」。但是龙湖的战略模型现在还没有浮出水面，我们可以继续观察。

▲刘德科演讲PPT第17页，《物业服务的边界勘探》

对一家物业公司来讲，物业行业的战略边界在哪里？我们是这么思考的：以业务流程为核心竞争力，连接第三方全民级高流量基础设施，进入无界的物理空间。

诚如万物云的战略判断，业务流程才是物业公司最大的核心竞争力。社区当然是超级风口，但物业公司不要幻想自己就能做出全民级高流量的基础设施，而是要善于连接第三方全民级高流量的基础设施，从而进入无界的物理空间——不局限于住宅，而是要放眼一切物理空间。

▲刘德科演讲PPT第19页，《物业服务的边界勘探》

当然，业务流程不只是规章制度，它本身就是软硬件的融合。今天头部物业公司的科技含量已然很高，但不是体现在社区电商上，而是体现在强大的数据化后台，可以看清楚每一个设备实时的维养状态，哪一个小区的哪盏灯坏了都知道……这些海量微观数据，不仅是运营的根本，更是战略布局的重要依据。

对于物业公司来讲，它的科技含量不在于跟京东、美团、阿里巴巴去抢社区团购的生意，而在于把科技含量植入到业务流程、管理流程、服务流程，这是互联网巨头们永远做不了的事情。

前几天（12 月 15 日），住建部、工信部等六部门联合发布的那份文件——《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，对物业行业来讲非常重要，里面也讲到：「鼓励大型物业服务企业开放自有智慧物业管理服务平台，为中小物业服务企业提供平台支撑和技术支持。」

▲刘德科演讲PPT第20页，《物业服务的边界勘探》

住建部这份文件还讲到了一点——「加强跟电商、科技、金融、快递等第三方平台的互联互通，实现资源对接、互补」，这跟我们此前的表达基本上是同一个意思，就是要积极接入第三方，不要幻想着自己去做。

 

用个案来摸索服务边界

 

刚才聊的是战略边界，接下来我们来聊一下服务边界。先来讲探讨一个很小的问题：保安该不该帮业主拎东西？

 

大家一想，这不是废话吗，当然应该拎了。我开车回家到地库，坐在地库里的保安就跑过来帮我拎东西。当然我很感谢他，因为他的服务能到这个程度。后来我碰到这家物业公司的董事长，跟他探讨：保安的服务涉嫌越界，这会导致业主对你有更多的要求，甚至很多不合理的要求；我们这个小区就发生过由于保安没有帮业主搬东西而被业主猛烈群诉的案例，群情激愤。

我想探讨的点是：只有把服务边界划定得非常清楚，大家才能够泾渭分明；我该提供对等的服务，你该付对等的物业费。

 

当然，这是一个非常理论意义上的观点。这家物业公司董事长的观点更现实：我们的保安尽自己的能力给业主多拎点东西，物业费会好收一点。一家物业公司的物业交缴率能做到 90% 以上都已经很了不起了，催缴的法律成本太高，我们就用人情作为润滑剂，来缓解甲乙双方的关系。

 

他的观点当然也是对的。毕竟，目前中国对服务的价值认知，还处在发展阶段。但是，通过我们之间的探讨，物业公司的「服务边界」这个问题，就会凸显出来了。

▲刘德科演讲PPT第23页，《物业服务的边界勘探》

再举两个例子，我们可以更清楚地探讨物业的服务边界。 

 

第一个是常见的「包阳台」问题。从法律角度来讲，包阳台毫无疑问是违章建筑；但是包阳台又是大部分人的愿望，这是人情。在处理这个问题的时候，物业公司的边界该划到哪里？

 

第二件事情叫「发红包」。物业公司和业委会把这一年来社区经营性收入多出来的部分，以红包的形式发给业主。从人情上来说，发红包谁不喜欢？但是《中华人民共和国物业管理条例》第五十四条有规定：经营性收入直接归入到物业维修资金是没有问题的；但是要做其他使用，需要业主大会来决定。那么到底该不该发？

 

对于此类发红包事件，很多地方的官媒是赞颂，很多城市的主管部门是不插手，而杭州主管部门的做法通常是叫停。杭州的做法，就至少提供了一种处理问题的案例。

我们很难用顶层设计的法律条文来规定物业服务的边界，但是我们可以通过一个个案例，作为此后每一件事情的处理方法。

今年中国物业行业还有一个发酵比较深的事件，发生在宁波，「万科锦旗事件」：业主给万科物业送了一面嘲讽的锦旗；万科物业气得发了一份公告，说既然如此，那我就走；政府主管部门邀请对所有业主进行投票，最终还是希望万科物业留下来。

这同样提供了一种案例，警醒业主与物业公司所共同面临的情绪性决策。物业行业面临着很多阶段性问题，如果我们用大陆法系思维希望通过顶层设计就能解决一揽子问题，恐怕会失败；我们可能更应该用海洋法系思维，通过一个个积极案例，来推动形成整个行业整个社会的共识，才是出路。

物业行业是一个国家的真实面貌

 

这二十多年，物业行业取得了非常重大的成就。如果一定要说有什么不足，一个是「边界模糊」；第二个是「制度匮乏」，但是不能一下子出一揽子的顶层设计，幻想一朝一夕就可以解决这个问题；第三个是「价格管制」，当然，所有的价格管制永远是在探讨市场逻辑和民生保障逻辑之间的一个平衡点。

 

怎么解决这些问题？我们现在处在非常特殊的房地产开发高峰时期，开发的高峰要过去，至少还需要 20 年。我们老是觉得东京、新加坡、伦敦的物业服务高大上，他们的生活令人向往，是因为他们的制度有优越性吗？不是，更主要的原因是他们过了房地产开发的高峰期。

物业服务边界模糊，是当前中国物业行业的一大征候。第一责任是开发商。由于处在房地产开发高峰期，开发商的战略铺排必然以销售为导向，销售环节往往无节制地拉高购房者对于物业服务的预期，各种广告宣推都把物业服务拉升成至尊服务，等到楼盘交付后就打回到了原形。

当前，中国的物业服务水平并不弱，但物业行业面临的投诉何其多，预期与现实之间的落差，是投诉的一大诱因。这世上绝大多数的不满意，都来自于：预期与现实之间的落差。

我们身处房地产开发高峰时期的好处是，中国头部城市不动产的增值能力全世界第一；坏处是，我们这个行业，特别是物业服务这个行业，总是会有一波又一波、层出不穷的问题。没有一个生命体是无菌的，我们这个行业尤其要学会跟病菌共存，「时间」对这个行业来说就是一味良药。

 

「万科锦旗事件」或「杭州叫停物业发红包」都是一个小小的航标，把它放在我们浩瀚的大海里面，当下一艘船开过来的时候，或许就会看见。

 

物业行业需要更多这样的航标，在大海上像灯塔一样一直矗立。等这样的案例足够多的时候，中国房地产的开发高峰期差不多也就结束了。那个时候，房地产的黄金时代才能算过去了，而物业行业的黄金时代就来了。

▲刘德科演讲PPT第27页，《物业服务的边界勘探》

最后我想说的是，物业行业才是一个国家的真实面貌。因为其他的东西做得再好，有的是放在殿堂里供人觐见的，有的是用来炫耀的，有的是为你提供美妙感受的——但物业是一个跟人打交道的行业，不是冰冷的机器或理论所能取代的。

 

我们国家的真正强大，可以从物业行业开始。在座的诸位，是这个省份物业行业的主管人士，你们肩负着的，是这样的使命。今天我提供了一些稍微不同的视角，未必正确，且供大家包容参考。

文| 刘德科

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