#辛格林人的一天#系列八

黄泰君，2014年2月份加入辛格林电梯，在售后服务部担任经理一职，管理辛格林的售后服务跟进工作。本期我们一起走近黄泰君，看看他的一天是如何度过的。

8:10，一如往日，黄泰君主持了售后服务部的早会。在开启每一天新的工作之前，他都会根据同事们在早会上的简单汇报了解部门情况。此外，黄泰君还会让大家提出在工作中是否遇到了难题，或者有什么需要他协助的地方。

有些时候，售后专员会遇到一些比较棘手的售后问题。在售后问题的跟进上，毋庸置疑，作为一名部门管理者，黄泰君的经验和技能是更胜一筹的。因此，遇到较为复杂和繁琐的售后工作时，他更乐意去指导跟进。黄泰君认为这样的工作分配方式，既能够给同事们传递自己的经验和方法，同时又能以最快速度处理售后问题，及时解决客户需求。

为了不断提升售后服务团队的专业技能，黄泰君还会开展部门月度培训。他表示，售后专员日常会整理工作中遇到的难题，也会积极向他提出培训的需求。

加入售后服务部以来，面对形形色色的客户，还有涉及电气、技术、机械、调试、安装等各种各样的问题，在售后问题的解决方案中，黄泰君逐渐积淀出了丰富的经验，技能也得到了全面的提升。“在辛格林电梯里，我学到了很多知识。有很多知识通过阅读书籍是无法真正汲取的，它局限于理论上，实践才能出真知，要在工作中去探索和总结，慢慢就能学到了。”

在售后解决方案中，黄泰君在调试方面的实战经验是最为丰富的。这就归结于黄泰君的职场人生是从辛格林电梯工程部的一名调试人员开始。那年，他还是一名电气自动化专业的应届毕业生，因为喜欢出差而选择了调试岗位。黄泰君说，刚加入时公司提供了培训的机会，包括电气控制柜的接线、调试技术、厂家检测流程等等内容培训，因此很快就适应了下来。

然而，上级领导认为黄泰君的发展潜力不止于此，提出了让他挑战一下售后服务的建议。经过再三考虑后，黄泰君认为售后服务部的工作涵盖更多不同的内容模块，涉及的知识也会更加全面，最终在2019年底他转到了售后服务部。令人惊叹的是，从工程调试员到售后专员，再升为部门经理，这样一次又一次的跨越，黄泰君却用了不足一年的时间，这足以证明了他的能力。

关于辛格林电梯的售后服务流程，黄泰君介绍称，当经销商或者用户提交反馈到售后专员，他们就需要在辛格林电梯的SAP管理系统里录入档案，找到问题对应的部门协助解决问题，后续邮寄出相关的物料，并且反馈物流单号。辛格林电梯拥有完善的主动安全体系，其中在主动服务理念的要求下，售后专员接收到反馈后，必须在15分钟内回复，30分钟内提供解决方案。黄泰君非常认同辛格林的主动服务理念，也十分重视各售后专员的执行情况。“我们的工作就是争取最快速度地解决客户的问题，保证响应速度和结果。”

站在客户的角度上，黄泰君非常理解客户希望问题能马上得到解决的迫切需求。“当客户急于解决问题时，我们会共同协商出一个客户可以接受的限期，找到生产和采购尽量加急处理，或者调用仓库的物料，压缩处理时间，尽我们最大的努力去满足客户的需求。”

不仅如此，除了处理售后问题，黄泰君表示他们还会主动检查相关联的订单是否会出现同样的问题。“如果当天出货的一台电梯发现了问题，我们就会主动检查同一系列、同一吨位的电梯。或者收到仓库反馈某一工号的货物出问题后，我们会将相关联的工号发给经销商和销售，主动提醒他们检查是否有售后问题。”

每一个周五，黄泰君还会主持召开一场售后跟踪会议。“每一个涉及的部门里，谁产生了售后问题，就由谁来出席会议，需要汇报产生售后问题的原因所在，并且提交出解决方案。”黄泰君认为，售后跟踪会议能有效降低各部门、各环节的出错率。“跟踪会议的目的就在于警醒相关人员，及时纠正同类型的错误。”

一天里，黄泰君已经通过电话处理了不少的工作。他表示售后专员需要保持24小时跟进工作，“为了沟通解决方案，试过与经销商谈到了半夜。有些时候线上沟通无法交代清楚的，我还会专门去到现场处理。”

陪伴着辛格林电梯一路走来，黄泰君感恩辛格林为他创造了一个成长的空间。“公司给了你一个发展的平台，就看你自己如何去发挥了。”

售后服务部的工作是建立在售后问题上，正因如此，有些人对于售后服务部有着不好的看法。但黄泰君却认为一个企业建立售后服务部门是一件好事，那是完善工序的一个有效方式。“帮客户成功解决了问题，自己也能获得满足感。”黄泰君还把售后服务部比作客户与问题对应部门之间的桥梁，他们要做的是最大限度地维护客户的利益。“当客户反馈问题后，由售后服务部去跟进各个部门去解决和改善问题，企业才能实现良性发展。成交并不是完结，是服务的开始。”

一个企业，依托高质量的产品和完善的服务，才能在竞争中立于不败之地。在平凡的技术服务岗位上，黄泰君以专业的技能与服务态度，向辛格林电梯用户传递着“主动式服务、全程化关怀”的主动服务理念。这就是黄泰君忙碌又平凡的一天。