呼叫中心业务、新增养老金申请……软件机器人政务场景

随着“智慧政务”理念的提出，利用先进的人工智能技术提高政府部门在办公、监督、服务和决策方面的智能化水平已成为共识。机器人流程自动化非常适合拥有许多传统IT系统和大量重复流程的政府公共部门，可以帮助政府以更快、更低的成本实现数字服务的优化组合，为政府服务创造更高的价值。

软件机器人结合各类政务服务事项的实际情况，通过优化申请和审批流程，实现政务流程的轻量化、高效化。

目前，各国政府部门如何利用软件机器人推动数字化转型，提高办公效率和服务水平？

英国政府实施软件机器人的初衷是“人机合作，提供更好的公共服务”。

1、税务海关总署：呼叫中心业务

根据用户咨询记录，人工需要访问7个传统系统获取信息。人工处理一项业务平均需要十来分钟左右，有时甚至需要多次来电才能解决问题。

软件机器人实施后：只要输入用户ID，软件机器人就可以显示7个信息汇总。一项业务的平均响应时间缩短了一半，节约了成本。员工减少了搜索业务量，可以集中精力了解呼叫内容，更快地做出正确的答案。

2、就业与养老金部：新增养老金申请

大量申请需要手动处理，效率低，不及时，导致申请积压超过几万件，不仅需要数千人完成，而且公众满意度低。

软件机器人实施后：十多个软件机器人，每周处理几千件申请，两周内完成之前积压的所有申请。大大提高了效率，降低了劳动力成本，缩短了申请处理时间，提高了公众满意度。

3、教育与科学部：发送电子邮件

每年有几万封电子邮件需要手动发送。员工在回复邮件的同时，还需要对收到的新邮件进行内容查看、分类，处理时间长。

软件机器人实施后：机器人可根据邮件关键词及时将邮件分配给相应负责人，缩短回复时间，改进服务。

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