前台小故事：水漫豪华套案

其实，有时候对有些事，挺好奇的。

为什么伟人也好，明星也好，说得和咱是一模一样的话，人家的话在别人耳朵里就显得更有价值。

我也是在长大后，才慢慢理解了，这其中有三点原因。

1，虽然大家在意的看起来是名人说了些什么样的话，但是实际上，大家更在意的是他言语的背后，与他自身经历的联系。厚重的历史背景，使同样的话在他们口中看起来更深刻，也更有重量。

2，由于是名人，所以曝光率与过度解读是远超常人的。比如天才是99%努力和1%汗水。以及以德报怨（何以报德）。沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。量小非君子，无毒（度）不丈夫。很多时候，一些人利用了名人所说的话，为了达成自己的目的，将意思解释成了对自己有利的样子。

3，或许，名人根本就没那么说过，只不过好多看起来有道理的话，他们自己说出来太过轻浮，所以，这便成了名人说的。 

——鲁迅

在酒店的日常生活中，许多事也是这样的。莫要忘了顾客是上帝，上帝的言语，总是比名人有用的多。

很多时候，哪怕不同的客人，提出的是完全截然相反的要求。领导们也可以用干练的语言指出前台的种种操作错误。这种事一开始会令人感到愤懑，但时间长了，也就理解了。

或许并不能完全说这来自于人家所处的位置，这或许就是来自于人本身好为人师的劣根性。

怎么解释这句话呢？

每年LOL的职业比赛，全世界的顶级选手的操作。你看看有多少人愿意复盘，指点江山，以结果推导出职业选手有多菜。看看这些事，那就足够了。

为防止有人不玩LOL，我们再换另一个例子——你看看有多少人悔恨诸葛亮为啥不听从魏延计策，出兵子午谷。

好像在许多人的眼里，如果A路不通，那B路准成。

殊不知，对于某些客人，AB路都是悬崖——别傻了，人家住店来就是为了占便宜来的。曾经我遇到过三个老娘们，中介不含早预定，进门就要三天早餐。商量二十多分钟被拒绝后，进门就从房间床单上发现了一堆长头发。

初入这行的我，实际上总觉得我们很倒霉，为什么总是这类客人住的房间出问题。

后来我明白了另一个问题——因为房间里没有监控。

她们问我们怎么处理。早已知道这惯用套路的我们，脸上带着抱歉，心里暗自发笑，口中只淡淡问道：“您想怎么处理？”

人家便立刻问：“你看看早餐......”

最终，就还是给了她们三天三人的早餐，那是铂金会员都没有的待遇。

其实，你要明白一个道理，很多时候，酒店不是不懂套路，也不是不想讲理。许多许多时候，酒店只是怕麻烦。有功夫和你耽误那么多时间，亏点就亏点吧，接待的客人那么多，百十间房，一天怎么不接一两间臭虫？习惯就好。

不过，也有连领导都忍无可忍的时候。

这就是我接下来要讲述给你听的这个案件：

04水漫豪华套案

时间回到18年，我们酒店刚刚改装结束的时候。

不知道你们见没见过消防喷淋头。这玩意有点像奶嘴，里面是特殊的玻璃构造。

发生火灾时，温度只要达到一定高度，玻璃破裂，贮存在酒店楼顶的水箱，就会将全部的水压下来，尽量减少火焰对酒店产生的伤害。

原本，酒店只要不发生火灾，这玩意，我感觉我是见识不到它实际产生作用的效果是什么样了。

但是在一个幽深灰暗的夜里。我正在家迷迷糊糊睡觉，忽然发现工作群里炸了锅。

“不好了，发水了！工程师傅，快来。”

“住店的客房、前台，都来！！”然后，我还看到了大量的水，自棚顶涌下的视频，据已经离职的客房大姐描述——当时他们客人的那个孩子，像个SB一样，就躲在远远的地方录像。也不帮忙，也什么都不干。

事情的起因，是这样的——虽然酒店提供了免费自助烘干机、洗衣机的服务。但有些客人偏偏喜欢用手洗。

虽然酒店浴室提供了可收放式晾衣绳，但有的客人偏偏觉得头上的消防喷淋（1个）更像是挂衣服的地方。

“怎么设计的这么高啊？要没我这么高的个子，不是够不着？而且怎么才一个啊？还好我洗的衣服少。”

有些时候，一些事坏就坏在，明明不懂，非要试试。这一试，就坏了。

随着衣挂与脆弱玻璃的亲密接触。消防喷淋，就炸了。

这一炸，基本整个房间就废了。根据房间的损毁程度，有可能造成酒店需要部分地方重新装修这个房间的赔偿金也是相当惊人的（甚至这个费用并不包含旺季中，耽误3~4天我们不能售卖这个房间的房费~约一天600元，我们自然不能向客人要的那么多）。

我们酒店的消防喷淋，一共炸过5次。

18年炸过3次。

所谓犯错承认，挨打站稳，其中两位客人都为自己的失误买了单。但有一位老师，令我们记忆犹新，好像他还要找律师，来看看我们提出的赔偿金额是否合理，但我们所有东西都是有正规厂商报价的啊，所以，最后他一阵狂砍，强行削了些价格.....

18年的这些事，让我们意识到，必须要将“这个地方不是挂衣服的”，这件不用特意说出来的事，需要以文字形式写出来了。

之前不写，是因为我们大家都觉得客人的智商起码都是正常的。

之后，老板四处住别的高级酒店，学习它店经验的时候，居然发现一家五星级酒店，和我们使用了一样的警示语。当时老板复述这件事时，我们都是会心一笑。看来这里也有着同样惨痛的经历。

本来以为贴了这个警示，这类事件就已经算告一段落了。

但19年，这件事竟然又神奇的发生了两次，并且相隔不到一周。

其中第二次，是一个高度近视的高大客人。他非常协助我们，并且对自己造成的问题，以及给酒店带来的困扰，深表歉意——本来，我们因为头几天的上一个客人，都觉得人间不值得了。

那一次——即19年的第一次喷淋爆炸，发生在凌晨12点的深夜。

连带楼下的住客，也遭到了无妄之灾。

后期，我们通过走廊监控，看见他们将衣服带着衣挂，迅速从一间房转移到了另一间房。

但在商谈赔偿时，对方的女性客人与酒店几乎争吵了一上午，“喷淋是自动爆炸，我的手机价值一万，我没让你们赔偿，已经很好了。还有，我的各种名贵衣服，有的不能沾水，这部分赔偿你们怎么算？还有，我怀孕了，受惊了，是不是对胎儿有影响？”

只有最后一句话，我个人深表赞同，不受惊，也的确怀不了孕，虽然我也不能通过她的肚子判断她是单纯的胖，还是怀孕。希望只是胖吧，要不孩子生下来，我很怀疑日后他接受到的会是什么样的教育。

换句话说，要真是喷淋自动爆炸，不是你自己理亏，你不得把酒店讹死？早上自己手机录像了......还不需要赔偿，你是觉得我见得客人少了，还是真把自己当岳不群了。

她的男人，则是从头沉默到尾。

我们虽然报警了，但当这一家人强行离开了酒店，任何人也都是毫无办法。

你以为这件事，就这么结束了？

其实，报警的，不仅仅是我们。还记得楼下的住客也被淹了吗?

他们表示，“住酒店，遇到这样的事，无论是如何发生的，酒店都要负责。不但要补偿房费，还有精神损失费。”

酒店表示，“要不赠送你几份早餐？房费再打个七折？”

她们当然不同意这种处理方式，所以，最后她们什么也没得到。

酒店的收获却是极为丰富的：卫生局、公安局、中介、总公司的全方位投诉。

但对于这种事情，你投诉，酒店也赔不了。