一个评估项目是如何开展的呢？业务人员如何更好的做好相关工作呢？

为了解答好这两个问题，我们新开了一个新栏目——【业务答疑Q&A】。希望通过这个栏目帮助大家，更好的了解一个完整的评估项目及业务过程中涉及的各个问题，促进小伙伴们的共同成长，也希望这个栏目可以成为我们与客户互相了解的一个窗口，让客户更好的了解评估工作与评估过程。

本期我们采访了一个“业务小能手”，借由一个具体的案例，咱们一起了解一下她和她的团队/小组在开展这个评估项目的过程中，都有哪些复盘与思考吧！

背景

2月份的时候，我们接到了一个山西客户的电话。电话里客户描述因为面临征收拆迁，所以需要评估。

经过进一步沟通，我们了解到客户面临拆迁的是一个多层的商业房地产，建筑面积接近2000平，土地使用权类型为国有出让。

沟通中客户表示自己此前从他人手中购得这处商业房地产，且曾对其价值进行过评估，大致了解其价值。

但是购买时间已有一定年头，且这些年房地产价格涨幅较大，因此其认为这处商业房地产的价值肯定比之前要涨了不少。而且在接到征收方的征收通知后，客户已经清退了商铺内的各个租客，并向租客支付了一定的违约金等，为此也承担了不少的损失。但是征收单位却只给出了800万不到的协议报价。

客户因此希望委托外地的评估机构，对其所有的该商业房地产价值进行独立、客观、公正的评估。

接到委托后，我们即刻前往当地了解情况。经过综合调查和分析，我们了解到当地商业活跃，该商业房地产位于市中心位置，周围商场店铺林立，且租金收益一直比较稳定。

由于评估对象在相同或相近供需圈内类似房地产成交实例比较充足，根据后期掌握的可比案例，运用比较法切实可行；评估对象为可取得收益的的房地产，复核收益法的适用条件，其收益情况具有可预测性和持续性，且区域内有一定量的租赁实例，符合收益法的应用条件及适用范围，故选用收益法。

在认真分析所掌握的资料并进行了实地查勘之后，根据评估目的，结合评估对象的用途和实际情况，选用比较法、收益法两种方法对其市场价值进行评估，确定其最终评估价值结果。

业务答疑

第001期｜德誉评估

您是如何接触到客户的？

客户是在找到我们的联系方式以后，主动与我们联系的，因此可以判断客户此时对评估这件事已经有了一定的认知，有一定的评估需求。

客户的评估需求是什么？

客户在当地有一栋多层的商业房地产，面积接近2000平。商铺位于当地比较市中心的位置，因为遇到了征收所以需要拆迁评估。

一方面，双方曾协商补偿，但是没有结果；另一方面也是征收方给的补偿相对较低，与客户预期存在较大差距；此外，也是由于征收工作也比较紧迫。

这时候，客户的家人由于比较了解征收工作的相关流程，因此建议客户遇到征拆这种情况，必须进行评估。此外客户此前也了解过评估，因此与征收方协商后，同意由客户自己委托一个评估机构进行评估，了解其商业房地产的价值。

客户为什么选择我们呢？

一方面，我们把资质给到客户后，客户了解到我们是正规的评估机构；我们也分享了客户许多真实的相关案例，让客户了解到了我们在征收拆迁评估领域的经验优势；此外，客户希望找到一家外地的评估机构，避免受到当地的行政力量的干预，可以更好的保证评估过程和结果的独立、客观、公正。综合起来，客户认为我们的实力与能力都是可以满足他的评估需求。

在为客户服务以及沟通的过程中，有遇到什么难题吗？

客户涉及的资产价值较大，心理预期相对较高，但评估工作是有自己的标准和资产评估相关法律依据的，这时候也可能会出现一些沟通的障碍，或者出现一些信任问题，是需要我们进行充分沟通的。

另一方面就是，客户资产具有一定的特殊性。由于地理位置比较好，当地同地段很多房地产基本都是只租不售。当然后期调查发现，其实也有一定的出售案例，只是不容易在公开信息中找到相关案例。因此运用市场法时，可比交易案例的寻找有一定难度，这也在一定程度上可能影响了工作的进度。

如何更好的与客户建立信任呢？

我觉得在工作中，首先要有“科学与专业精神”，去提供评估方案，发现资产价值；在服务过程中，要秉持“利他”的理念，促进互相理解；更重要的是，在整个过程中，应该有“敬畏精神”，严守行业“底线”与“法律红线”。

如何理解“利他”？

首先作为评估机构，我们应该保持客观、独立、公正的立场，提供评估方案，对委估资产作出科学合理的价值判断。

因此，这里的“利他”主要指的是我们在与客户沟通与服务的过程中，应该学会以“利他”促理解。因为只有切换角度，站在客户的角度与客户交流，才能理解客户，我们的评估方案以及评估工作才能得到客户的理解，才能更加顺利的推动。

比如，当客户提出各种需求时，我们首先要分析客户的需求是否可实现，发现不合理的需求之后，要运用过程分析、结果倒推等方法，帮助客户分析这些不合理需求可能存在的各种风险点，以及有可能导致的后果与影响。这种风险提示，其实就是一种“利他”。

此外，在用不同的评估方法进行评估时，我们需要搜集各项资料。在这个过程中，我们应做好各项准备，打磨服务细节，避免为客户带来不必要的麻烦，同时也可以减少沟通成本。这种好的“体验感”也是我理解的一种“利他”。

最终，我们提供的评估服务，发挥了实际作用，实现了资产评估服务的价值，从客户以及行业发展角度，这也是一种“利他”。

项目结束后，客户有哪些反馈，是否满意？

最初客户的心理预期是比较高的，在和客户充分沟通其中的风险后，客户最终降低了一定的心理预期，也认可了我们的评估方案。

客户拿到报告后，征收方相关的行政机关会对评估报告的数据与内容进行审核、咨询与答疑等。在这个过程中，我们与评估专家对这些工作都给予充分的支持与配合。通过这些答疑与后续的工作，客户对我们的专业与科学评估有了更深的了解。

总体来说我们的评估报告与评估值得到了客户与征收方的共同认可，也为客户争取了更多的合法权益。客户表示，在合适时机，会再推荐相关评估业务给我们，或进行其他合作。

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