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如何提高药店复购率——售后服务

2023-04-28 16:57 作者:嘹亮爱尚晶远亮  | 我要投稿

关于药店的服务,大部分企业都把精力主要放在了售前,这影响的更多是首购;其实售后服务也很重要,尤其是药店统筹时代,慢病群体是药店主流购药群体,长周期、多复购的特点,让售后服务必须提上药店发展的重要性。

有了良好的复购率,才能一步步占领长情顾客的心智,打造良好的服务口碑,从树立售后服务开始。这其中主要包括“回访”这种形式。

顾客回访

有效的顾客回访能大大增加顾客二次消费(复购)的几率。但是顾客回访不单单只是了解产品的疗效,更重要是了解顾客是否正确服用、是否坚持服用、病情或身体状况是否好转。

所以在回访过程中,总体要树立“思疾治疾、思民为民”的理念,对顾客的身体状况表示关切、给顾客进行用药指导以及健康生活的相关建议,都能提升顾客复购的几率。

回访是有技巧的,下面从定时、定人、定重点这几项分析。

1. 定时

回访的时间周期很重要,门店可以规定一个回访时间,比如“37法则”。

在顾客做完服务的第三天,对客户第一次回访,了解顾客的项目效果和服务满意度,对顾客反馈的问题及时修正。

第七天做第二次回访,可以给出一些日常的护理建议,并把长期联系的愿望表达出来。这样以后可以适时给顾客介绍下门店活动、新的产品,通过维护客户的关系,促进顾客进店的消费。

2. 定人

在条件允许的情况下,最好安排一个固定的员工做回访。这样对顾客统一进行回访,可以给人留下专业、专人负责的良好印象,这样既可以保证回访的时效,也可以保证回访的质量。

3. 定重点

比如顾客第一次来店里买药,可能对门店及店员印象不深,那么通过回访,在了解顾客满意度的同时,也可以增强他对理发师的印象和彼此的粘度。

所以针对到店的频次不同,消费项目不同的顾客,回访重心也不同。如果是慢病的顾客,我们可以把回访的重心放在病症轻重、是否有并发症,以及平时的饮食、用药习惯上,将这部分顾客作为潜在的会员经营。

比如高血压、糖尿病,并发症常见且严重。针对其不同的病症可以推荐能够长期使用无毒副作用、见效快、价格合理的中成药散剂,拉近商户与顾客的距离,增强沟通,建立信任,从而留住老顾客。

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