调解技巧要点（如何处理纠纷最能反映调解人员的学识及素养，方法对了，事半功倍；方法不对，效果减半。）

解决策略：“三知”，即知情、知点、知规则。知情是指明白案例反映的问题；知点是指明白纠纷涉及的知识点；知规则是指明白如何利用知识点所反映出来的规则分析、解决该问题。

理解：熟读调解方法并不意味着就能解决纠纷。方法的作用，在于让人知晓，在某种特定情况下，当事人很有可能会采取的行动，但不可照搬，因为其中涉及到人心，也就是当事人的判断。

理解：最大恶意的揣测，最大善意的处理。

案例21 违法建筑无房屋产权证引发群体性纠纷案

案情简介：某日9时，某小区（违法建筑，已使用6年）户主40余人偕同开发商三人到当地社区请求处理房产纠纷，并提出以下诉求：解决一房多卖、房产办证、水电分户、小孩就读等问题。由于县某小区房产处理工作组刚成立不久，人员尚未到位，当地社区工作人员予以接待，组织双方进行调解，历经2小时30分钟，调解失败，矛盾激化。

问题：该案如何处理？

推理1：已知条件：户主40余人偕同开发商三人到当地社区请求处理。结论：“蛇无头不行，鸟无翅不飞”，必有带头人。

推理2：已知条件：某小区户主诉求；县成立了工作组。结论：一是违法建筑买卖不受法律保护；二是当地社区无权处理；三是推断有人推波助澜，使事态处于不可控状态；四是违法建筑不能办理房产证的问题属普遍性，推断少部分户主向开发商缴纳了房产办证款。

知识点：当地政策、房地产有关法律法规、职能职责。

明确问题：户主诉求。

目标：及时稳控纠纷，解决部分问题，并提出合理化建议。

事情预判：

综合分析：

根据推理1和2，反映的诉求具有一定的合理性，应进行疏导，同时，在条件许可范围内解决部分问题，分化群体，从而达到拖延调解时间的目的，以便县工作组处理后续纠纷。

风险分析：

风险因素：调解不当。

影响：矛盾激化、上行或引发不可预料的后果。

原因：不能有效稳控纠纷或沟通不当。

风险等级：较大风险。

应对措施：一是在条件允许范围内解决部分问题；二是注意沟通技巧。

结论：以普通人的认知进行判断，在条件许可范围内解决水电分户、小孩就读和释疑一房多卖、房产办证等问题，大部分户主能接受调解方案，少数户主大概率暂时认同方案和不敢明目张胆地推波助澜，即使个别户主强烈反对，其他户主为了自身的利益不会盲从，从而达到稳控事态的目的。

调解方法与技巧：明法析理法+换位思考法+适当强硬手段法。

处理方式：第一步，立即向上级部门汇报，获取支持。第二步，释疑现阶段违法建筑办证的可能性｛一是分析现状；二是讲解办证的条件和目前户主违规的情况，即用子之矛攻子之盾（特别注重沟通技巧，否则适得其反）；三是与开发商沟通，按合同执行，即退还已收取的房产办证款｝。第三步，与县水、电、教育部门沟通，解决水、电分户和小孩就读问题，以开发商为主，社区工作人员配合。第四步，一房多卖问题由县工作组处理，建议耐心等待有关通知；若个别户主提出质疑或推波助澜（即真正带头人），必要时采用适当强硬手段，进行震慑。

本质：利；核心：稳、分化、求、疏、当地政策、职能职责。