自考真题11742商务沟通方法与技能

2022年1月

三、名词解释题：本大题共4小题，每小题5分，共20分。
21.时间日志
对我们每天所作事情及花费时间的详细记录。
22.上行沟通
指从工作中较低级别的群体向较高级的群体传递信息。
23.消极的肢体语言
显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。
24.商业计划
是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。
四、简答题：本大题共5小题，每小题5分，共25分。
25.简述正式沟通渠道与非正式沟通渠道。
答：
正式沟通渠道指公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策、指示和信息等非正式沟通渠道指公司里的其他沟通渠道。
26.简述影响口头沟通因素中有效倾听技巧的注意事项。
答：
（1）适当提问；
（2）记录所说的话；
（3）理解讲话人说话的真正含义。
（每点2分，答满3点满分，其他言之有理的话酌情给分）
27.简述线形图。
答：
线型图一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。
28.简述元信息沟通。
答：
指沟通过程中对沉默的运用。可以用来强调信息，并且给予接收者一些时间来考虑信息的含义。
29.简述时间利用效率问题的来源。
答：
（1）出现优先顺序分类错误；
（2）放任自己被打扰；
（3）未能节省时间；
（4）未能制定一个可行计划；
（5）未能遵循计划。
（每点1分，其他回答言之有理即可给分）
五、论述题：本大题15分。
30.论述克服沟通障碍的主要方法。
答：
（1）考虑接收者的需要和理解能力；
（2）确保清晰地报告；
（3）简明扼要地表达信息；
（4）避免使用行业术语；
（5）使用不止一个沟通系统；
（6）鼓励对话；
（7）缩短沟通链；
（8）确保反馈。
（每个要点1分，扩展说明1分，总结语段1分，答满6点即满分其他回答言之有理即可给分）

2021年4月

三、名词解释题：本大题共4小题，每小题5分，共20分。
21.任务的ABC分类
ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。
22.上行沟通
是指从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。
23.报告
是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。
24.饼状图
就是画一个圆圈并将其分为几个部分，用以说明各部分数字所占的比例。
四、简答题：本大题共5小题，每小题5分，共25分。
25.简述利益相关者包含的主体。
答：
员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府等，其他答案合理可相应给分。（任意5个给5分）
26.简述积极的肢体语言。
答：
恰当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾等，其他答案合理可相应给分。（任意3个给5分）
27.简述内部沟通文件的要求。
答：
（1）在充分的信息交流的基础上作出决策；
（2）向全体员工发出指令；
（3）组织内同一层级员工之间的互相沟通；
（4）向员工提供相关信息；
（5）向员工提供对他们至关重要的信息。
28.简述条形图的优点和缺点。
答：
优点：可以明确看出数据的上升或下降趋势。
缺点：不能准确地读出数据的大小，数字的精确性丧失。
29.简述商务沟通包含的沟通方式。
答：
单向和双向的沟通渠道；正式和非正式的沟通渠道。
五、论述题：本题15分。
30.试述暂缓判断产生的原因及其解决办法。
答：
我们很容易在他人还未说完话之前就对他们提供的信息作出判断。这可能源于以下原因：
（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情；
（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周围环境的干扰；
（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解；
（4）由于讲话人的语言中含有方言或者没能有条理地传递信息，使听众无法明白他要表达的意思；
（5）信息可能太长，以至于听众失去了兴趣；
（6）讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重；
（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众不认同的观点；
（8）讲话人拒绝回答问题，或者回答得很不好；
（9）听众根本不喜欢讲话人所提及的信息内容。
在上述情况下，听众所听到的信息是不完整的，因此也就无法意识到所传递信息的重要性。在工作和社交场合，我们都会作出不成熟的判断。
因此，我们必须训练自己消除所有可能使我们产生偏见的因素。我们必须认真地倾听，在讲话人没有传递完所有信息和所有的讨论结束前不要作出任何判断。在我们没有得到合理的决定所必需的所有事实和论点之前，对任何事情作判断都是不成熟的。在听完所有信息之前暂缓你的判断。

2021年1月

简答题：本大题共2小题，每小题5分，共10分。
1.简述ABC分类法。
答：
ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效提高工作效率和经济效益。其中，A类事物非常重要，B类事物次之，C类事物最不重要。A类事物是管理重点，需要对其实行严格控制；C类事物不是管理重点，只需要进行宽松控制；B类事物得到的控制水平介于二者之间。
2.简述有助于给他人留下好印象的内容。
答：
（1）你看上去怎么样？是否干净整洁。
（2）你的着装与此次会面是否匹配？
（3）你的姿势是什么样的？
（4）你有令人生厌的举止习惯吗？
（5）你自信吗？
案例分析题：本大题40分。
6.佳宝塑料制品厂的总经理因为生产部经理林嘉无法与下属进行有效沟通一事而苦恼。生产部经理多次口头指示下属都被误解。比如，生产部经理指示领班，生产设备只在需要清洗时才停机，而领班却让所有的操作工人停止生产清洗设备。生产部经理吩咐大家用水管清洗地板，但结果是堵住水管。他不愿意下达类似的指示，责备大家不能领会他的意思。类似事件发生多次后，工人们都不太喜欢这位生产部经理，也不愿意听从他的指示，因为他的指示可能并不恰当。面对这样的局面，总经理应解雇生产部经理，但生产部经理又非常善于组织塑料制品的生产，所以总经理不愿意作出解雇的决定。
（1）沟通不良会给公司造成很大的问题。请分析上述沟通不良可能产生的原因，并提出一种有助于解决当前困难的方法。（10分）
（2）请列出沟通障碍中员工自己的原因。（10分）
（3）作为一种有效的沟通技能，提问技巧有哪些好处？（10分）
（4）请以总经理的名义起草一份备忘录给生产部经理，强调良好沟通的重要性。（10分）
答：
（1）生产部经理林嘉口头指示有时被误解。他责备大家不能领会他的意思。工人们也不太喜欢这个经理，不愿意听从他的指示。因此，问题可能在于生产部经理下达指示上。（2分）根据案例给出的情况，推测原因可能是他说话声音太小，环境噪音大，或者是他来自不同地区，口音不同导致理解偏差，或是他的口头表达能力差，甚至可能是领班和其他工人故意为难他。（以上分析合理即给3分）
针对目前情况，比较合适解决问题的方法是，可采用书面指示来传达信息。生产部经理可使用便笺向领班下达指示，领班再将指示传达到操作工人那里。生产部经理也可使用公告栏来传达信息。
·0-2分考生的答案符合书面形式沟通的要求，但未明确具体沟通方式。
·3-5分考生的答案符合书面形式沟通的要求，指出具体沟通方式，并简单解释和说明。
（2）沟通障碍中员工的原因包括：
①个人背景；（2分）②语言障碍；（2分）③行业术语的使用；（1分）④受教育的差异；（1分）
⑤个人观点；（1分）⑥超负荷；（1分）⑦误解；（1分）⑧意外或故意歪曲。（1分）
（3）作为一种有效的沟通技能，提问技巧具有的好处：
①检查你对讲话人说的话的理解程度；（2分）
②鼓励讲话人提供更多的信息；（2分）
③促进会谈双方的参与；（2分）
④帮助讲话人理清思路；（2分）
⑤表示对谈话的热情。（2分）
（4）
佳宝塑料制品厂
备忘录
发件人：总经理
收件人：生产部经理林嘉
主题：良好沟通的重要性
林嘉经理：
你好！最近了解到你所管理的部门出现了一些沟通障碍，导致工作上出现一些问题。
沟通对一个企业非常重要，不良的沟通会影响工作的效率、影响企业正确决策、也影响上下级关系并带来工作难于落实等的问题。请你重视沟通的重要性，找出沟通过程中存在问题的原因，及时改善沟通方法，提高工作效率。
日期：X年X月X日
考生要结合案例中给出的基本材料回答。
·0-3分：考生的答案不符合备忘录格式，且对沟通的重要性知之甚少。
·4-6分：考生使用了备忘录格式，但可能有一些格式方面的错误，且对沟通的重要性只做了少量的说明。
·7-8分：考生使用了正确的备忘录格式，且对沟通的重要性做了清晰的说明，至少说明了一些沟通重要的原因。
·9-10分：考生使用了正确的备忘录格式，对沟通的重要性做了清晰的说明，清楚地解释了沟通重要的原因。
应用题：本大题20分。
7.联享科技有限公司是一家致力于整合高校资源，并服务于中小企业的创业型企业。为了能使企业持续发展、良性循环，创业团队决定为企业发展制定一份商业计划书。
（1）简述公司制定商业计划书的原因。（10分）
（2）商业计划书通常要包括哪些关键内容？（10分）
答：
（1）公司制定商业计划书可能出于多种原因：
①阐明他们的想法及目标；
②支持资金申请；
③通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩；
④设定销售及利润目标；
⑤明确所需要资源以及所涉及的成本。
（2）商业计划通常包括五个关键部分：
①经营目标；②销售与市场营销；③生产；
④资源需求；⑤资金支持方面的数据。

2020年1月

一、简答题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。
1.请说出商务信函的10种用途。
答：
（1）安排会议；
（2）确认已经安排会议的日期及时间；
（3）申请工作；
（4）回复求职信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知；
（5）给顾客的广告或推销函件；
（6）核查潜在客户的信用状况；
（7）投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题，如延迟送货、交货短缺或质疑成本及价格问题；
（8）回复客户投诉；
（9）提供成本或合同标的的估算；
（10）询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息；
（11）提交订单。
（写出10种商务信函的作用就可得满分，共10分。）
2.简述好的商务信函必须符合的标准。
答：
（1）它必须是清楚简洁的，使用简单和短的句子及段落；
（2）信函对读者应该是具体和特定的；
（3）信函必须是准确和完整的；
（4）信函应该是礼貌而得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者；
（5）信函应当及时处理，因为人们都不喜欢等待回复而可能会去别处做生意。
二、问答题：本题20分。
3.报告是涵盖一个特定主题的正式书面沟通形式，通常为内部使用。
请回答：（1）报告的定义，并说明报告通常应用于哪三个方面。（10分）
（2）一份报告应该包含哪些内容。（10分）
答：
（1）报告是由某些人收集并研究材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面沟通形式。报告通常是形成决策的依据。报告通常应用于：①以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况；②提交某些调查研究的结果，并建议后续行动；③评估政策变更的可能性。
（2）①标题页（组织名称，作者姓名、职位、主题）；②目录；③执行摘要；④授权范围；⑤程序；⑥研究结果；⑦结论；⑧建议；⑨附录。
三、案例分析题（一）：本题10分。
4.7月14日，星期一，共有600辆机动车通过监测点，其中200辆私家车和400辆公交车。7月15日，星期二，共有580辆机动车通过监测点，其中160辆私家车和420辆公交车。7月16日，星期三，共有850辆机动车通过监测点，其中250辆私家车和600辆公交车。7月17日，星期四，共有650辆机动车通过监测点，分别有150辆私家车和500辆公交车。7月18日，星期五，通过监测点车辆共计750辆，其中包括200辆私家车和550辆公交车。7月19日，星期六，车辆总数暴增至960辆，其中私家车740辆、公交车220辆。7月20日，星期日，通过车辆共计970辆，其中私家车800辆，公交车170辆。
（1）请用表格展示上述数据。（5分）
（2）结合案例，比较说明表格沟通方法的优、缺点。（3分）
（3）给出表格以外的另外2种视觉沟通方法。（2分）
答：
【评分标准】
（1）5分，画出表格得2分，数字正确得3分。
（2）表格：制作简单且能完全准确地显示数据，因为数据可直接从表中读取，但缺乏视觉效果，很难理解数据间关系。
（3）除表格以外的视觉沟通方法：柱状图、条形图或其它。如象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z形图。（答出除表格以外的任何2种视觉沟通方法给满分，共2分）五、案例分析题（二）：本题10分。
5.有一个公司招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人去面试。经理为了考验大家出了一个题目：用一天的时间去向和尚推销梳子。很多人都说这是不可能的，和尚没有头发怎么可能向他们推销呢？于是很多人放弃了这次机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。第一个人卖了1把梳子。他对经理说：“我看到一个小和尚，头上生了很多虱子，很痒，在那里用手抓。我就骗他说抓头用梳子抓，于是我就卖出了1把。”第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持，对他说如果，上山礼佛的人头发被山风吹乱了，就表示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在每个佛像前摆一把梳子，游客来了梳完头再拜佛就更好!于是我卖了10把梳子。”第三个人卖了3000把梳子!他对经理说：“我到了最大的寺庙里，直接跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想，我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴上标语：捐钱有礼物拿，什么礼物呢？一把功德梳。这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气来运气。于是很多人捐钱后就梳头，同时又使得很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。”

（1）简述有效沟通的必要性。（5分）

（2）给出5种与人沟通时消极的肢体语言的例子？（5分）
答：
（1）我们依赖于有效的沟通而实现有效的活动。这意味着我们必须恰当地沟通，因此我们告诉别人我们想要什么，而且他们也会告诉我们他们的需要。我们需要一个容易进行并能相互理解的沟通系统。
（2）消极的肢体语言例子：①缺乏目光接触；②缺少微笑；③弯腰驼背；④双臂交叉；⑤紧张的外表；⑥将身体避开讲话人。（答对1个给1分，答对5个给满分，共5分。）（凡语义正确即可得分）
六、案例分析题（三）：本题40分。
6.某公司以下行沟通方式、链式沟通网络作为公司的主要沟通手段。公司总经理事无巨细地亲自决断，每天起早贪黑，玩命工作，才保证了公司的正常运营。但是公司呈现管理极度混乱、新产品的市场占有率低、研发滞后、库存管理混乱的局面。
（1）画出该公司下行沟通图，并介绍在公司里还有什么沟通方式。（10分）
（2）沟通内部系统障碍包括哪些方面？（10分）
（3）影响口头沟通的因素有哪些？（10分）
（4）针对案例中的问题，提出有利于问题解决的方式。（10分）
答：
（1）该公司的下行沟通方式图：

在公司里还有：上行沟通——从较低层面向较高层面。横向沟通——同一层面的人们和部门之间。
（2）沟通内部系统障碍包括：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺少培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。（答对1点给2分，答对5点给满分，共10分）
（3）影响口头沟通的因素有：①说话的语气；②语言；③倾听技巧；④提问方式；④有效阐述观点；⑤辅助语言；⑥元信息沟通；⑦暂缓判断。
（4）单项沟通过程中存在着一个问题，那就是对于接受者是否充分地理解信息没有进行确认，而这是信息发送者很需要知道的。一个更有效的沟通方式是双向的沟通，发出信息之后应该进行一个简短的对话。