60天冲刺面试93分（9）

有人来单位投诉，你负责接待，但是投诉的人不信任你，要求见你们领导，但是领导在接待其他重要的人员，你怎么跟他说？请现场模拟！

【高分要素】

1、有的放矢，能巧妙沟通；

2、注意引导，情理交融，恰当运用说服技巧的能力；

3、有效沟通协调，处理问题的灵活性。

【评分参考】

1、热情接待，对于他的不信任表示理解。一方面对其有问题想要被解决的着急心情表示理解，另一方面领导是单位的核心骨干，其认为只有找到领导才能解决问题，担心向我投诉解决不了问题，理解他的不信任。

2、向其做好解释，给其承诺。告诉他领导现在有很重要的人员在进行接待工作，进去找他一方面耽误领导的工作，更重要的是他的问题也不能及时得到解决，还会耽误他的时间。他投诉的问题可以告诉我，如果我能帮其解决，一定会尽力解决，这本是我的职责所在。如果不能解决，也会做好详细登记，等领导接待工作结束后，汇报领导解决问题。

3、仔细聆听，尽力解决群众问题。让群众将他的诉求详细告诉我，并且留下其电话方式并互加微信，投诉事情处理好后会及时给他反馈，请他放心。

【打分建议】

81—100分：能积极沟通，掌握群众心态，能找准切入点，善于运用说服技巧和策略，能很好地处理好与群众的关系。

61—80分：基本能正常沟通，掌握群众心态；基本能找准切入点，善于运用说服技巧和策略。

0—60分：内容单一，自我心态，群众服务意识弱，不能很好地处理与群众的关系。