淘宝客服岗位考核内容
售前考核指标:
服务指标
接待人数:客服接待客户量
旺旺回复率:已回复的客户/接待的人数
客服响应时间:客服对客户回复用的时间
在线的时长:考核时间内客服旺旺在线的总时长
客户服务态度:根据评价信息客户评价服务满意度
销售指标:
售前客服销售业绩:通过客服服务成交的总金额
咨询转化率:咨询的客户下单人/总咨询的人数
业绩目标完成度:客服销售金额/考核期目标业绩额
客服销售件数:通过咨询客服销售产品价数
付款人数:通过咨询客服最终成交的人数
客服销售客单价:客服销售总业绩/咨询客服人数

售后考核
服务指标
服务人数:售后接待客户售后问题咨询的人数
售后响应时长:售后客服回复客户售后问题回复的时长
售后客服在线时长:考核时间内售后客服旺旺在线总的时长
旺旺回复率:已回复售后咨询人数/总接待的人数
服务态度:客户评价满意度和售后评价的中差评数
售后指标
退货退款完结时长:发起退货或者退款到完结的时长
纠纷退款率:30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数
售后费用:处理售后发生的费用
投诉率:发生投诉成立的订单/支付宝成交的订单