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淘宝客服岗位考核内容

2020-07-01 11:40 作者:运营暴雨龙  | 我要投稿


售前考核指标:

服务指标

接待人数:客服接待客户量

旺旺回复率:已回复的客户/接待的人数

客服响应时间:客服对客户回复用的时间

在线的时长:考核时间内客服旺旺在线的总时长

客户服务态度:根据评价信息客户评价服务满意度

 

销售指标:

售前客服销售业绩:通过客服服务成交的总金额

咨询转化率:咨询的客户下单人/总咨询的人数

业绩目标完成度:客服销售金额/考核期目标业绩额

客服销售件数:通过咨询客服销售产品价数

付款人数:通过咨询客服最终成交的人数

客服销售客单价:客服销售总业绩/咨询客服人数

 


 

 

 

售后考核

服务指标

服务人数:售后接待客户售后问题咨询的人数

售后响应时长:售后客服回复客户售后问题回复的时长

售后客服在线时长:考核时间内售后客服旺旺在线总的时长

旺旺回复率:已回复售后咨询人数/总接待的人数

服务态度:客户评价满意度和售后评价的中差评数

 

售后指标

退货退款完结时长:发起退货或者退款到完结的时长

纠纷退款率:30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数

售后费用:处理售后发生的费用

投诉率:发生投诉成立的订单/支付宝成交的订单

 

 


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