争议性综合分析

【例题】近日，某知名景区针对排队人数较多的热门项目，推出一项“快速通道”服务。该服务单次收费50元，游客购买后可优先进入，随到随玩。有游客对此表示不满，认为是“官方黄牛票”“官方插队费”，损害了消费者的利益；也有游客表示支持，游乐场提供快速通道，是国内外游乐场的惯例，非常普遍。 【答案要点】 对于景区推出的“快速通道”服务，我来谈谈我的看法： 第一，该做法体现公共服务的差异化。实行收费营销模式，是一种市场行为，在商业领域提供差异化服务，以更高的服务质量，满足不同群体需求，免去了排队所带来的时间成本和精力耗费，也可以增加园区的经营收入，缓解经营压力。 第二，该做法有损公共服务的公平性。公平性、普惠性是公共服务的基本属性。景区在给一部分游客带来便利的同时，不能侵害正常排队人的公平交易权。景区得到了额外收益，游客却没有获得增值服务，容易引发社会对服务公平性的质疑。 第三，该做法降低公共服务的满意度。景区受自身承载能力所限，收取官方插队费，必然会挤压其他游客的时间，损害其他游客的消费体验。如果购买人数过多，又会造成新的拥挤，更优质的消费体验也就无从谈起，反而会损害景区自身口碑。 基本公共服务做不了加法，但也绝不能做减法。为优化景区服务，我提出以下建议： 第一，注重服务公平。景区开设增值性服务，应公开透明，深入开展调研，广泛听取游客的意见和建议，积极回应游客质疑，充分保障消费者的知情权和自主选择权，确保游客公平公正享受公共服务。 第二，注重服务质量。要想加快景区旅游业健康发展，关键在于做好管理和服务，要增强服务意识，加强服务人员的业务培训，完善服务设施，科学规划游览路线，不断提升景区的承载能力和接待能力。 第三，注重服务方式。充分利用信息技术，以科技赋能景区服务，推行热门项目预约制，合理控制游览人数，让旅游预约制向景区内的具体景点和项目普及，避免热门项目排队过长情况，提升游客体验感。