思疾治疾，用心关爱，让慢病管理为药店赋能

老龄化加速叠加慢病年轻化态势，是未来中国药店要面对的目标客群格局。所以慢病客户成为药店最稳定的消费群体；慢病销售品类是药店中占比最大的品类，也是最影响销售利润的品类。

但在开展慢病管理过程中要提供检测、建档、患教、咨询、用药指导、回访等服务。服务链条很长，每一步都十分考验店员与店长的服务能力。如何真正通过服务为药店赋能呢？

以下4个步骤可达成对慢病客户的追踪与管理的闭环。

第一步：收集与评估个人慢病信息

通过询问客户的基本疾病、用药情况、生活方式、慢病症状等信息，并对各项指标进行检测，进而对客户的现状有全面的了解。我们也可以将慢病的并发症（褥疮等）纳入管理中，让服务的链条更长，给予客户更用心的服务。

服务策略：

我们可以通过仔细的倾听，以聊天的方式向顾客提问，边聊边记录，顾客会觉得你在关心他，你也能了解到更多信息。比如糖尿病患者，是否已经出现糖尿病足这样的并发症，给后期的用药给出指导。

第二步：建立个人慢病档案

要将客户的信息留存并精细化的记录。档案不仅包括建档时的现状，还要包括慢病服务过程的记录，以及每一步服务客户的满意度，可以对未来服务评估进行对比。

服务策略：

我们可以将高级酒店的服务引入药店。药店人需要用心观察，包括客户周围人的状况，以真诚之心去提供服务。

举个例子，客户自己有高血压，家属又因为糖尿病长期卧床，药店人就可以本着以客户为中心的关爱心态，了解客户所需，比如家人有没有褥疮等情况产生。慢病专员需要把这样的信息记录在档案上，在客户需要时针对并发症推荐用药，真正为客户解决实际问题。

第三步：制定个人慢病管理计划

跟客户沟通需要讲求一定的技巧，将病情“翻译”成通俗易懂的话语。建议可以将病情分为2类属性，一类是良好属性，可适当给予客户肯定与激励。另一类则是不良属性，需要向客户解释清楚问题出在哪里以及会造成的危害。

服务策略：

针对用药依从性差的客户，药店人还需要提供“客户教育”，一定要站在客户实际的角度，比如帮他们建立一个康复的目标，了解他们对疾病的重视程度，把每一种药物的服用方法仔细将给客户，并提供用药指导与建议，使客户建立良好的自我管理意识与行动。

第四步：慢病干预与追踪

一般而言，建议慢病管理进行为期2个月左右的干预与追踪。在周期内，可以定期进行一次电话回访。到了周期结束时，可以请客户回到药店作进一步的评估与检核，以评估慢病服务是否到位。

服务策略：

我们每一次回访都是树立用心服务的过程，比如慢病的并发症诸多，容易产生营养吸收不足、免疫力低下的情况，我们一旦发现，就可以为客户在用药指导和生活方式上给出建议。

实际上，在数十种的慢病种类中，许多疾病都有可能会发展为影响身体活动、营养不良，最后导致褥疮等各种并发症。所以我们也可将褥疮纳入慢病管理中，关联用药给出新的指导。

服务功夫不在一朝一夕，而在一点一滴。每一步真诚、用心、思疾治疾，能为客户切实解决所需，这样最终建立自己的护城河，为药店的发展赋能。

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