为什么说未来10年将是电商向实体店学习的时间？

昨天在我们冷芸时尚圈坐庄讨论，大家都谈到今年直播也很难做了。不但获客成本很高，而且拼价更加严重，退货率高。盈利空间越来越小。


我回应这个问题，除了大环境不景气这种个体企业无法改善的因素外，这种现象也说明了，电商的野蛮生长阶段即将结束，电商也需要像早期的实体店铺，进入精耕细作阶段。


前10年，一直都是实体店向电商学习的阶段。主要学习电商运营的所谓互联网思维，怎么裂变流量，怎么用大数据找顾客，怎么用精准营销维护顾客等等。就总体而言，向电商学习，帮助实体店提高的是效率。


为什么说现在应该是电商向实体店学习了呢？其实道理也很简单，就是生命周期理论。

新事物刚开始，都会野蛮生长。当玩家越来越多，内卷就出现了。野蛮生长下，同质化很严重，大家都快速抄袭模仿，用恶性价格竞争挤掉对手。当选择更多，消费者自然也更挑剔了。原本只要价格便宜，现在要价格便宜还要品质优良。等价格便宜品质优良还要颜值好看.....野蛮生长已经不再适应这个时代。


早期实体店也是这么起步的。刚开始谁也没品牌意识，觉得产品上贴个Logo就是品牌。这个就是品牌认知1.0时代，也就是卖货思维。现在大部分电商就在这个层面。


竞争剧烈后，优者逐步胜出。实体店的品牌已经迭代到四代五代，而大部分电商还在1.0时代。所以电商要向实体店学什么呢？学怎么认真做产品？怎么认真服务顾客？这些都是当下大多数电商欠缺的部分。


就以服务体系为例。实体店的服务已经至少迭代了以下版本：

1.0版本，即一般客服。

没什么售前服务，基本只做售后服务（换货退货之类的）。现在大部分中小企业还在这个阶段。特别是电商。跨境也是如此。

2.0版本，导购阶段。

这时候导购能够给顾客提供引导，基本的怎么购买+基本的售后服务。

3.0版本，销售顾问阶段。

能够给顾客提供专业的产品知识，并为顾客提供专业的购买建议（比如通过专业的穿搭知识）。大部分实体店目前处在这个阶段。

4.0版本则是生活管家。

不仅仅只管顾客在自家购买，而是为对方解决生活上的困难。一个典型的案例是居家期间，一些品牌公司为VIP顾客解决生活困难。

5.0版本，则是生活方式顾问。

给顾客提供全方位的生活方式专业咨询（哪里的X服务最好+推荐该渠道；一般一些生活常识，比如餐桌礼仪等）。奢侈品在做这些。

6.0版本，超级销售IP服务。

销售本身是公司内部IP或者细分领域的IP。

我写版本的意思是，这个服务是有个发展过程的。实体店现在已经做到5.0-6.0版本。电商还在1.0-2.0版本之间。

觉得生意难做的电商，不妨谦卑下来也好好捉摸下实体店一些做法。实体店的问题是太不重视数据；电商的问题是过于依赖数据忽略了人性。两者中和下，才是未来有前景的模式。

作者：冷芸

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