企业为什么要进行售后服务数字化转型？

企业为什么要进行售后服务数字化转型？

在企业售后服务的发展初期，售后服务只是作为产品销售的附庸品存在，企业会搭建基本的售后服务流 程以满足客户的售后保障需求。

随着行业的发展，售后服务不再仅限于解决产品交付后的问题，企业与客户对售后服务赋予了更多的期 待：客户侧期望能在售后端享受更多、更好的服务体验；企业侧则期望从售后端打造触点、进行更深度 的客户运营，发掘产品的后市场价值，售后服务也从产品的附庸品变成了产品的一部分，售后服务体验 更是成为企业实现差异化竞争的关键点.

自上世纪九十年代引入中国市场开始，售后服务业务模 式受行业发展和消费习惯的影响，如今已演进至3.0时 代。起初的售后需求完全由产品销售驱动，作为附加需 求并不为厂商重视，服务流程和服务质量都不规范。 随着场经济的车轮不断前进，产品竞争趋于同质，客户 需求的不断升级，企业出于盈利目的进行售后管理，开 始将部分服务外包以降本增效，但存在着各方协同及持 续性运营等问题；2015年至今，存量竞争时代为售后市 场带来想象空间，同时，售后服务市场度过培育期、走 向专业化，出现了专业的第三方服务商，供需两端同时 发力，推动售后服务进入全链路时代，服务体系搭建与 供应链管理成为占领市场的核心要素。

1.1服务成为企业实现差异化竞争的关键点

品牌商自建中心维修服务站提供售后服务，授权服务站仅收取故障设备，效率低下。

品牌商重销售轻服务，售后服务缺乏统一管理，质量参差不齐。

产品中心时代，消费者对服务期望不高，售后服务乱象频出。

自建与外包并存，网点］ 协同困难,管理成本高。

售后服务信息透明度不高，离顾客较远,难以长期良性运营。

品牌商寻求售后盈利| 点，增收节支意识下易| 压缩服务商利润，影响! ! 服务质量。

售后服务开始与品牌形象挂钩，消费者对服务效; 率有更高要求。

存量竞争时代服务化转 型成趋势，售后服务外

延拓宽、场景多元，专 业性增强，考验供应链管理与服务体系搭建能力。

售后服务与产品打造并行，品牌商转向到端流程，原服务模式难适配新需求

服务与品牌形象直接相;关，体验消费时代服务体验纳入消费者购买决策。

 

产品销售驱动：售后问 题随销售产生，推动品 牌商设网点就近提供服务。

企业发展驱动:市场份 额拉动服务需求，利益 驱动企业挖掘售后盈利点。

产业升级驱动:存量时 代的服务化转型与供应 建增效，使售后走向专业化。

 

1.2服务业务逐渐成为企业营收重要组成部分

随着产品竞争趋于同质，客户需求的不断升级，企业想获得高附加值，除了向产品研发设计延伸，还需要向服务、品 牌延伸。麦肯锡曾对30个行业进行分析，表明售后服务（含维修、备件和保养）的EBIT （平均息税前利润率）为 25%,而新设备销售为10%。根据微笑曲线理论，生产环节一直是产业链上的低利润环节，相比较服务的附加价值更 高、利润空间更大，优质的服务会为企业带来更好的信誉和口碑，使产品更具竞争力。

企业的服务业务逐渐从成本中心转为价值中心。在为客户提供快速优质服务的同时，可根据客户问题和痛点，充分挖 掘客户新的需求，引导二次或多次复购，增加收入，提高利润。

因此“推动售后服务进入全链路时代，服务体系搭建与供应链管理成为占领市场的核心要素”是企业在存量时代的重要性需求。

1.3企业服务业务的困难和目标

客户服务管理的困难：

客服人员离职率高：

主要原因在于客服处理大量枯燥工作，工作强度大，因此导致客服负面情绪较多，心理压力大，除此之外，客服 被动接受任务，缺少激励和成就感。因此需要企业完善培训机制和晋升机制以此激励客服，使用系统化培训提升 客服归属感和成就感。

企业培训成本高：

大批90后成为社会主力后，对客服行业认知不高，企业需要花费较大的成本进行培训，不同行业又具有不同的培 训需求。

招人难度大：

人员流动性高，团队不稳定，招聘资深客服和成本控制难以平衡。

数据、质检绩效太耗时：

除了企业内部本身的管理问题外，还需要完善的管理系统制定绩效考评制度及报表分析。

管理层不重视：

主要原因在于服务的定位是成本中心，不产生直接业绩，因此难以得到其他部门支持。

客服主管在工作中遇到的管理问题

相比于客服行业的痛点，有现场服务需求的企业则面临着：

备品备件管理难度大：

虽然少数服务商可对供应链物流仓储环节提供支持，但对于“备件计划”、“备件采购”、“备件制造”、“备 件物流”、“备件仓储”等备件供应链全链路管理，企业管理体系无法提供有力支撑。

服务商质量参差不齐：

受限于服务网点建设成本高昂，多数企业选择与服务商合作。售后管理体系中，供应商和服务商日益增长，但各 自为政的问题逐渐显现，增加了售后管理的复杂度。

成本与质量的平衡：

服务成本的压降与服务品质的提升产生的矛盾是巨大挑战，因此企业需要在两者之间寻求平衡点。

对于已经部署了管理系统的企业，仍然面临着大量的问题：

 

因此，对于售后管理体系的能力将越来越高，不仅需要提升自身的组织管理、流程搭建、战略规划、信息管理的能 力，还需要后端精敏供应链赋能以及提高协同质量与效率。

1.4 CloudCC平台整体架构

 

1.全渠道客户接触点：

传统渠道，数字化线上渠道； 间接渠道，管理每个接触点。

2.行业解决方案

23个细分行业解决方案，提供咨询+系统实施

3.云产品

八大云产品线，一体化套件开包即用实现全流程闭环

4.平台能力

自定义您的应用程序和体验，无需任何代码快速集成外部数据源，人工智能引擎

5.多种部署方式选择

公有云/私有云/本地多种部署方式选择，自主安全 合规

 

 1.5 CloudCC售后服务管理系统

优化售后服务体系的流程、组织及系统，提高协同质量与效率，解决企业面临的管理痛点已迫在眉睫。

服务体系搭建与供应链管理不仅仅是IT平台的构建和实施，更重要的是搭建并优化客户中心、服务中心、维修中心、 配件中心、结算中心、品控中心，并可通过运营中心进行服务运营和服务营销。

 

基于CloudCC的PaaS平台，无缝衔接CRM售前、售中业务。以服务请求单全流程流转为核心，贯通企业内部组织，连 接下游服务商，为终端客户提供在线服务与现场服务的一站式服务管理解决方案。cloudcc将从“服务满意”和“服务盈利”两方面解决企 业服务业务的痛点，并致力于将服务从“成本中 心”向“价值中心”转移。通过降低响应时间、解决时间以及提升服务质量来提高 服务满意。通过降低成本以及提升服务收入来提高服务盈利。