嘉兴德鲁克管理工坊带大家读《德鲁克的经典五问》

我们不妨用一个正面例子来说明，如何在复杂环境下发现主要顾客，并将组织的资源集中于这些主要顾客。有一家中等规模的非营利组织，它将自己的使命定义为提高人民在经济和社会中的独立性。为此,它计划在四个不同领域开展 24个项目，但是在过去的35里，始终强调的却只有一类主要顾客:在就业过程中面对诸多障碍的人。最初，这类主要顾客仅限于在生理上有残疾的人。但是到了今天，其主要顾客的范围不仅包括残疾人，还涵盖需要社会福利救助的单身母亲、被解雇的上了年纪的劳动力、社区中患有慢性精神疾病的人以及那些长期依赖化学药品的人。他们所有人都属于具有一个共同特征的主要顾客群，即:在寻找工作时会遇到多种障碍。对于这些项目，其结果的衡量标准都取决于目前这些顾客是否能找到一份真正有价值的工作，并维持这份工作。

主要顾客未必是你可以接触到的人，或是可以坐在一起直接沟通的人。他们也有可能是新生儿，或是濒危物种，或者属于未来一代的某个人。不管你能否与他们进行积极的对话，但识别这些主要顾客群体永远是你的首要任务，有了这个群体，在制定事关组织价值的重大关键性决策时，你就有了一个最基本的参照点。